湘潭市公布2021年消费维权典型案例

案例一：旅游消费遇难题，先行赔付有保障

2021年9月9日，游客周先生一行在韶山市食客佳饭店用餐，结算时发现实际收费与菜单标价不一致，便与商家理论。商家辩称周先生享用的是大份菜，所以价格比菜单价格高，但在点餐时商家并未作说明，且菜单上也未标明，于是周先生拨打12345市长热线进行投诉。

接到该投诉后，韶山消委工作人员和韶山市场监管局执法人员前往现场调查。经查，被投诉商家为具有合法餐饮服务经营资格的个体工商户，且店内悬挂有菜品价目表、《韶山市旅游市场餐饮行业自律最高价格》和标有餐饮服务价格的涉诉点菜单，其中红烧肉明码标价58元。在经营过程中，商家以红烧肉加量为理由，在未征得投诉人同意的情况下，超出明示价格10元收取了消费者的餐饮服务费用。

案例评析

这是一起因餐饮消费价格投诉引起的纠纷。韶山市食客佳饭店在经营场所内虽已经公布了菜单和单价，但结算时收取了未予标明的餐饮服务费用，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，属于违反明码标价规定，收取未标明的餐饮服务费用的违法行为。当地市场监管部门根据韶山市政府2017年出台的《七天无理由退货和先行赔付制度》，从政府设立的赔付基金中对游客全额先行赔付了消费款248元。

案例二：交了定金无车提，消委协助把款退

2021年4月23日，市民刘先生向湘乡市消委经开区消委分会投诉，称其于2021年3月16日在某汽车销售服务有限公司交了一万元定金订购了一辆汽车，销售员承诺2021年4月22日可提车。可到了约定提车日期，刘先生被告知由于货源紧张暂无法交车，且不能确定下一次交车日期。刘先生投诉该公司要求给出合理解释并退还定金一万元。

湘乡市消委经开区消委分会接到投诉后，立即启动调查，对该公司的违约行为进行了批评指正。最终，该公司退还刘先生定金一万元。双方于2021年4月23日达成调解，退款到位。

案例评析

本案是一起购买家用汽车引起的纠纷。根据我国《消费者权益保护法》第五十三条之规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该汽车销售公司无论什么原因，未能按照约定时间向消费者交车，理应向消费者细心解释取得消费者的理解，如果消费者不愿意延期提车，则应该及时退还消费者支付的定金。本案中，消费者并未要求双倍返还定金，仅提出退本金，已经对该公司作出最大的让步，诉求合理合法。

案例三：车辆刹车存隐患，三包规定必履行

2021年4月6日，市民张先生在湘潭市岳塘区河东大道汽车城内某销售公司以54800元的价格购买了一台微型货车。交车时张先生并未发现车辆有问题，直到他开车上了高速，在高速行驶的状态下启动制动（俗称“刹车”）装置，货车则明显跑偏。发现问题后，他向商家反映情况，经销商随即联系厂家对张先生的车辆更换了刹车片、刹车盘、刹车总成等配件，在多次返厂维修后，该问题仍然没有得到解决。张先生随后提出退货要求，商家以车辆已上牌且可以修好为由拒绝退换汽车。张先生遂向湘潭市岳塘区消费者委员会投诉。

湘潭市岳塘区消委工作人员调查发现，张先生所购车辆制动系统跑偏存在安全隐患的问题，车辆主要部件同一问题维修达到2次以上，且购车日至提出退货申请并未超过60日，车辆行驶公里数也未超过3000公里，符合退换货条件。在搜集了张先生车辆的购买凭证、维修记录后，工作人员多次通过经销商对接厂商售后进行沟通，对其进行相关法律法规的宣传解释，最终帮助消费者达成退货协定，退还购车款54800元和上牌保险等相关费用8200元，共计为消费者挽回经济损失63000元。

案例评析

本案是一起家用汽车质量问题退货引起的纠纷，由于《消费者权益保护法》的相关规定属于原则性规定，市场监管部门执法人员在处理这类纠纷时，往往以国家市场监督管理总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》为准。该《规定》第二十条第（三）项明确：在家用汽车产品三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，销售者应当负责为消费者更换或退货。本案消费者要求退货合理合法。

