2021年消费维权与查处侵害消费者权益行为典型案例

案例1：“健康讲座”推销保健品 老年消费者需警惕

    【案情】

    年过七旬的张先生于2020年11月至12月多次参加某商家组织的所谓“大型健康讲座”，据张先生反映，销售人员对其宣称某保健品可以代替药品疏通血管，只要吃上3个月，便可以达到自行站立行走的功效，不用再坐轮椅，也不用再柱拐杖。张先生信以为真，花费多年积蓄约11万元购买了该保健品。家人得知后均表示其上当受骗，强烈要求该商家退货退款无果，遂向清城区市场监管局投诉，望协助其办理退款。

经市场监管部门组织双方调解，该商家承诺对张先生未使用的产品作退款处理，双方达成一致和解协议。

    【点评】

    通过本案，提示广大消费者，保健品不具备疾病预防和治疗功能，任何宣称保健品治病、防病的行为，都不符合法律法规和相关规范性要求，保健品不能代替药品。消费者面对商家通过养生讲座推销产品时，一是提高警惕与防范意识，谨慎购买通过免费讲座形式推销的保健产品。二是勿轻信对方宣传和口头承诺，谨防消费陷阱。身患疾病或身体不适的情况应及时到正规医院检查治疗。三是在购买保健品前事先咨询专业医生建议，与家人商议后再购买。四是进行保健品消费时，务必查看经营者证照是否齐全，索取并妥善保存发票、消费小票、宣传单张或其他记录其产品宣传信息的资料，核对商家所盖公章字样是否与经营者名称一致，大额消费时还应注意签订书面协议并约定违约条款，以作为消费维权的证据。消费者在发现自身合法权益受到侵害时，及时拨打12315、12345热线向市场监管部门投诉举报，维护自身合法权益。

    案例2：“燃油宝”推销套路深 消费者加油需谨慎

    【案情】

    吴女士于2021年10月7日在许广高速某加油站加油时，油站工作人员向其推销燃油宝产品，称车辆如不添加燃油宝产品会冒烟、喷出车油，甚至可能出现爆炸情况，故吴女士花费100元购买2瓶燃油宝产品。事后吴女士认为该加油站工作人员向顾客推销产品时夸大宣传未使用产品的后果，遂向阳山县市场监管局投诉，望协助其退款。

经市场监管执法人员现场调解，该加油站已退回吴女士100元，并表示将吸取教训，继续加强对员工的管理和培训，避免再出现类似情况。

    【点评】

    根据《消费者权益保护法》第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”根据《反不正当竞争法》第八条第一款规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”本案中，加油站工作人员应当尊重消费者的知情权，将燃油宝的使用情况如实、全面告知消费者，不得夸大宣传燃油宝的功能作用。

    通过本案，提醒广大消费者，一是科学认识燃油宝产品的效果作用，不轻信夸大宣传，根据车辆实际情况决定是否购买添加,如汽车出现积炭、抖动等异常情况，建议到专业的维修厂排查处理。二是谨慎判断商家推销商品的实际价值，远离消费陷阱。三是保留购买凭证等证据，如遇虚假宣传、强买强卖等行为，及时拨打12315、12345热线向市场监管部门投诉举报。

    案例3：游乐场结业不退款 预付消费有风险

    【案情】

    2021年3月，清城区某大型儿童室内游乐场因疫情导致经营不善，对外宣布结业并通知预付款消费的客户办理退款登记。因种种原因，该游乐场未按约定时限为消费者退回款项。5月起，清城区市场监管局陆续收到17宗关于该游乐场消费者的退款投诉，望处理其不予退款的问题。

经市场监管工作人员多次与该游乐场经营者沟通，并就退款问题约谈该经营者，了解退款进展情况并督促其退回剩余金额。最终游乐场共计退还消费者约4万元，17宗投诉均调解处理成功。

