2021年斗门区消费维权典型案例

案例一   老人体验店忽悠消费者被查退全款

       案情简介：2021年6月3日，10位老人前来斗门区消委会求助，其表示今年5月中旬在井岸镇某艾炙店参加体验活动时，被商家宣称所售产品可防治糖尿病等功效所吸引，当即在现场购买了3盒产品，人均花费2800元。但服用后无明显效果，且疑似因该产品导致失眠、肚子疼等状况，故投诉请求协助退货退款。

       处理情况：接诉后，区消委会立即开通老年人消费维权“绿色通道”，迅速组织投诉双方到消委会进行调解。被投诉方声称门店证件齐全，手续合法，所售产品合格，退货退款的要求过高，难以与消费者达成调解协议。区消委会工作人员详细了解该商店销售的商品以及其营销方式后，针对其商品及广告宣传方式可能触犯的法律法规问题，向被投诉方进行分析，教育劝导商家正视问题、积极配合，妥善解决老人消费纠纷。经积极调解，双方达成一致协议，被投诉方同意退货退款，成功帮助老年消费者拿回款项共计26100元。针对投诉中涉及商品可能存在的问题，区消委会第一时间将情况通报区市场监督管理局，该局迅速安排执法人员对被投诉方店铺进行现场调查，现场查扣了一批涉嫌违法的商品，并对商家进行立案处理。

       案例点评：依据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。老年消费者面对虚弱的身体和病痛，脆弱的心理防线很容易被不法经营者利用，常有“宁可信其有不可信其无”的心态，沉迷购买所谓“保健品”，即使子女反复劝阻，老人仍执迷不悟甚至指责子女不孝顺，这一定程度上反映了平时子女与老人的沟通仍然不足，精神关怀不够到位，以致老人更愿意相信商家的话术。作为老年消费者，切勿参与各种“洗脑”式讲座及集会，不要被商家的赠送免费礼品和各种特价优惠宣传冲昏头脑，产生冲动消费，导致财产损失。

       案例二    香港市民装修进度遭拖延维权成功

       案情简介：2021年8月12日，中国香港市民麦先生夫妇来访投诉，称其今年5月初委托白蕉镇某装修公司进行全屋装修，6月27日签订了装修合同并支付了1万元的定金作为图纸设计费用，期间图纸设计几经修改，效果仍未达满意，但麦先生装修迫切，想尽早完工，为表示诚意合作，促使商家尽快完成图纸设计，麦先生于7月16日与商家签订了施工合同支付了5万元。但商家收款后，一直拖延装修进度，未能提供满意的效果图，装修进度遥遥无期。麦先生夫妇着急回香港，但房屋装修无法得到保证，故前来寻找帮助，请求帮忙协商退回施工费用5万元。

       处理情况：接诉后，工作人员第一时间联系被投诉商家，详细了解相关情况，并于8月18日组织双方进行面对面调解。调解过程中，双方各执一词，分歧很大，互不让步，调解陷入僵局。随后，工作人员采取分开调解、独个击破的办法，花费3个多小时时间化解双方矛盾，最终双方达成协议，由商家退回麦先生夫妇施工费用32000元，调解成功。麦先生夫妇对消委会工作人员认真负责，真诚贴心，积极维护消费者合法权益的工作服务态度和工作精神予以高度认可和衷心感谢。

       案例点评：依据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；依据第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案例中，双方在相互理解的基础上解除合同，对于合同解除之前已经发生的费用或实际损失，双方应当基于公平原则酌情分担。

       案例三   烧烤炉消费纠纷陷僵局部门介入终解决

       案情简介：2021年8月2日，陈先生通过淘宝向白蕉镇某工厂直销店购买了价值3695元的烧烤炉，使用期间发现该烧烤炉的净化功能存在问题，遂于9月19日将烧烤炉寄回商家保修，但商家直至11月19日仍还没有将烧烤炉维修好，也没有寄回来给市民，故来电投诉。

