成都市消协发布2021年度消费维权十大典型案例

案例一：房屋销售多陷阱 诚意金定金要分清

消费者张女士于2021年4月4日在成都市金牛区马鞍路某售楼部人员秦某的介绍下，选定了一套面积122平方米、三室两厅一卫的商品房，单价为每平方米14899元，总价为1834214元。消费者当天交诚意金5万元，并与商家签订《订购意向书》《认购确认函》等文书，双方约好于4月11日签订正式购房合同。但消费者于4月8日仔细查看与商家所签文书时，发现商家将购房款拆分为购房款（1115017元）和服务费（719197元）两个部分，导致所付房款与《订购意向书》约定的购房单价、总价不相符，且消费者并没有额外要求商家提供超出购房行为以外的服务，不存在所谓“服务费”。消费者遂于4月20日向成都市消协投诉，要求解除《定购意向书》，退回5万元诚意金。

成都市消协收到投诉后，迅速联系投诉双方了解情况，并于5月12日下午组织双方进行调解。市消协工作人员在认真倾听投诉双方陈述，仔细查看、判别双方所签一系列文书性质并深入了解投诉事实的基础上指出，消费者所交款项为诚意金而非定金，且商家所谓购房的“服务费”缺乏收费依据，消费者有理由要求退费，消费者协会支持消费者的退费诉求。消费者考虑商家前期成本，主动提出愿意由商家扣除3000元，只退还47000元。但商家坚持声称所收取的费用就是定金，而且是消费者违约，不予退还。经过消协人员耐心调解后，商家态度改变，要求消费者支付违约金1万元，愿意退还40000元。双方就退还金额问题无法达成一致。

后来消协工作人员又两次联系商家进行调解，反复向商家宣讲法律法规，最后商家同意消费者诉求，退还消费者47000元。消费者表示认可。

案例二：不按约定提供服务理当退款

2021年9月17日，消费者刘女士花费238元购买成都某文化旅游发展有限公司公众号平台的消费券，因该消费券使用的人数过多，无法使用，且已经过期，遂要求商家全额退款，但商家表示退款需收取20%手续费。刘女士多次与商家沟通退款无果，遂投诉至高新区消费者协会。

高新区消费者协会于2021年10月8日收到该投诉后，立即联系了刘女士和商家。经多次调解，商家同意为刘女士全额退款，刘女士表示满意。

案例三：吃火锅后拉肚子 店家支付医药费

2021年2月17日19时许，消费者谭女士及其家人在简阳市平武镇的一家火锅店吃火锅，餐后谭女士出现了腹泻、呕吐的症状，并到医院输液。谭女士认为该商家提供的食材存在食品安全问题，要求商家处理被拒，故谭女士向简阳市保护消费者权益委员会投诉。

简阳消委会接到谭女士的投诉后，立即与谭女士取得联系，确认投诉详情，并联合简阳市市场监督管理局第七监管所的执法人员对该火锅店进行了现场检查。经检查，该火锅店证照齐全，为合法经营主体。该火锅店负责人现场向简阳消委会工作人员提供了谭女士就餐的菜单以及相关菜品的进货票据、检验报告等资料。因执法人员未发现该火锅店有违法经营行为的证据，故未立案查处。考虑到谭女士当天晚上仅在该火锅店一处用餐，又被医院诊断为急性肠胃炎，故简阳消委会协调双方达成一致意见：由该商家报销胡女士的医药费403元。

案例四：网约车司机骚扰乘客 商家道歉又赔钱

消费者孔某于2021年8月18日向成都市消费者协会投诉称，近期她在乘坐成都某科技有限公司外包服务平台的网约车过程中，由于消费体验较差，结束后在该平台给予对方差评。由此引发司机的不满，该司机利用手机对消费者进行了持续不断地骚扰，给怀有身孕的消费者身心造成巨大影响。消费者要求该公司涉事司机赔礼道歉，并赔偿精神损失费一万元。双方无法达成一致，遂投诉至成都市消费者协会。