    【点评】

    根据《消费者权益保护法》第五十三条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者支付预付款消费，经营者应当诚信经营，按照约定提供服务（商品），如无法履行约定应及时退回预付款项及其他合理费用，保护消费者合法权益。

    预付款消费存在风险，主要有：一是办卡或缴纳预付金后，经营者不能按双方约定提供服务（商品），或服务质量变差，甚至随意涨价，服务（商品）缩水，让消费者进退两难。二是部分消费者对经营者经营状况缺乏了解，个别经营者在已经出现经营不善、经营场地租赁到期的情况下，仍然推销预付卡或收取预付金，而后卷款外逃。三是经营者将店铺转让他人后双方责任关系不明确，导致原预付卡消费不能继续。通过本案，提醒消费者在进行预付式消费时应注意：一是多方面了解该经营者的经营状况和市场信誉，选择证照齐全、经营状况良好的商家。二是进行预付式消费时，需明确双方约定款项、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任，并在合同上明确，还应特别注意终止服务、转让等限制性条款。三是消费者应根据自身实际需要，理性购买或充值预付卡。谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付式消费，避免商家因经营不善倒闭、逃逸等情况造成个人损失。四是关注商家经营状况，避免商家换人或贴出关店（转让）告示后，消费者因不知情而造成损失；五是妥善保留好相关预付款凭证、服务合同、商家承诺等证据，当发生消费纠纷时，可利用以上证据维护自身权益。

    案例4：安全防范莫放松 游玩摔伤终获赔

    【案情】

    2021年7月18日，冯女士向英德市市场监管局反映其于英德市某酒店水域游玩浮船上岸时摔倒，身体右侧撞上泳道的石边，导致右背大面积淤青，且走路有强烈刺痛感，后在酒店方陪同下前往当地卫生所检查治疗。事后冯女士与酒店方协商赔偿时，酒店方以其是成年人应懂得安全防护为由拒绝赔偿。冯女士认为，该酒店游玩设施存在安全隐患，水上运动无专人看管，且没有给消费者提供正确指引，望市场监管部门协助其向酒店要求获得赔偿。

经市场监管部门调解，双方达成一致协议，酒店方退还冯女士房费并赔偿医药费。

    【点评】

    根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及该法第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”消费者在购买商品和接受服务时，人身和财产安全的保障是消费者的最基本要求。本案中，酒店方提供的游玩设施无人看管、无提供正确指引、存在安全隐患，没有对消费者尽到合理的安全保障义务，消费者因游玩酒店浮船导致人身伤害，其合法权益受到损害，根据《消费者权益保护法》第四十条的规定，可以向酒店方要求赔偿。

    通过本案，提醒经营者应提高安全风险防范意识，提高安全管理水平，采取积极措施保护消费者的人身安全等合法权益，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。同时提醒广大消费者，在购买、使用商品或者接受服务受到人身损害时，应及时就医并注意保留相关检查结果等证据，积极主张自己的合法权利，及时与经营者协商解决，若协商不成，可以向消委会或市场监管部门投诉。

    案例5：网购优惠券不优惠 市监调解获赔偿

    【案情】

    王女士于2021年2月15日前往连州市某景点游玩，事前在某微信小程序领取了景点6折的优惠券，但到达景点出示优惠券购买门票时，该景点工作人员告知该优惠券不可使用，故王女士通过其他方式购买5张门票，每张124元。事后王女士向连州市市场监管局投诉，望协助其退回景点门票无法优惠消费的差价款。

经调查了解，该景点没有与该微信小程序平台签订合作协议，也没有在微信小程序开展6折的优惠活动。经调解，王女士与微信小程序的主办方达成调解协议，由微信小程序主办方将门票差价款248元退还给王女士。

