2021年度十大消费维权调解典型案例

1、淮北市濉溪县市场监管局调处群体性健身房预付卡消费纠纷案

2021年4月28日，濉溪县市场监管局接到群体性投诉，上百位消费者联名反映在某健身房办理了健身卡，现健身房突然停止营业，导致健身卡无法继续使用，与商家协商退款未果，故至濉溪县市场监管局投诉。

接到投诉后，濉溪县市场监管局立即办理登记，随即展开调查。经查，该健身房停止营业系由于政府通知拆迁导致的临时停业，健身房负责人也在协调解决，并非网传的经营不善、老板携款跑路等情况。考虑到该案涉及人数多、涉案金额较大、消费者情绪激动，为防止事态升级，濉溪县市场监管局会同消保委约谈了该健身房负责人，对其进行法律宣贯、消费教育，要求其承担主体责任，妥善处理预付卡退款事宜。经多次调解，双方达成一致意见:1、按办卡时间分两批对新会员全额退款；2、按承诺时间对老会员余额退款；3、不愿退款的会员，可在新馆建成后继续使用。达成调解协议后，濉溪县市场监管局对调解协议所载项目的后续执行予以监督。截至目前，已登记1123人次，退卡1000余人，共计退款80余万元。

2、黄山市市场监管局调处某医院给患者提供过期药品纠纷案

2020年11月2日，黄山市市场监管局接到消费者方某投诉，反映其于2020年10月14日在某医院就诊时，在该医院药房购买到了4盒过期药品（有效期至2020年10月13日）吗替麦考酚酯分散片，待发现该药品过期时，已服用半个月。方某与某医院协商未果，投诉至黄山市市场监管局。

接到投诉后，黄山市市场监管局立即开展调查。经查，医院方承认系自己过错导致过期药品提供给患者，并表示愿意承担相关责任；方某表示其服用药品后未发现有不良反应。2020年11月18日，黄山市市场监管局组织双方调解，并达成协议：某医院更换药品8盒，并赔偿方某10000元。投诉人对调解结果表示满意。黄山市市场监管局启动“诉转案”机制，对某医院使用过期药品行为立案处理，2021年1月18日作出罚款10万元的行政处罚。

3、池州市青阳县市场监管局调处不合格烟花致人身伤害案

2021年3月2日，青阳县朱备镇群众陶某在某花炮门市部购买烟花，在燃放时，烟花突然爆炸，因躲避不及，导致眼睛受伤。陶某怀疑购买的烟花是假冒伪劣产品，至青阳县市场监管局杨田市场监管所投诉，请求帮助维护权益。

接到投诉后，杨田市场监管所工作人员立即至某花炮门市部现场检查，经查，某花炮门市部具备烟花爆竹销售许可，涉事烟花系江西省某花炮厂生产，库存烟花的包装未标明生产日期。杨田市场监管所立即启动“诉转案”机制，采取了查封行政强制措施，并抽取了产品样本送检。后经检验为不合格产品。青阳县市场监管局依法对某烟花门市部销售不符合强制性标准的烟花立案处理。对某烟花门市部销售不合格产品的行为作出行政处罚决定，没收违法所得464元，罚款1.44万元。

杨田市场监管所组织双方多次调解，达成协议：某花炮门市部支付医疗费、营养费、精神损失费和伤残补偿金等费用共计15万元。

4、宿州市市场监管局经开区分局调处某美容店使用无批号化妆品致人身损害案

2021年2月22日，宿州市市场监管局经开区分局接到消费者沈某投诉，反映其于2020年10月2日，至夏某经营的某美容店咨询美容项目，在店家的推荐下，购买了店里出售的“色斑提取液”及祛斑服务，共计18916元。几次祛斑护理后，效果不是很明显，面部却出现大面积的损伤。沈某与某美容店交涉未果，投诉至宿州市市场监管局经开区分局。

宿州市市场监管局经开区分局工作人员接到投诉后立即进行调查核实。经查，某美容店未办理营业执照，且使用的“色斑提取液”未取得特殊用途化妆品的批准文号。由于该店内目前已无该产品，无法进行送检。该美容店对沈某在该店进行美容导致皮肤受损一事基本认可。

宿州市市场监管局经开区分局组织双方调解，并达成协议：该美容店退还沈某费用18916元，支付医疗费及赔偿金共计34000元。

同时，宿州市市场监管局经开区分局启动“诉转案”机制，对夏某无照经营、销售使用未取得批准文号的特殊用途化妆品的行为立案处理，并作出行政处罚决定，罚款5000元，责令停止经营化妆品30天。

5、六安市市场监管局开发区分局调处某二手车行侵犯消费者知情权案

2021年3月29日，六安市市场监管局开发区分局接到消费者吴某的投诉，反映其于2021年3月11日在某二手车行购买二手车一台，购车时仪表盘显示的公里数是8万多公里，后吴某通过4s店查询到该车辆实际行驶了19万多公里。吴某认为商家故意隐瞒车辆行驶公里数，有欺诈行为，故投诉至六安市市场监管局开发区分局。

