娄底市发布2021年十大消费维权典型案例

典型案例一：原装配件“狸猫换太子” 4S店退一赔三

2021年8月25日，消费者谢先生通过12315平台向娄星区市场监督管理局投诉，称其在娄底某4S店做维保需更换两个前轮轴承、两个前减震器、一个发动机的启动马达、方向盘的转向中间轴总承等共计6个原装零部件。厂家把配件发过来后，商家却只给他更换了两个前减震器，其余的4个配件是用其他车子上拆下来的旧零配件更换的，故请求市场监管部门帮助维权。

娄星区市场监管局物流运输市场监管所执法人员经过现场调查，发现该欺诈行为是4S店个别工作人员所为，4S店负责人承认消费者谢先生投诉情况属实，并开除了相关工作人员。经两次现场宣讲法规和调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，4S店承担4个零件费用6233元，另给予3倍赔偿，合计补偿谢先生28800元，并赠送常规保养两次。

典型案例二：皮卡车自燃 三方鉴定后4S店负责赔偿

2021年7月1日，消费者彭先生通过12315平台向娄星区市场监督管理局投诉反映：其于2021年5月份在娄底市某汽车销售服务有限公司4S店购买了一台皮卡车，6月27日从娄底购买货物开车回家途中车子发生了自燃现象，同4S店协商不成，故投诉到市场监管部门，请求帮忙维权。

娄星区市场监管局物流运输市场监管所组织双方进行多次现场调解，经委托三方鉴定，2021年8月19日，苏州碧微科检测技术有限公司对皮卡车自燃现象做出了鉴定，该车辆起火是由于左尾灯位置发生电器故障引发。最终达成调解协议：鉴定费用由皮卡4S店承担；皮卡4S店按当初购买车辆价格退车款152000元和保险上牌费用4200元，共计156000元；另补偿货物等其它损失29800元。

典型案例三：疫情期间哄抬价格 电竞酒店挨处罚

2021年8月，娄星区市场监督管理局接到多起投诉举报，反映辖区电竞酒店在疫情防控期间趁机抬高酒店房价。2021年8月11日，区市场监管局经济检查大队执法人员对位于娄底市娄星区盛世时代广场某某酒店（招牌名：某某电竞酒店）现场检查。

经查，2021年8月1日、8月6日娄底市新冠肺炎疫情防控指挥部分别发布[2021]1号令、2号令，因疫情防控需要，要求网吧暂停营业，受此影响，电竞酒店住宿服务中的电脑游戏竞技需求量激增，客源大增，在经营成本和服务没有发生明显变化的情形下，电竞酒店借机将客房价格大幅上涨55%以上，违反了《中华人民共和国价格法》相关规定，构成利用其他手段哄抬价格、导致商品价格过高上涨的违法行为。鉴于当事人积极配合调查，立即恢复原价，并采取措施积极整改，娄星区市场监督管理局予以从轻处罚：没收违法所得13855元；罚款人民币27710元。

典型案例四：猪仔买回3天死亡  多部门联动助老人维权

2021年9月22日，涟源市白马镇咸秀村肖某桂老人通过12315平台向涟源市市场监督管理局投诉，称宁乡市流沙河镇仔猪销售者肖某生，通过本村刘某明介绍，于2021年8月15日以3280元的价格向其销售了两只小猪仔，结果两只小猪仔到家后的第三天死亡。他当即联系，对方答应退款或再补送两只小猪仔，等了一个多月没有消息，再次联系，对方不接听电话，且陌生电话也不接。肖某桂老人心急如焚，请求12315帮助维权。

涟源市市场监管局白马市场监管所执法人员迅速赶赴现场核查，投诉情况基本属实。但多次联系，被投诉人电话无人接听。经组织案情分析会，决定争取多部门联动维权。9月22日至10月11日，办案人员通过电信公司、白马镇派出所确定被投诉人身份信息后，先后协调白马镇派出所、宁乡市流沙河镇市场监管所、被投诉人所在的瓦子坪村委、流沙河镇派出所、镇农业农村办、镇信访办调解，经严肃批评和耐心说服教育，被投诉方最终赔偿肖某桂老人2600元，投诉人表示满意。

典型案例五：转让蛋糕店  商家承担活动赠送部分

2021年5月底，涟源市市场监督管理局陆续接到消费投诉，反映“涟源市桥头河镇某烘焙店”不履行预付款消费承诺。经桥头河市场监管所调查，发现该烘焙店由吴某于2021年3月份承接黄某转让的“某蛋糕店”改名而来。召集投诉方、被投诉方吴某和第三方黄某到所调解，吴某只承认转让前消费者预存的会员卡余额和预订的蛋糕，不承担转让前的活动赠送部分，第一次调解未果。