    【点评】

    根据《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”以及《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》 第十三条第一款第（八）项的规定：“经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：（八）以虚假广告欺骗和误导消费者的；”该案的焦点是某小程序经营者在没有与景点签订协议或经其授权的情况下，于微信小程序上发布6折优惠活动，误导消费者前往景点后却无法享受优惠。通过本案，提醒广大消费者在网络消费时，应慎选平台，尽量选择正规及信誉度较高的卖家，仔细阅读网页优惠的细则条款，建议咨询官方客服详细了解后，再慎重下单或前往使用。同时要注意保留促销活动细则、聊天记录、交易凭证等网购信息，作为消费维权的证据。

    案例6：某房地产公司以隐瞒、欺骗手段诱导消费者购买商品房案

    【案情】

    清新区市场监管局根据市民的举报线索，依法对清新某房地产公司的售楼部现场检查。经核查，该房地产公司设立特定的销售流程，利用销售人员的语言宣传、口头承诺，以及赠送家电的销售方式，刻意隐瞒合同交易重要事项，诱导消费者作出错误的意思表示并交纳购房定金或购房款之后，才出示《认购书》与消费者签订。消费者在无法取回定金或购房款的情况下，被迫与房地产公司签订与销售人员语言宣传、口头承诺、置业计划书所列的商品房价格不相符的《认购书》。该房地产公司利用虚假信息，隐瞒合同重要事项，诱导消费者购买商品房的行为，违反了《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条第（一）项的规定。清新区市场监管部门对涉案企业作出行政处罚，责令改正以隐瞒、欺骗等手段诱导消费者购买商品的违法行为，处以罚款50000元。同时，房地产公司退回消费者50000元。本案通过行政执法的积极介入，切实为消费者挽回损失，保障了消费者合法权益。

    【警示】

    经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。根据《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条第（一）项规定：“经营者在经营活动中，应当遵守公平、自愿、诚实信用的原则，不得有下列行为：（一）以暴力、威胁、隐瞒、欺骗等手段强迫、诱导消费者购买商品或者服务。”以及该办法第三十三条规定：“经营者违反本办法第十二条的规定，其他法律、法规对违法行为的处罚有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令其改正，单处或者并处警告、没收违法所得、违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；构成违反治安管理行为的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处罚。”

    案例7：某教育文化传播有限公司利用合同格式条款损害消费者权益案

    【案情】

    清新区市场监管局依法对某教育文化传播有限公司涉嫌利用格式合同条款损害消费者权益的行为立案调查。经调查，该公司的《教育价格表》中含有“我们希望孩子能够持之以恒，恳请家长认真考虑报名，一经报名非本中心原因，不予退费”“报名前还请详情咨询，非中心原因交给中心的一切款项均不退费”等内容；《会员报名表》中含有“请会员妥善保管自己的物品，如有遗失或被窃本俱乐部概不负责（如有贵重物品，请交由前台代为免费保管，当堂训练课结束后予以取回）”“会员卡限本人使用，不得自行转让或转借，且一经出售概不办理退卡”“本人（即会员家长）谨此声明上述各项资料全部属实，已缴纳本机构的一切款项均不予以退还”等内容。上述条款以格式条款形式订立合同，该公司单方面作出“均不退费”、“概不负责”、“概不退卡”等，有违合同公平原则，免除了自己应当承担的由格式条款提供方承担的经营风险责任，排除了消费者依法变更或者解除合同的权利，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第（二）项规定、第十一条第（一）项规定和《消费者权益保护法》第二十六条第二款的规定。清新区市场监管部门对该公司作出行政处罚决定，给予警告并处罚款。

    【警示】

    《合同违法行为监督处理办法》第十条第（二）项规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；”和第十一条第（一）项、第（二）项、第（三）项规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；（二）请求支付违约金的权利；（三）请求损害赔偿的权利；”和《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

    《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定：“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，市场监督管理部门视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”通过本案，市场监管部门提醒广大经营者严格落实保护消费者合法权益的主体责任，不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。同时提醒消费者在消费中遇到不公平条款，及时拨打12315、12345热线向市场监管部门投诉举报。

