严重侵犯消费者的正当权益 遇到“霸王条款”怎么办

【案情简介】

某年10月，北京市东城区消费者王某、李某先后向消费者协会投诉某餐厅利用“霸王条款”收取不合理费用。东城区某消费纠纷人民调解委员会得到消息后，及时前往该餐厅了解情况，经当事方同意开展调解工作。

【调解过程】

消费者王某称，其与家人在当天中午来到位于某旅游景区的某餐厅用餐，当时饭店表示不允许自带酒水，如自带酒水要收取一定费用，但是王某以前看到过相关报道，知道这是个“霸王条款”，没有法律规定消费者不能自带酒水，因此打电话投诉，要求消费纠纷人民调解委员会进行调解，退还某餐厅收取的不合理费用。

同日，在该餐厅就餐的李某电话投诉该餐厅主动提供每人一套一次性消毒筷子及餐巾纸，但未说明餐具收费。结账时，该餐厅将一次性餐具计入消费金额中，引发李某不满，称该餐厅没有向顾客告知提供收费餐具的情况，强制顾客接受其提供的一次性餐具服务，李某认为该餐馆强制收费属于“霸王条款”，投诉要求餐厅退还强制收取的一次性餐具费用。

调解员到该餐厅查看就餐环境，以及店内张贴的声明、告示等，与该餐厅的负责人进行沟通，并向其介绍了相关法律法规，明确告知餐厅负责人《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”

调解员称，早在某年，北京市就叫停了“霸王条款”的系列行为。餐饮企业在经营过程中不得以店堂告示、菜谱、水牌、就餐卡等形式作出不公平、不合理的格式条款。某年，最高人民法院表示，餐饮行业中的“禁止自带酒水”“包间设置最低消费”属于服务合同中的霸王条款，消费者在餐饮经营者提供服务时遭遇霸王条款产生纠纷，可以适用消费者权益保护法的规定，捍卫自身权益。因此，消费者在餐饮单位消费，有权自主决定是否购买餐饮企业酒水。经营者利用声明、店堂告示等形式禁止消费者自带酒水，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，属于“霸王条款”。“强制提供、一次性收费消毒餐具”也属于“霸王条款”，提供消毒餐具是经营者的法定义务，是消费者接受用餐的前提，餐饮企业理应承担有关成本。餐饮单位应该为消费者提供2种选择，一种为不收费的一次性消毒餐具，另一种为收费的一次性消毒餐具，并明确告知消费者选择权。对于王某和李某反馈的餐厅收取“开瓶费”和“消费餐具费”属于违法行为，应当予以退还。

某餐馆负责人接受普法宣传后，认识到自己的错误，同意向王某、李某进行退还相关钱款并对先前行为道歉。

【调解结果】

消费者王某、李某与某餐馆达成如下协议：

1.某餐厅向自带酒水的顾客道歉，对消费者王某、李某收取的“开瓶费”、消毒餐具等费用予以退还；

2.某餐厅负责人承诺今后将加强餐厅人员整顿教育，杜绝“霸王条款”等侵害消费者合法权益等违法行为，及时、妥善处理好每一起消费纠纷。

餐厅当场道歉并退还了相关费用，当事人对调委会的工作给予肯定并表示感谢。

【案例点评】

“霸王条款”不仅损害消费者权益，也不利于商家自身的长远发展。如果商家不是更多地考虑如何提高产品质量和服务水平，而是仅仅把精力放在如何侵犯消费者权益上，虽然可能得到暂时的微利，却长久地失去消费者市场以及未来发展。特别是在目前疫情防控常态化，餐饮企业遇到经济发展瓶颈，亟需复工复产的背景下，更需要着眼长远，一心一意以健康发展为宗旨，切勿贪图小利，目光短浅，因不公平交易引发消费投诉，失去信用及市场。

【推荐理由】

“霸王条款”严重侵犯消费者的正当权益，干扰和破坏了消费市场的正常秩序。本纠纷中，餐厅不允许顾客自带酒水，并违法收取“开瓶费”和一次性餐具服务费用，调解员对餐厅负责人讲解有关法律规定，使其认识到错误。餐厅负责人也承诺会加强管理，杜绝侵犯消费者权益的行为。最终，不仅纠纷得到解决，人民调解对普法宣传的积极作用也得以体现。

【专家评析】

根据消费者权益保护法的相关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。“禁止自带酒水”“强制提供收费餐具”是餐饮行业利用其优势地位，在向消费者提供餐饮服务时强加于消费者身上的不公平、不合理的规定，属于服务合同中的"霸王条款"。调解员准确适用法律规定，即维护了消费者的合法权益，同时借助个案调解加强了普法宣传，为当地餐饮市场营造了良好的消费环境。