金海湖新区市场监管分局2021年度消费维权典型案例

案例一：购卡承诺存误判　商务公司速退费

【案情简介】2021年1月30日，我局接到陈先生投诉，陈先生在金海湖新区飞雄机场铁航程商务服务有限公司服务台办理一张服务卡。当时，工作人员告知甘先生只需交纳1890元，便可以获得价值3000元的服务卡，可直接使用此卡购买机票，且可以享受折扣和指定机场的VIP休息室。后来陈先生使用该卡购买机票时被告知：“使用该卡购买机票，每次只能用卡内余额以抵扣支付票价的3％至30％，不可支付全款。”因办卡时工作人员未告知用卡的支付比例限制，服务卡上也没有任何相关说明，陈先生要求使用服务卡支付全部票款，否则退卡，遭商家拒绝后投诉到我局，请求协助退款。

【处理过程及结果】2月1日，我局展开调查。经核查，铁航程商务服务有限公司设立在飞雄机场的服务点，主要业务为航空客运票代理服务、酒店预订代理服务、旅游信息咨询服务。该公司与消费者签约的服务协议中描述到：“卡内机票代金券可分次抵扣预订机票款，具体抵扣金额根据订票时间、舱位、里程、航线来确定，将票面价格的3％到30％的比例从机票代金券中扣除。”按照该公司负责人的解释，根据本条，如购买1000元的机票，优惠额度从30元到300元不等。我局进一步调取陈先生使用该服务卡购买机票所产生的出票信息、订票录音等证据，调查了解具体情况，分析研判后发现：使用该卡购买机票，可按票面价格按照3％到30％的比例从机票代金券中抵扣预订机票款。同时，向该公司负责人调查了解到，因工作人员疏忽，未将服务协议条款逐一清楚地向消费者解释，故引起误解。

我局认为，虽然根据服务协议，当初办理时已明确告知消费者使用规则，但是服务卡上确实没有明确标注规则。且销售人员在宣传过程中未尽到对重要条款明确解释和提醒义务，未向消费者明确商品或服务的重要信息，侵犯了消费者的知情权，导致消费者作出了错误的判断，应当为其办理退款。经调解，铁航程商务服务有限公司给消费者办理退卡。

【案例评析】该案为侵犯消费者知情权的案例。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”经营者有义务向消费者明确商品重要信息。本案中，商家销售服务卡时未详细说明与消费者有重大利害关系的限制条件，侵害了消费者的知情权。

从经营者在向消费者推销服务卡，以及签订服务协议过程来看，是因为未将协议条款详细解释，引起消费者产生错误判断。我局已对经营者进行行政约谈，要求立即对公司的销售行为进行整改，规范经营行为。

案例二：新车问题拒质保　消协帮助来维权

【案情简介】：2021年2月28日，我局接到消费者王先生投诉位于金海湖新区碧阳大道的贵州佰润君汇汽车销售服务有限公司，在该商家购买半年不到的轿车故障灯亮，多次都没有处理好，协商无果，来电请求工商部门帮助协调解决。

【处理结果及过程】：接到投诉后，我局迅速按照相关程序进行受理，并介入调处。我局到贵州佰润君汇汽车销售服务有限公司后，现场查看了车辆情况，发现该车故障灯亮有松动迹象。贵州佰润君汇汽车销售服务有限公司认为因王先生加了劣质油导致三元催化器出问题，不予质保。但王先生坚称自己不可能加劣质油品损坏车辆。我局依法组织双方调解，调解人员认为，王先生购买的是家用汽车，没有故意添加劣质油品损坏自己车辆的动机，且王先生的车辆一直按规定保养和维修，应该质保。经调解，贵州佰润君汇汽车销售服务有限公司同意按照再次检测结果对三元催化器修理、清洗或更换，

【案例评析】

我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消　费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当　事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以　及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退　货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本条是经营者三包责任的相关规定，消费者可以据此要求经营者退换或修理存在质量问题的产品。

根据我国的汽车“三包”规定，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可以凭“三包”凭证要求修理者免费修理（包括工时费和材料费）。在本案中，王先生所购买的汽车符合上述规定，属于可以保修、更换的范围，商家有义务质保。