六安市市场监管局开发区分局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，投诉人所述为实。某二手车行辩解其未修改过公里数，并称对该车的公里数被修改一事毫不知情，同时表示作为车行愿意承担相应的责任。经六安市市场监管局开发区分局组织双方调解，达成协议：某车行退还购车款82000元，赔偿6000元。

6、滁州市天长市市场监管局调处电动自行车自燃纠纷案

2021年5月，天长市市场监管局接到消费者王某反映，其刚买一周的电动自行车停在自家院子时（未充电）起火自燃，导致电动自行车烧毁，院内果木及院墙、家具不同程度损毁。投诉人向商家索赔无果，于是投诉至天长市市场监管局。

接到投诉后，天长市市场监管局立即展开调查，经查投诉人反映属实，由于电动自行车已烧毁，生产厂家和经销商对起火原因各执一词，相互推卸责任。随即，天长市市场监管局组织生产厂家、经销商、消费者三方调解，最终达成一致意见：此次火灾的损失由生产厂家和经销商共同承担，一次性赔偿5.1万元。

7、宣城市宁国市市场监管局调处某酒店停电导致婚礼无法正常举行纠纷案

2021年8月2日，宁国市市场监管局接到消费者江某的投诉，反映其于8月1日在某酒店举办婚礼时，酒店突然停电，从上午11时至下午14时婚礼结束，都未恢复供电，导致婚礼草草收场。江某认为其权益受到了侵害，与酒店协商赔偿事宜被拒，于是投诉至宁国市市场监管局。

接到投诉后，宁国市市场监管局立即开展调查。经查，江某所述基本属实。婚礼当天停电系突发事件，酒店方承认对于突发情况应对不力，愿意给予投诉人一定的补偿，但双方对赔偿金额没有达成一致。

经宁国市市场监管局多次调解，双方达成协议，酒店方免除了婚宴全部费用，并补偿2000元，当场向投诉人表示歉意。

8、广德市市场监管局调处定制门窗质量纠纷案

2021年8月2日，广德市市场监管局接到消费者王某的投诉，反映其于2020年11月在广德市某门窗店定制了全屋的门窗，并由该门窗店进行安装，共花费6万元。在安装3个月后，发现窗户均存在漏水情况。王某认为其权益受到了侵害，与商家协商无果，故投诉至广德市市场监管局。

广德市市场监管局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，投诉人反映情况属实。被投诉人表示愿意给予适当补偿。经广德市市场监管局多次调解，双方达成协议，某门窗店拆除其安装的门窗，并退还货款6万元。

9、黄山市市场监管局高新区分局调处商品房销售纠纷案

2021年2月23日，黄山市市场监管局高新区分局接到消费者赵某的投诉，反映其于2019年7月30日全款购买某楼盘一套商品房，购房时，销售人员宣称一楼住户可以建围栏将屋前绿地圈住使用，而赵某在收房时向物业咨询，被告知屋前绿地使用权归全体业主，不得私建围栏。赵某认为开发商在销售时隐瞒了实情，作出了错误的宣传，侵害了消费者合法权益。赵某拒绝收房，与开发商多次协商无果，投诉至黄山市市场监管局高新区分局。

黄山市市场监管局高新区分局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，该楼盘开发商于2020年12月20日开始交房，投诉双方因所购商品房前绿化区域土地使用权等问题产生纠纷，至投诉之日仍未办理交房手续。由于当时为口头宣传，且销售人员已经离职，关于“虚假宣传”的证据未能达到立案条件，无法立案处理。为及时、妥善化解纠纷，高新区分局工作人员组织双方调解，经调解，双方达成调解协议：1、开发商同意退还投诉人全部购房款80万元整；2、开发商支付投诉人同期（由2019年7月30日至2021年3月12日）银行活期利息；3、开发商承诺待相关部门审批手续完成后半个月内将房款退给投诉人。

10、六安市金安区市场监管局调处温室大棚质量纠纷案

2021年7月15日，六安市金安区市场监管局接到消费者卢某的投诉，反映其于2021年3月与某温室大棚厂签订协议，购买并安装了共计12个温室大棚（共计2496m）用于种植菌菇。后发现其中4个大棚内的菌种发育异常，大量菌种死亡，损失严重。投诉人认为是该4个大棚的质量问题和安装不当导致棚内温度过高，造成菌种死亡，与厂家协商无果，故投诉至金安区市场监管局。

接到投诉后，金安区市场监管局城北市场监管所第一时间至现场进行调查，发现涉诉的4个大棚内的温度与其他大棚的确存在明显差异，并向农业专家咨询了温度对菌种培育的影响情况。由于影响菌种培育的因素较多，无法精确进行责任划分，但可明确大棚温度异常是重要的一个因素。在征得双方同意的基础上，城北市场监管所会同金安区消费权益纠纷人民调解委员会组织双方调解，经多次调解后达成协议：被投诉人于三日内修复涉诉的4个大棚，并一次性赔偿菌种损失7万元。