2021年度消费维权典型案例

2021年，全州12315指挥中心、甘孜州消委会共受理消费者诉求3559件，发展ODR（在线消费纠纷解决平台）企业20家，设立维权服务站102个，诉件办结率100%，为消费者挽回经济损失58.9万元。同时，在食品药品、产品质量、旅游服务、餐饮住宿等民生行业领域，持续开展“圣洁甘孜·放心舒心消费环境创建”活动，创建示范景区5个、示范街道8个、示范店602户，落实先行赔付制度702家、新建线下无理由退货制度555家，“圣洁甘孜·放心舒心消费服务平台”累计页面访问量519604人次。州市场监管局、州消委会联合发布2021年度甘孜消费维权典型案例，涉及珠宝、家电、烟酒等消费品。

案例1：调查→揭露真相

针对商家对商品或服务作虚假宣传欺骗和误导消费者、利用格式条款进行消费欺诈等问题，州市监管局果断亮剑，依托各地市场监管部门、消委会对相关企业进行行政约谈，取得良好效果。

消费者王女士拨打12315投诉，称在某珠宝店参加“以旧换新”活动，用37.9克的足金手镯换得一个新手镯比原来缩水了近14克，找商家交涉不予处理。按照当日金价计算，王女士觉得这次“以旧换新”自己吃了近6000元的亏，隐隐有种“上当”的感觉，于是向“12315”进行投诉。

接到投诉后，12315指挥中心立即将该投诉件转交泸定县市场监管局，工作人员及时找到消费者和经营者了解情况。经调查，王女士“以旧换新”手镯为“一口价”的定价金饰品。商家表示，定价金饰品不标明克重，这是因为其价格跟重量没有关系，只跟金饰品款式做工等有关。经过调解，商家同意王女士以按照称重计算的方式更换金饰，同时，对商家进行行政约谈。

日常生活中，“以旧换新”已是司空见惯的促销方式之一，但根据《消费者权益保护法》有关规定，商家首先应充分履行告知义务，保障消费者在消费过程中享有充分的知情权。消费者在参与“以旧换新”活动时，应警惕消费陷阱，小心商家偷换概念，钻了空子。应尽量与商家沟通，问清情况再购买。同时保存好消费凭证，以便维权。

案例2：警示→“三包”时限

随着保护消费者权益法律的不断健全，许多商品的三包期限都有了明确规定。

2021年2月，某消费者投诉，其在康定市某家电销售门市购买的某品牌滚筒洗衣机，在“三包”期内多次出现质量问题，售后服务人员修理后问题依然存在，已严重影响到其生活质量。

接到投诉后，康定市市场监管局炉城镇监管所工作人员立即组织调查调解。经查，该洗衣机购买至今5个月，在“三包有效期”内。多次出现故障均是由于电路短路造成，且商家无法保证修理后不再出现该问题。工作人员根据《部分商品修理更换退货责任规定》，“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者退货”这一条款对商家进行解释说明。经调解，该经销商为消费者更换了1台全新的同款同型号洗衣机。

产品质量问题也是近年来投诉的热点，消费者要熟知“维权”时限，购买商品出现质量问题时，一定要在规定的时间内维护自己的权益。“三包有效期”自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

案例3：出击→重拳整治

民以食为天，食以安为先。近年来，州市场监管局重拳出击保卫人民群众“舌尖上的安全”，坚决捍卫消费者合法权益。

2021年2月21日，消费者马先生在九龙县某超市购买了“国窖1573”两件12瓶，拿回家饮用后，口感不对，怀疑是假酒，遂将此事反映至当地市场监管部门。

接到投诉后，执法人员与消费者马先生联系，详细了解了事情的经过后，迅速对该超市进行了突击检查。经查，当事人称其所销售的“国窖1573”是在双流某副食品批发市场购进，但无法提供任何购货凭证和供货商信息。同时，执法人员对该酒真伪进行了初步甄别，认为涉嫌假冒。后将该酒送至泸州老窖股份有限公司成都办事处、泸州老窖知识产权保护中心进行鉴定，经鉴定该批次“国窖1573”为假冒产品。九龙县市场监管局立即启动“诉转案”机制，依法按程序对该批次假冒侵权白酒进行查扣，并依据《消费者权益保护法》《产品质量法》的相关规定对该商家处以罚款6000元。

经调解，商家退还马先生购货费用12000元，赔付其损失8800元，赔偿正品“国窖1573”一瓶。

根据以往同类案件，消费者在购买到假冒伪劣商品后，保留好购物凭证及物品至关重要。对于违法经营者，市场监管部门不光有重拳整治，还有深刻揭露。2021年，全州发布消费警示17252条，建立了消费投诉信息公示制度，对于严重损害消费者合法权益的商家列入重点监管对象并进行公示曝光。同时，针对消费者投诉举报较多的热点、重点、难点问题，市场监管部门将持续开展专项整治行动。