合肥市2021年度十大消费维权调解典型案例

案例一

    包河区同安市场监管所

    调处教育培训公司未履行承诺退款纠纷案

    2021年9月，同安市场监管所陆续收到200余件投诉，均反映辖区内某教育培训公司在开展“高职扩招”代理服务时向考生承诺“包通过”、未被录取“全额退款”等内容吸引考生签订服务合同，签约考生在省招生考试院公布录取信息是发现自己未被录取，要求商家退款。但商家以种种理由搪塞，拒绝退还学费。

    经统计此案涉及未被录取考生770人，经多次调解，商家退还未被录取考生交纳费用共310余万元。

    案例二

    瑶海区市场监管局

    调处某工程有限公司未明码标价案

    2021年初，瑶海区市场监管局接到某小区多位业主投诉，反映该小区在进行水表出户施工过程中，承担该工程的某工程有限公司未按照政府规定进行收费。

    经查，根据有关文件，该小区多层住宅水表出户改造工程收费标准为630元/户，但该公司将水表出户和管网改造等费用公示为1185元/户，没有注明工程项目明细和具体收费标准。

    经多方调解，该公司将未明确公示的555元/户的管网改造费用退还给小区业主，共计7万余元。同时瑶海区市场监管局对该工程有限公司未正确明码标价，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》的行为，另行立案处理。

    案例三

    蜀山区三里庵市场监管所

    调处某健身会所侵害消费者公平交易权纠纷案

    2021年4月，蜀山区三里庵市场监管所接到消费者李某某、陈某的投诉反映：其于2019年6月在某健身会所缴费入会并签约了私人教练服务，可会所未经消费者同意，强行给其调换了教练，消费者表示要按“私教协议”签约的教练进行教学，如果不能履行则退费。但会所答复教练员已离职，拒绝消费者解除私教协议、退还费用的要求。

    在调解中，市场监管部门指出健身会所向消费者提供服务时不得设定不公平、不合理的交易条件，更不能强制交易。

    经调解，健身会所同意解除协议，并向消费者退还包括“私教服务”在内的全部费用，共计31139元。

    案例四

    庐阳区市场监管局

    调处某培训机构停止经营退费案

    2022年初，庐阳区市场监管局消费者投诉称：某教育培训机构通过学员微信群告知近期将暂停经营，而投诉人1个月前刚在该机构缴付1万多元学费，要求退费却遭到拒绝。此后，类似投诉不断，短短1周内，关于该教育培训机构不退款投诉多达87起。

    经调查，该教育培训机构由于内部原因，无法正常营业，且近期变更了法定代表人。面对问题市监部门迎难而上，经多次约谈调解，在市场监管、街道办事处、公安部门通力合作下，分批退费327714元，涉及学员135人，为广大消费者挽回了重大损失。

    案例五

    蜀山区五里墩市场监管所

    调处销售假冒侵权白酒惩罚性赔偿案

    2021年6月3日，蜀山区五里墩市场监管所接到消费者投诉反映：其于6月2日在某烟酒店购买了4瓶“贵州茅台”和“五粮液”白酒，花费7400元，饮用后觉得可能是假酒。

    五里墩市场监管所工作人员对投诉进行调查核实，首先委托品牌方对消费者提供的品牌白酒进行鉴定，经鉴定为假冒侵权商品。然后联合品牌方对烟酒店进行检查，调查其销售记录与商品来源途径，经调查取证，最终认定烟酒店销售侵犯注册商标专用权商品事实清楚，证据确凿。在大量证据面前，经营者承认了销售假冒侵权白酒的事实。

    经调解，双方达成协议：烟酒店退还消费者购物款7400元，并按照《消费者权益保护法》“退一赔三”条款另行赔偿消费者22000元，消费者表示满意。投诉处理结束后，蜀山区市场监管局对烟酒店的违法行为作出罚款10000元的行政处罚。

    案例六

    经开区临湖市场监管所

    调处某健身会所停业纠纷案

    2021年8月，经开区临湖市场监管所接到31件（次）12345、12315热线转办件，均是反映“某游泳健身房办理健身卡，现店铺闭店不经营，无法联系商家退费，要求帮助协调退款的问题”，案件涉及金额84170元。

    接到投诉后，临湖所执法人员立即联系健身房负责人，但该公司负责人在和执法人员接触后不接电话，向其发出的调解通知书也未收到回应。经现场核查，健身房门口张贴“暂时闭馆”的通知，却未留有联系方式。因当事人未正常经营，临湖所第一时间依法将其列入异常名录。同时继续不间断联系该公司法定代表人。