之后，经桥头河市场监管所工作人员多次上门沟通宣讲，吴某同意承担赠送部分30%费用，但消费者不认可。2021年6月21日，几十名消费者聚集到“某烘焙店”维权，经市场监管所工作人员宣讲，予以疏散人群，并于6月22日组织消费者代表和被投诉人再次调解；7月23日，经第三次调解，最终达成一致，商家在店门口和客户微信群出具通知，同意之前“某蛋糕店”搞活动充值赠送的余额全部可以到烘焙店消费。此案成功为40多名消费者挽回损失约２.8万元，得到消费者充分肯定。

典型案例六：新手机售出前被激活  须无条件换新机

2021年10月5日，涟源市市场监督管理局12315平台接到消费者胡先生投诉，称其花费2799元，于10月4日在涟源市某营业厅人民路旗舰店购买的小米新手机出售前已被激活，且有灰尘和划痕，商家不予处理。

涟源市市场监管局蓝田市场监管一所受理后2次组织双方调解，胡先生提供购机发票和小米官方确认该手机于2021年9月5日已被激活证明，要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》退一赔三，并赔偿误工费和精神损失费合计1.8397万元。被投诉人提供10月2日的快递进货单据，辩称并不知情手机被激活。经调解，确认新手机被上线供货方激活，实际上缩短了手机保修期，事先未告知消费者，虽不是主观故意，但存有欺诈嫌疑。最终达成一致意见：由被投诉方为消费者换一台新的同款手机，并向消费者赔礼道歉，赔偿消费者1500元作为误工费等费用。消费者予以谅解。

典型案例七：加油站价格欺诈 没收违法所得并罚款

2021年7月9日，双峰县市场监督管理局接到消费者贺先生通过12315投诉，举报“双峰某石化公司”在销售92#汽油过程中，存在欺诈消费者的行为。明确表示要求执法部门处罚到位，不需要退款。

7月13日，双峰县市场监管局价格监督检查股执法人员现场检查时发现，2021年6月13日，当事人位于双峰县印塘乡的加油站，利用加油站正对面竖立公示牌“汽油5.11元/升”，诱骗消费者进站加油消费，而实际都是按7.09元/升销售，中间相差1.98元/升，属于利用虚假的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的价格违法行为。至7月13日期间，共计通过销售92#汽油获取违法所得23019.48元。双峰县市场监管局向当事人下达责令改正通知书，责令退回违法所得。鉴于当事人积极配合调查，及时改正，对该油站处以没收违法所得23019.48元、罚款6905.84元，合计罚没款29925.32元，上缴国库。

典型案例八：销售过期牛排 罚款5万元

2020年12月31日，消费者卢先生通过12315平台向新化县市场监督管理局投诉，称其2020年12月29日在新化县东方城市广场某超市购买两份牛排，12月30日做给小孩吃后出现腹痛腹泻现象，才发现购买时包装显示已超过保质期。

新化县市场监管局上渡市场监管所迅速组织现场检查，确认消费者反映情况属实。经调解，超市赔偿投诉人1000元；经立案调查，对该超市销售超过保质期食品的行为，作出没收违法所得32.3元，罚款50000元上缴财政的行政处罚。

典型案例九：玻璃厚度未达标  消委释法助维权   

消费者成先生于2021年5月16日在娄底市经济技术开发区某门窗店预付5000元，定制铝合金窗户，双方约定玻璃厚度为5mm，收货后，成先生用卡尺度量后发现玻璃的厚度仅为4.2mm，而门窗店对此的答复是玻璃行业普遍标准，标注的5mm实际就是4.2mm，双方协商不成，成先生向经开区消费者委员会寻求帮助。

娄底经开区消费者委员会工作人员现场调查，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》，指出门窗店在收取预付款后，未尽到“应当将不具备商品应当具备的使用性能，在出售时作出告知的”责任，以及不按照约定提供商品需要承担的法律责任。最终经调解达成协议：门窗店补偿玻璃尺寸差价共计400元给投诉人，成先生无异议。

典型案例十：辛辛苦苦集赞难领奖 12315出面化解纠纷

2021年5月28日，曾女士拨打12315热线，反映连续三天参加朋友圈发布的集赞领奖活动，达成领奖标准1080个赞，商家却拒绝提供奖品，故决定投诉，请执法人员帮助维权。

冷水江市市场监管局12315投诉举报办公室执法人员经过调查发现，被投诉人开展朋友圈集赞领奖品活动，发布的朋友圈中有图片并配有文字说明，部分消费者在转发活动的朋友圈时，没有一同转发活动说明文字，导致消费者出现误解；但同时被投诉人制定的活动规则不够完备，没有写明仅限会员参加或必须到店消费才能领取奖品。纠纷发生后，曾女士发布了领奖失败的朋友圈信息，被投诉人认为对其商业信誉造成了影响。经执法人员与双方多次沟通，由曾女士删除未领奖信息，并连续发三天朋友圈证实奖品已领。商家予以补发奖品，纠纷成功得到解决。（供稿：娄底市市场监管局）