       处理情况：接诉后，工作人员立即联系商家了解情况。经了解，陈先生确实向商家购买过一台烧烤炉，但使用1个月后反馈无法使用，将烧烤炉以运费到付方式寄回山东厂家维修。厂家支付了710元到付运费后，经检测该烧烤炉能正常运行，打开机体发现油迹太多，认为属人为因素导致净化效果不佳。商家与陈先生反馈检测情况，但陈先生仍以使用达不到预期效果为由要求厂家免费更换所有的净化器及承担运费发回，因双方无法达成一致意见，导致烧烤炉一直在工厂存放。经调解，厂家提出两种解决方案：1.厂家以成本价收取烧烤炉更换的全新净化器费用或者清洗费用，烧烤炉发回陈先生，由陈先生承担发回运费。2.因烧烤炉已使用过，不能二次销售，烧烤炉由厂家折旧2200元作回收处理。经多次调解协商，陈先生同意厂家第二方案，商家退还陈先生2200元。

       案例点评：依据《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案例中，商家合理提出解决争议的处理方案并履行承诺，双方在平等原则上解决争议，很好地维护了双方的合法权益。

       案例四  沙发定制货不对版消费者获退全款

       案情简介：2021年10月5日，赵小姐在乾务镇某家具店定制了两套沙发，两个脚踏和六个靠包，并交付全部货款30188元。赵小姐收货后发现沙发的材质、尺寸、做工等与实际定制的商家承诺及页面宣传的材料不相符，存在质量问题，要求商家按原先页面宣传承诺的免费上门取退，但遭商家拒绝。

       处理情况：接诉后，工作人员立即介入调解。经调查，发现投诉人赵小姐所购沙发材质、尺寸、做工等确与实际定制的商家页面宣传的材料不相符，存在一定的质量问题，商家负有一定的责任。经积极调解，商家承认自身过错，双方达成协议，商家遵守承诺，同意免费上门取退，取回沙发，退回赵小姐货款30188元。

       案例点评：《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案例中，赵小姐下单定制沙发，等同与商家签订了订购合同，已明确双方责任与权利以及定制沙发材料的标准、规格、价格等内容。收货后，消费者发现商品质量与约定不相符，可以依照国家规定、双方约定退货，或者要求商家履行更换、修理等义务，商家也应当履行退货，或者更换、修理义务。

       案例五  体验质量打折扣商家态度积极知错能改

       案情简介：张先生于2021年5月4日晚到莲洲镇某景区购买了6张欣赏灯光秀的门票，共支付150元。灯光秀在室外举办，恰逢当时下雨无法现场体验，只能在很远的室内观看，服务质量大打折扣，张先生向商家提出退票，商家不同意，张先生遂投诉求助部门协助退票。

       处理情况：接诉后，工作人员立即联系商家了解事情经过。经了解，张先生反映的情况属实。经调解，商家态度积极，欣然接受张先生提出的宝贵意见，将进一步加强景区管理，对活动中存在的各种问题立即整改；同时增设投诉服务热线，妥善处理消费者的诉求，让消费者满意。经协调，双方达成谅解。

       案例点评：《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案例中，张先生购买门票欣赏灯光秀，等同与商家签订了合同，商家应当履行合同约定，提供的服务应当保证质量。因下雨无法现场体验，服务不符合质量要求，相当于违约，商家应当依照双方约定退票退款或采取积极的补救措施。

       案例六  餐厅点菜摆乌龙消费者维权成功

       案情简介：2021年11月4日，市民在白蕉镇某西餐厅就餐时，点了一例48元三杯鸡，但商家给上了价值为30元的三杯鸡饭，市民与商家协商退回多收费用，无果后市民投诉请相关部门协助处理。

       处理情况：接诉后，工作人员迅速到该西餐厅进行调解。商家积极配合调查，经调查，确认是西餐厅员工过错，上错菜品，责任在商家，商家遂对市民致歉，并退还多收市民的18元钱，市民也表示谅解。

       案例点评：依据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。案例中，商家上错菜品，违约在先，应当及时作出合理处理方案，担起责任，保障消费者的合法权益。