成都市消协收到投诉后，迅速联系商家，对消费者所投诉的事项展开调查。调查中，该公司积极配合，如实反映投诉涉及的具体情况。在此基础上，市消协组织投诉双方进行了调解。调解过程中，消协工作人员对商家进行了法律法规的宣讲，并指出商家在管理方面存在的问题，同时对消费者进行了安抚疏导。最终促成双方达成如下协议：1.被投诉方向投诉方赔礼道歉，并赔偿损失3000元人民币；2.该公司对涉案司机永久封号、不再合作，对涉案的合作外包服务平台终止合作；3.双方自此再无其他争议。

案例五：预付办卡引纠纷 消协调解退余款

2021年10月，成都市温江区消费者协会接到消费者任女士的投诉。投诉称她于2020年7月在温江区某游泳健身馆办理了游泳健身卡，支付费用6700余元，因商家一再更换教练，任女士提出退款，被商家告知要扣取手续费。任女士认为不合理并要求尽快退款2600元。

温江区消协工作人员接到投诉后立即联系双方了解具体情况，随后工作人员前往该公司注册登记地现场调查，要求商家提供营业执照、退费标准、情况说明等相关资料。该商家相关负责人表示，投诉人购买的游泳卡已于2021年7月23日过期，故不能办理退费。

通过多次调解，游泳健身馆负责人最后同意退费2000元。2021年10月18日，任女士在收到退款的第一时间，来电告知消协工作人员退款情况并表示感谢。

案例六：重合同守信用 谁违约谁担责

2021年6月8日，消费者张女士反映，其于2021年4月中旬，在成都市双流区黄龙溪某连锁大酒店缴纳了婚宴定金，可当张女士的家人来到酒店准备筹备婚宴相关事宜时，却被酒店方告知酒店连锁总部有重要接待活动需解除婚宴合同。张女士遂向成都市双流区消协投诉，要求酒店方继续履行合同或承担违约责任，以及给予相应的赔偿。

双流区消费者协会接到该投诉后，立即同黄龙溪市场监管所的工作人员来到酒店核实情况，证实情况属实。随后同酒店方负责人沟通协调，强调作为经营者一方应当秉持诚实信用原则，要重合同守信用，对自己的违约行为主动承担相应法律责任。

通过工作人员的引导劝解，酒店负责人最终与消费者达成如下协议：一是对酒店方违约行为和没能主动及时通知消费者而引起消费者不满当面向消费者道歉；二是承担全部违约责任，双倍退还定金10000元；三是一次性补偿因违约所造成的风险损失与精神安慰等费用20000元。以上共计30000元，约定于2021年6月10日由酒店向张女士一次性交付完成。张女士对此次合法权益得到有力的保护表示非常感谢。

案例七：安全隐患致摔伤 购物商场要担责

2021年10月21日，消费者陈女士到成都市消费者协会投诉称，她于2021年9月4日到成华区双建路某大型超市购物，在走到该超市1楼时被凸出地面的地砖绊了一跤，当即感觉头痛并发现肋下、手脚瘀伤，当晚睡觉即头痛耳鸣、失眠，引起焦虑情绪。此后不止一次去医院检查并开药治疗，前后花去近700元费用。消费者要求商家支付医药费用，但跟该店多次协商都未成功。

接到投诉后，成都市消协工作人员立即与该超市工作人员取得联系，就陈女士投诉一事的详情进行了解调查。通过仔细查看陈女士提供的投诉书、购物现场的视频、医院开具的病情证明及倾听投诉双方的陈述发现：陈女士摔倒的直接原因是其所摔倒之处的地板砖有一块空缺，存在明显的安全隐患，且超市该处并没有警示标志。