案例四：三无设备严重受损，退货退款并赔偿

2021年3月26日，湘潭县市场监督管理局接到一起投诉，投诉人阿洛达体（彝族）反映，2020年9月8日在湘潭县一制砂机械设备有限公司购买了一台移动破碎机，没有合格证，无书面三包协议，亦未签订书面购销合同。在使用的过程中机器出现了堵塞，锤头受力不均，受损严重。阿洛达体多次与该公司协商，该公司以消费者使用不当、没有及时沟通为由，拒绝为其退货，仅同意将机器返厂处理，但维修费用和运费由消费者承担，阿洛达体认为不合理，要求退货退款并赔偿损失。

接到投诉后，湘潭县市场监督管理局工作人员立即到现场核实情况。经查：该公司办理了营业执照，但该产品出厂检验手续不齐全。经过工作人员多次调解，最终双方约定口头购销合同终止，消费者退还原设备，该公司退还全部货款并赔偿消费者经济损失，合计386000元。

案例评析

本案虽然不是消费者为生活所需购买商品产生的纠纷，但消费者购买生产工具后的权益依法应该得到保护。根据我国《产品质量法》第二十六规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：具备产品应当具备的使用性能，但对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。显然，该公司交付的产品不符合质量要求。

我国《民法典》第六百一十七条规定：出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以请求承担违约责任。本案消费者购买的破碎机产品不符合质量要求，销售者理应退货并赔偿消费者损失。

案例五：多收一元钱虽少，消费维权无差别

2022年1月11日，湘乡市望春门市场监管所接到一个投诉电话，对方称自己是外地人，几天前在望春门某烟酒行购买了一包大前门香烟，香烟标价为8元，但实际收取了9元，他认为利益受损，请求维权。

望春门市场监管所立即指派工作人员联系被投诉的烟酒行了解情况，经营者吴某称大前门香烟的标价就是9元，不存在多收费的情况。于是，工作人员要求吴某仔细核对香烟价格上调日期是否与投诉人购烟日期相近，发现香烟价格确实在1月8日上调一次，但商家没有及时调整价格标签，这才引发了消费者的误解。事后，吴某主动联系了消费者，向他说明情况并表达了歉意，同时将多收的一元钱退还给消费者。

案例评析

本案的该起投诉中，经营者在价格变动时，没有及时调整标签，属于商家自身的失误，我国《消费者权益保护法》第二条第三款规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中的商家香烟明码标价为8元，价格调整后，没有及时改标签，作为消费者要求商家退还多付的款项，依法应该支持。

案例六：诚意金里不诚实，二手房里有陷阱

2021年6月初，雨湖区居民周娭毑考虑到居住的房屋即将拆迁，急需购买一套住房，于是独自一人找到了中介公司，看了一套位于一楼的房子，面积85平方米左右，售价45万元。中介工作人员告知，因为雨湖区拆迁面积广，二手房源特别紧俏，尤其一楼，深受老年人欢迎，建议周娭毑先下手为强。在中介工作人员的轮番劝说之下，周娭毑当场交纳了1万元诚意金和8700元“税费”，并签订了合同。

次日，周娭毑的儿子罗先生陪母亲看房，发现该套房屋阴暗潮湿，并不适合老年人居住。在儿子陪同下，周娭毑找到中介公司商议退房。但中介公司工作人员表示要扣除5000元作为下一套房的“诚意金”，还需另外支付卖方一定违约金。无奈之下，周娭毑一家拨打了雨湖区消委的电话。

在雨湖区消费者委员会工作人员的介入下，经过多次协商，最终，中介公司同意退回剩下的5000元“诚意金”。双方握手言和。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第十六条第三款规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

在本案中，在交易初期，周娭毑有购房意向，中介公司则立即要求支付“诚意金”“意向金”等，规避“定金”的法律约束，试图预先把部分佣金收入囊中，进而锁定交易。对于中介提供的信息存在不实的情况，如中介故意隐瞒房屋阴暗潮湿等瑕疵，购房者往往签了合同后才知道存在的不利因素，此时中介往往以“扣诚意金”来强迫交易，迫使客户不敢违约,误导消费者。