    案例8：某饰品店虚假“有奖销售”案

    【案情】

    阳山县市场监督管理局根据群众的投诉线索，依法检查发现某饰品店通过某超市向消费额满18元以上的消费者派发抵用券，诱使消费者到店领取小礼品，随后利用刮奖引诱消费者购买“高价值”商品，且在推销过程中有虚构中奖率的行为。饰品店虚假、引人误解的宣传行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（六）项的规定：“ 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（六）以虚假的‘有奖销售’、‘还本销售’、‘体验销售’等方式销售商品或者服务。”的规定。阳山县市场监管部门作出行政处罚决定，责令当事人改正相关违法行为，没收违法所得并处罚款。

    【警示】

    对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传行为，依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；”的规定予以处罚。

    通过本案，提醒广大消费者，面对有奖销售时，应当提高警惕，树立科学的消费观念：一是保持理性，不要被“中奖”诱导，注意商家是否虚构奖项；二是不轻信商家虚假宣传，谨慎判断商家推荐商品的实际价值，根据自身需求而购买，谨防消费陷阱；三是保留购买凭证等证据，如遇不正当有奖销售行为，及时拨打12315、12345热线向市场监管部门投诉举报。

    案例9：英德市某通讯店价格欺诈案

    【案情】

    2021年5月28日，英德市市场监管局执法人员依法对某通讯店进行监督检查，现场发现该店柜台分别摆放一台优亿S150移动电话，价格牌上标有“原价199、现价99”；一台优亿S120移动电话，价格牌上标有“原价139、现价99”。经执法人员核查，上述2款移动电话没有以原价出售的成交记录。依据《禁止价格欺诈行为的规定》第七条第一款第（一）项以及《国家发展改革委关于〈禁止价格欺诈行为的规定〉有关条款解释的通知》（发改价监〔2015〕1382号）第二条第二款的规定，其行为违反了《价格法》第十四条第一款第（四）项“经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；”的规定，英德市市场监管部门责令其停止不正当价格行为，没收违法所得并处罚款。

    【警示】

    《禁止价格欺诈行为的规定》第七条第（一）项规定：“经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：（一）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的；”《国家发展改革委关于〈禁止价格欺诈行为的规定〉有关条款解释的通知》（发改价监〔2015〕1382号）第二条第二款的规定：“前款所称‘原价’是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。”《价格法》第十四条第（四）项规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；”。经营者与消费者进行交易，应当遵循公开、公平、自愿、诚实信用的原则，不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。

    经营者存在不正当价格行为的，市场监管部门可以依照《价格法》的规定对其作出行政处罚，包括责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者吊销营业执照。

    案例10：某超市销售过期食品案

    【案情】

    清新区市场监管局根据群众反映某超市销售过期食品的线索，依法对该超市进行执法检查，并在该超市内发现11种合计51盒（包）食品均超过保质期，货值金额为268.3元。该超市销售超过保质期的食品的行为违反了《食品安全法》第三十四条第（十）项的规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。”清新区市场监管部门作出行政处罚决定，责令当事人改正销售超过保质期的食品的违法行为，没收待售的超过保质期的食品，并处罚款。

    【警示】

    食品经营者销售超过保质期的食品的行为，尚不构成犯罪的，依据《食品安全法》第一百二十四条第一款第（五）项的规定，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证。

    食品经营者应当严格把好食品安全关，定期检查货架，及时下架超过保质期的产品。同时提醒广大消费者在购买预包装食品时，应注意查看食品包装上的名称、规格、生产日期、保质期、生产加工单位及联系方式等标签标识信息是否齐全、清晰。尽可能选购生产日期较新的食品，不宜购买漏气、异味、外观不完整、污秽不洁、混有异物等食品。在选购散装节令食品时，应选择加贴标签、且标注有生产者产品信息、经营者信息、生产日期、保质期等信息的散装食品。对绑赠、促销食品的生产日期、保质期也要进行认真查验。妥善保管消费凭证、食品样品、包装等证据材料，如消费者合法权益受到侵害时及时维权。