陕西2021年度消费维权典型案例发布

案例一：食品原料超过保质期案

2021年3月，西安市灞桥区市场监管局检查发现，陕西两益周食品有限公司在生产车间加工卤肉时，使用超出保质期的冷冻麻辣鸭锁骨和麻辣鸭脖等回收原材料。

该公司行为违反了《食品安全法》第三十四条“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(一)用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品”。依据《食品安全法》第一百二十三条规定，鉴于当事人案发后积极配合调查，且涉案产品未在市场进行销售，未造成不良后果，西安市灞桥区市场监管局对该公司处以没收违法原料，并处罚款10万元的行政处罚。

网店虚假宣传案

2021年4月，西安市市场监管局综合执法支队接到举报称，西安璨之莹信息技术服务有限公司涉嫌虚假宣传，在美团、大众点评平台寻找意向客户后，与客户订立电子商务托管服务合同，通过付费方式组织人员为客户的网店写虚假好评，提高收藏量、访客量，要求市场监管部门调查处理。

经查，该公司共签订虚假好评合同33个(份)，29个(份)合同涉及为客户刷单，共计点评836个、收藏量16200个，涉案违法经营额5.1456万元。该行为违反了《反不正当竞争法》第八条“经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传”。依据《反不正当竞争法》第二十条规定，以及当事人违法行为的具体事实和情节，责令当事人立即停止违法行为，并处罚款12万元。

销售过期食品案

2021年5月，扶风县市场监管局新区所接到消费者投诉，称其在扶风县好买购超市购买的香辣牛肉面是过期食品，要求市场监管部门调查处理。

经查，消费者所购该箱食品确为过期食品。经调解，超市退还消费者购货款、赔偿款共计200元，消费者表示满意。同时，执法人员对过期食品当场实施扣押，并依据《食品安全法》第三十四条规定，对该超市作出没收过期食品，并处罚款5万元的行政处罚。

储值卡设置不合理条款案

2021年7月，汉中市市场监管局接群众举报，称汉中市汉台区滨江路茶城A座艾斯国际办公中心一楼和湘源餐饮店办理的会员储值卡使用说明中含有限制消费者权利的用语，要求市场监管部门调查处理。

经查，汉中市江锦园餐饮有限公司门头牌为“和湘源”，和湘源VIP会员充值宣传彩页下方显示：本卡最终解释权归和湘源餐饮服务有限公司所有。该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出含有下列内容的规定：(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条，汉中市市场监管局对汉中市江锦园餐饮有限公司予以警告，并处罚款1万元。

侵害消费者个人信息案

2021年9月，汉中市市场监管局接到消费者投诉，称汉中市汉台区铺镇汉中锦泰汽车服务有限公司未经消费者许可收集、使用消费者个人信息，要求市场监管部门调查处理。

经查，当事人未经消费者同意收集、使用消费者个人信息用于其公司业务宣传推广。该行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项规定，对当事人作出责令改正，并处罚款3万元的行政处罚。

多收终端商户电费案

西安市宏府物业管理有限责任公司自2018年以来，“公摊电费”部分并未随转供电基础电费降低而下调，公摊电费不降反升，未按照国家规定销售电价向商户收取电费，经核算多收终端商户电价20.25万元。

该公司行为违反了《价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”。鉴于当事人主动退还多收款项，具备从轻情节，依据《价格法》第三十九条、第四十一条之规定，西安市莲湖区市场监管局对该公司处以20.25万元的行政处罚。

游客人身损害获赔偿

2021年3月18日，榆林市市场监管局接到消费者投诉，称一名两岁女童及家人在某动物园游玩时，因该动物园管理疏忽，导致这名女童被空中飞来的一只孔雀将脸部和耳朵、眼周围多处啄伤。经医院诊断为右侧额头及左侧耳垂挫裂伤，要求市场监管部门调查处理。

经查，消费者反映情况属实。该动物园违反了《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”经调解，双方达成协议，动物园赔偿消费者医药费、误工费、护理费、营养费、交通补助费共计1.5万元。

人身安全受侵害索赔难

2021年5月，三原县市场监管局接到消费者投诉，称其在三原县某酒店住宿时，因洗浴间玻璃门破裂造成左手开放性神经肌腱断裂。酒店支付投诉人3000元后就避而不见，投诉人对酒店的处理态度十分不满，要求市场监管部门调查处理。

经查，消费者反映情况属实。依据《消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，第二款“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”，经调解，双方达成协议，由经营者向消费者一次性赔偿8000元。

影院停业退款难

2021年7月，汉阴县市场监管局接到多名消费者投诉，称汉阴县某电影院关门后，还有未消费完的会员卡无法退款，要求市场监管部门调查处理。

经查，消费者反映情况属实。该影院经营者的行为违反了《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。经调解，电影院为1329张未消费完的会员卡办理退费。为消费者挽回经济损失12.3万元。

房屋合同遇私改

2021年8月，安康市市场监管局接到某小区业主(124户)代表递交的投诉举报函，反映安康市某房地产开发有限公司在没有征求所有业主意见和同意的前提下，私自更改合同内容，将合同中约定的铝合金窗户更改为塑钢窗户，要求市场监管部门调查处理。

经查，业主反映情况属实。该公司行为违反了《商品房销售管理办法》第二十四条“房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计”。经过两次集中调解，双方达成调解协议：1、免去业主三年半的物业费作为补偿;2、按照国家相关规定提供标准的物业服务。为消费者挽回经济损失70余万元。