       案例七   被宠物抓伤商家赔偿医药费

       案情简介：2021年10月1日，李女士带小孩到白藤街道某专门提供玩耍项目的宠物店玩耍，支付费用20元。其小孩在玩耍过程中手不慎被猫抓出血，李女士担心小孩身体健康，遂带其到医院打狂犬疫苗，花费1800元。李女士要求商家赔偿打疫苗费用1800元，商家不同意，李女士遂投诉要求部门协助处理。

       处理情况：接诉后，工作人员立即对该宠物店进行现场检查，要求商家加强安全管理，完善警示标志，提醒消费者注意安全。随后，组织双方就消费争议进行现场调解。经调解，双方达成调解协议，商家同意赔偿医药费1800元，调解成功。

       案例点评：根据《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案例中，宠物店经营者应当对可能危及人身安全的玩耍服务项目，向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确接受服务的方法以及防止危害发生的方法。李女士依法享有获得赔偿的权利，可以要求经营者赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，积极维护自身合法权益。

       案例八  疫情原因退票被拒求维权得解决

       案情简介：涂女士预订了斗门镇某酒店的服务套票，准备于2021年1月31日入住游玩，预付费2790元。受当地新冠疫情的影响，身在外地的涂女士担心出行存在安全隐患，于是提前联系酒店提出退票退款请求，酒店方回复只延期，不退款，涂女士遂投诉向部门寻求帮助。

       处理情况：接诉后，工作人员立即向投诉双方了解争议的具体情况。经了解，涂女士反映的情况属实。基于新冠疫情属不可抗力原因，工作人员积极与酒店方进行沟通，说明涂女士提出退票退款诉求实属无奈之举，况且提前取消订单也不会影响酒店二次销售。经调解，酒店方同意退还涂女士已支付的2790元，调解成功。

       案例点评：不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。新冠疫情被认定为《民法典》上的“不可抗力”。本案中，涂女士与酒店方预订了服务套票，并支付款项，双方构成服务合同法律关系。根据规定，因不可抗力不能履行民事义务的，可以解除合同，不承担民事责任，故涂女士可要求酒店方退还预付款。但同时，消费者应该知道，由于合同双方对于原合同的不能履行均不存在过错，对于某些合同解除之前已经发生的费用或实际损失，解除合同双方应当基于公平原则酌情分担。

       案例九   未明码标价收取加工费被要求退款

       案情简介：霍女士于2021年9月16日自带螃蟹到井岸镇某海鲜饭店消费了1256元，消费费用包括螃蟹加工费132元，由于商家一开始没有表示要收取加工费，等到结账时才表示要收费，霍女士认为商家做法不合理，故投诉要求商家退回螃蟹加工费132元。

       处理情况：接诉后，工作人员介入调查，投诉情况属实，被投诉商家承认未对食品加工费进行明码标价和对外公示。工作人员要求商家立即改正，对收取加工费进行明码标价及公示。经调解，商家同意退回加工费132元给霍女士。

       案例点评：根据《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《价格法》第十三条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。案例中，商家在未有明确告知消费者需要收取食品加工费的情况下收取加工费用，侵害了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，该行为也违反了价格法的相关规定。

       案例十  无条件退款成空话消费者维权成功

       案情简介：2021年1月27日，张女士投诉称，其在2020年11月1日到井岸镇某艺术中心给小孩报了一个画画培训班，费用2998元，共46节课程，已上了4节课。因为某些原因，孩子不想继续学习画画。之前，商家也承诺过，如孩子不想学习可无条件退款。于是，张女士填写了退款申请表，商家也承诺一个星期内退回款项。但将近3个月过去了，商家仍未兑现退款承诺，遂投诉请部门协调处理。

       处理情况：接诉后，工作人员对投诉事项进行调查，经了解投诉人所称事项属实，工作人员要求商家要信守承诺，诚信经营，约定的事项应当履行，不能违约。经调解，商家同意退回张女士款项，调解成功。

       案例点评：《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，商家曾向张女士承诺可无条件退款，双方已达成约定，当张女士要求退款时，商家应当按照约定履行退款义务。