实施惠民政策过程中所引发的纠纷案例

海宁某老年服务站（以下简称“老年服务站”）受海盐县民政局委托，为海盐辖区内的失能老人提供无偿服务（包括洗头、按摩、洗衣服等服务项目），这也是政府部门的一项惠民政策。某年某月某日，经过事前联系，老年服务站工作人员前往当事人张某家中，为张某进行服务。次日早上，孙某发现母亲张某的眼睛无法睁开，故带她到医院就医，但张某的眼睛已失明，无法睁开。

孙某认为是老年服务站工作人员在服务过程中手法不当导致，故要求老年服务站作出赔偿。老年服务站认为并不是他们的服务导致张某的眼睛失明，他们不应该承担责任，但出于人道主义考虑，他们愿意给予张某一定补偿。双方因此产生纠纷。张某的女儿孙某因此事多次信访，并多次找海盐县民政局相关领导讨要说法，但因孙某的要求过高，此事一直悬而未决。

某年某月某日，海盐县某街道调委会了解情况后主动介入调解。

调解开始后，调解员首先告知了双方当事人的权利义务，随后听取了各方当事人的陈述及诉求。孙某认为：母亲张某本来就瘫痪在床，一直是由其照顾，老年服务站未经过其同意，私自给母亲按摩，导致母亲的眼睛失明，让本就生活不能自理的母亲更加艰难，故要求老年服务站赔偿5万元。

对此，老年服务站负责人程某也发表了自己的看法：老年服务站是具有相应资质的服务机构，对于老年人的无偿服务也是民政部门的一项惠民政策。但在对张某进行服务之前，老年服务站已征得孙某同意，在服务过程中并未弄伤张某的眼睛，张某眼睛的失明与服务站没有关系，他们不应该承担责任，但出于人道主义考虑，他们愿意给予张某少量补偿。

程某态度一表明，孙某的情绪就激动起来了，并表示如果不解决，她会继续上访，继续找民政部门。

调解员随后对孙某单独开展劝导和解释。调解员解释，根据《中华人民共和国侵权责任法》相关规定，有侵权行为，并产生侵权损害结果，且侵权行为与损害结果存在因果关系时，侵权人就应该承担相应的赔偿责任。本次事件中要让老年服务站承担赔偿责任，就必须看他们的服务行为与张某眼睛失明之间是否存在因果关系。根据孙某带张某就医的情况来看，从医学上的诊断，张某眼睛失明为老年人的白内障所致，故没有证据证明老年服务站工作人员服务行为与张某眼睛失明之间存在因果关系，要求该服务站承担赔偿责任并无事实根据。

孙某听完调解员的解释后，思想上似乎有所松动，赔偿要求也降到了4万元。但程某还是无法接受，表示最多补偿张某5000元。

调解员继续做孙某工作，并转换调解思路，以退为进。调解员告知孙某，如果调解无法成功，继续采取信访的方式，只有在当事人掌握足够证据的情况下才能进行，否则即使逐级上访，事情也不见得解决；而诉讼讲究的是当事人的证据，就医院的诊断情况来看，胜诉的可能性不大。如果申请专业权威机构鉴定，也需要花费更多的时间和金钱，就目前的医学诊断来看，张某眼睛失明是外力原因造成的可能性也很小。调解员劝导孙某要考虑客观事实，不能一味盲目地坚持自己的观点和要求，这并不利于解决问题。通过劝导，调解员慢慢地将孙某的诉求引导至合理的范围之内。

另一方面，调解员希望程某能够体谅当事人的心情，同时，也要本着为老年人服务的宗旨，尽可能地提高补偿金额。

最终经过多次调解，调解员针对争议焦点，结合情理一一剖析，最终促成双方当事人达成共识。