成都市消协工作人员据此跟该店工作人员多次沟通指出：超市存在安全隐患是陈女士摔伤及引发相关疾病和负面情绪的直接原因，商家应该承担全责，承担消费者为此造成的权益损害责任，赔偿消费者的损失。但该店工作人员反复推诿辩称，每天进入超市那么多的消费者都没有摔倒，唯有陈女士摔倒，说明陈女士自己也有责任，超市方只愿意承担70%的责任，陈女士自己需承担30%的责任，并称该超市单方规定只有符合一种情况才承担全部责任，那就是货架无故倒下砸伤消费者。

跟该店工作人员沟通失败后，市消协工作人员又查询并联系上该超市负责客户投诉的部门负责人，向其详细讲述案情并宣讲法律法规，表达了市消协的调解意见，引起对方重视，促使其主动跟消费者沟通，与消费者就支付医药费进行协商。最后双方达成一致，按消费者的诉求全额赔付。消费者对此结果表示很满意，并致电市消协表示感谢。

案例八：声言低价揽客 虚假宣传受处罚

2021年4月初，消费者吴先生向双流区消费者协会投诉称其在黄龙溪旅游风景区某照相馆拍照，因该店人员向顾客宣称“在该店拍照，每人每张照片只要20元且不含其他消费收费”，可是在消费者进店拍完照后，却被告知每人每张照片为140元，而且还要额外支付化妆费用60元/每人，对于洗出来的照片更是强制另行购买，共计要求支付总金额800元。对此，吴先生不认可，投诉请求解决纠纷。

接到该投诉后，双流区消费者协会工作人员随即联系该照相馆了解情况，经核实，吴先生投诉情况属实。该照相馆导购人员在自行录制的招揽顾客宣传喇叭播放中，确实只向消费者介绍了“拍照片20元/张（或者40元/张），包衣服包照片包化妆，没有额外收费”，并未具体说明该店内还有涉及的其他需要收费项目。

检查询问时，照相馆负责人承认近期店内以此方式招揽宣传，还先后有9名顾客因未被告知清楚收费项目而引起消费纠纷的情况，承认存在工作失误和店内管理过失。经消协工作人员调解，双方达成谅解。并达成如下协议：一、照相馆向吴先生道歉，全额退款，并免费将拍过的全部照片（含底片）提供给吴先生；二、吴先生放弃索赔。

此外，鉴于当事人多次向消费者作虚假宣传，误导消费者进店消费，市场监管部门对该照相馆依法进行了查处，分别给予警告、没收违法所得2533元、罚款24024元，罚没共计为26557元的行政处罚。

案例九：公平交易需诚信 强卖药材要退款

2021年9月15日，消费者陈女士向简阳市保护消费者权益委员会投诉，称其于9月14日上午在简阳市某高速服务区内的药店购买一种中药，商家告知中药必须被打成粉末，随后便称已将500克药品打成了粉末，并告知陈女士药品被打成粉末后必须买走，500克的价格是9000元。陈女士迫于无奈支付了9000元，但认为商家此举非常不合理，故希望简阳市消委会帮助其退货退款。

收到陈女士的投诉后，简阳市消委会工作人员随即与陈女士取得联系，就投诉情况进行了进一步了解，随后前往服务区将陈女士的诉求如实转告给了商家，经沟通协调，商家表示可以和陈女士协商解决此事。在征得消费者同意后，工作人员将消费者陈女士的联系方式告知了商家。最终，陈女士与商家达成一致：陈女士将购买的全部中药（石斛）退还给商家，商家退还陈女士购物款9000元。

案例十：净衣馆洗坏衣服 依法予以赔偿

2021年10月20日，消费者干女士向成都市温江区消费者协会反映，她2019年1月将衣服送某净衣馆清洗，后多次去取衣服商家都称没有洗好，后来了解真实原因为商家将衣服洗坏，且至今没有处理好，遂要求商家赔偿。

温江区消协工作人员接到该投诉后立即现场调查，并组织双方当面调解。针对投诉双方就赔偿金额难以达成一致的情况，工作人员耐心细致地讲解了《消费者权益保护法》的有关规定，最后净衣店按衣服价值1600元进行了赔偿，消费者干女士表示满意。