    经不懈努力，9月10日，该公司代表参加了临湖所组织的调解会，与消费者代表达成协议，承诺将于两周内恢复正常营业。营业后，消费者可自主选择退费或继续消费，该起消费纠纷得到了圆满解决。

    案例七

    合肥市消费者权益保护委员会

    调处地板延误安装退款纠纷案

    消费者魏女士于2020年11月在某家居建材商场一商户处订购了9400元的实木地板，当场支付了全款，并与商户口头约定2021年春节后安装。2021年4月，消费者与商户沟通安装地板事宜，但商户多次承诺上门安装的时间都未兑现，其间消费者多次催促，并给出5月31日送货安装的最后期限，但商户在该期限内依然没有完成送货安装。消费者耗尽了耐心，眼看装修工期一拖再拖，购买其他品牌地板，并向该商户提出退货退款要求，但商户表示可以继续供货并承担违约金，拒绝退款。消费者转而找商场投诉，商场以该商户已撤场且消费者付款未参加商场统一收银为由，表示无能为力，消费者无奈之下向市消保委投诉。

    接投诉后，市消保委组织了由市场监管部门、律师、新闻媒体参加的调解会，经过多方宣传法律规定，分析利害关系，商户同意退还消费者全部款项。

    案例八

    市家装消费维权工作站

    调处装修订金纠纷案

    2021年9月30日，消费者程先生向蜀山区某装饰公司交纳一万元作为合作的订金，但双方未签订协议，装饰公司出具一张盖有公司财务章的收据，其他没有任何文字说明，之后几天装饰公司设计师也对程先生新房进行了量房设计和出预算等工作。业主经过多次与公司设计人员沟通方案及材料等工作后，发现交订金时的口头承诺与现设计人员的解释很多方面不一样，要求公司全额退还订金。

    合肥市建筑装饰协会家装消费维权工作站人员接到投诉立即与装饰公司联系了解情况。因双方都是口头承诺和说明，并无其他材料证据，只能组织双方当事人进行现场调解。经调查，装饰公司设计人员现场量房，出具设计方案、工程预算报价、主材和辅材清单，完成了前期准备工作。现消费者提出该公司人员口头承诺前后不符，但无书面依据。

    经调解，双方达成一致，公司同意退还消费者8000元，另2000元作为公司设计师前期的量房及设计支出费用。

    案例九

    巢湖市卧牛山市场监管所

    调处手机维修质保期争议纠纷案

    市民刘先生在巢城某手机店购买了一部品牌手机，使用一段时间后手机突然出现问题，拿去商家售后检测，售后表示手机主板出现问题需要更换主板。令刘先生惊讶的是：刚买的手机已过质保期，需要支付费用才能维修。刘先生立刻联系商家，要求商家调换新的手机或退货，商家表示只能为刘先生的手机进行维修，其余要求都不同意。双方僵持不下，最终刘先生拨打了12315电话投诉。

    卧牛山市场监管所执法人员接到投诉电话立刻组织双方来所进行调解。调解中，商家承认手机是全新手机，之所以刘先生的手机超质保，是因为某种原因把这台手机提前激活了。执法人员表示不管是出于什么原因把手机提前激活，消费者首先要有知情权和选择权，而商家在刘先生不知情的情况下，把激活的手机卖给他，这就属于违规操作。在执法人员的严厉指责下，商家终于认识到自身错误，并表示今后经营中不会再次出现此类情况。

    经调解，双方协商一致，商家赔偿刘先生3500元。

    案例十

    肥西县城东市场监管所

    调处婚宴余桌限期消费纠纷案

    2021年12月3日，肥西县12315指挥中心收到12345政务直通车转办的投诉，来电人在肥西县某酒店举办婚宴，预定了16桌，但当天只消费了10桌。酒店要求剩余6桌必须在短期内消费完，且酒水不退。消费者对此不满，要求市场监管部门协调退费。

    接投诉后，城东市场监管所执法人员第一时间联系投诉人提供相关消费单据以及余桌消费协议。同时前往酒店调查了解情况，宣传法律法规，并指出酒店提供的消费协议中关于余桌限期消费约定涉嫌“不公平、不合理格式条款”。

    经调解，双方达成一致，酒店以储值卡的形式将消费者未消费完的费用5996元返还给消费者，消费者可无时间限制自主消费。