镇海区市场监督管理局2021年度投诉举报数据分析报告

一、总体概况 

2021年镇海区市场监管部门共受理消费投诉举报4190件，同比（上年4230件）减少0.95%。其中消费投诉3061件，同比（去年2364件）增长29.48%，占全部诉求的73.05%，为消费者挽回经济损失27.71万元；受理举报1129件，同比（去年1866件）减少39.50%，占全部诉求的26.95%，其中立案查处78件，立案查处案件总案值为111.04万元，罚没款合计150.41万元。

从区域受理的投诉举报情况分析，数量分布很不均衡，差距悬殊。投诉举报办件量主要集中在骆驼和庄市，年处理量均在千件以上，两区域合计办件2558件，占总量的61.05%。澥浦和九龙湖的年处理量相比甚少，合计仅占总量的8.90%。投诉举报量最多的骆驼所办理1512件，是九龙湖所办件量的近9倍。

镇海六个镇（街道）区域中，投诉举报数量由多至少依次为：骆驼1512件，占比36.09%；庄市1046件，占比24.96%；蛟川787件，占比18.78%；招宝山468件，占比11.17%；澥浦206件，占比4.92%；九龙湖171件，占比4.08%。与2020年比较，骆驼同比上升0.87%；庄市同比下降16.32%；蛟川同比上升5.78%；招宝山同比上升16.71%；澥浦同比上升17.05%；九龙湖同比上升6.88%。

二、投诉情况分析

（一）消费投诉总体情况

2021年度镇海市场监管部门共受理消费投诉3061件，较上年同比增长29.48%，其中受理商品类消费投诉2044件，占投诉总量的66.78%，与去年同期相比增加572件，同比上升38.86%；服务类消费投诉1017件，占投诉总量的33.22%，与去年同期相比增加125件，同比上升14.01%。近年来，消费投诉量一直保持逐年上升态势，消费需求日益强烈，消费者维权意识不断增强。

从投诉问题类别分析，质量问题仍首当其冲，排名前五的热点投诉问题依次为：质量问题投诉1098件（去年675件），同比上升62.67%；售后服务问题投诉318件（去年155件），同比上升105.16%；食品安全问题投诉194件（去年21件），同比上升823.81%；合同问题投诉176件（去年73件），同比上升141.10%；价格问题投诉167件（去年146件），同比上升14.38%，前五类热点问题占投诉受理总量的63.81%。

（二）商品类投诉情况

2021年镇海市场监管部门共受理商品类消费投诉2044件（去年1472件），同比增长38.86%，，占投诉总量的66.78%调解商品类投诉为消费者挽回经济损失15.44万元。食品类投诉量一直居高不下，今年仍遥遥领先，投诉量排名前五类的商品依次为：一般食品672件（去年424件），同比上升58.49%；交通工具240件（去年278件），同比下降13.67%；家用电器167件（去年129件），同比上升29.46%；家居用品128件（去年84件），同比上升52.38%；服装、鞋帽127件（去年122件），同比上升4.10%，前五类合计占商品类投诉总量的65.26%。

（三）服务类投诉情况

2021年镇海市场监管部门共受理服务类消费投诉1017件（去年892件），同比增长14.01%，，占投诉总量的33.22%调解服务类投诉为消费者挽回经济损失12.27万元。2021年餐饮和住宿服务仍是最热门服务类投诉，投诉量位列前五的依次是餐饮和住宿服务247件（去年214件），同比上升15.42%；制作、保养和修理服务114件（去年124件），同比下降8.06%；教育、培训服务85件（去年66件），同比上升28.79%；美容、美发、洗浴服务73件（去年100件），同比下降27%；文化、娱乐、体育服务59件（去年16件），同比上升268.75%，前五类合计占服务类投诉总量的56.83%，文化、娱乐、体育服务类投诉骤增，主要由于受新冠疫情影响，健身房、游泳馆、影院等休闲娱乐场所闭店引发纠纷。

三、举报情况分析

2021年度镇海市场监管部门共受理举报1129件，比去年同期减少737件，同比下降39.50%，占全部诉求的26.95%，举报立案查处78件，立案查处案件总案值为111.04万元，罚没款合计150.41万元。从举报问题看，居前五的是广告违法行为、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、违反登记管理行为。其中广告违法行为435件，以决对量优势占举报总量的近四成，近年来广告违法举报长期占据主导，主要由于夸大虚假宣传（广告宣传存在绝对化用语、涉嫌宣传功能主治）等广告违法是职业索赔提起举报的重灾区，而且随着网购的日益普及和微信、直播带货等新式线上购物的兴起，网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、微信公众号及各种销售官网广告涉嫌虚假宣传问题日渐突出，因取证容易、成本低、效率高，成为职业索赔热衷的举报内容，是广告违法举报受理量占比居高不下的主要原因。举报热点变化及举报详情见表5和图3。

四、重点领域投诉举报分析

（一）质量安全仍为诉求重点，食品质量问题突出

2021年镇海市场监管部门共受理涉及质量安全类投诉举报共1254件，占投诉举报受理总量的29.93%。其中投诉1098件，占比87.56%，争议金额80.52万元，挽回经济损失11.33万元；举报156件，占比12.44%。

反映的质量安全问题主要有：1.食物过期、含有异物、食物变质；2.产品标签使用不规范，无中文标识、未标明厂名厂址、成分等；3.购买产品与实物不符、成分不实、破损、有污渍等；4.三无产品、产品未经3C认证；5.质次价高、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等。

质量安全被诉客体主要集中在一般食品、家居用品、餐饮服务、家用电器、交通工具等方面。

建议职能部门加强日常质量监管，加大抽检力度，开展行业约谈，加大监管打击力度，扎实推进放心消费建设，推行线下无理由退货承诺，督促落实商品七日无理由退货承诺，激励企业守法诚信经营自律，不断提升产品质量安全。

（二）涉食信访稳步增长，仍应高度关注

2021年共受理涉食类相关投诉举报1027件，占投诉举报总量的24.51%，去年1002件，同期相比上升2.50%。涉食类投诉举报包含了对餐饮服务、一般食品和特殊食品的投诉举报，其中2021年特殊食品类本部门仅受理了保健食品投诉举报。涉食类投诉举报量呈逐年稳步增长态势，仍需引起高度关注。

1.餐饮服务类投诉举报

2021年受理餐饮服务环节投诉举报235件，占涉食类总量的22.88%，较上年同期减少58件。主要反映无证无照经营、从业人员无健康证、环境卫生差、食物变质、食物不新鲜、食物中有异物、就餐后出现身体不适等问题。

2.一般食品类投诉举报

2021年受理一般食品类投诉举报760件，占涉食类总量的74%，较上年同期增加71件。一般食品类投诉举报涉及生产和流通环节，其中涉及生产领域的很少，反映的问题有食品小作坊无证无照生产加工、生产不符合食品安全标准的产品等；食品类来件主要集中在流通领域，主要反映销售三无、过期、变质或不符合食品安全标准的食品，销售未经检疫的肉类，食品中有异物，食品掺杂掺假，食用后出现身体不适，食品外包装标识不符合规定，进口食品无中文标签，虚假宣传，价格欺诈等问题。

3.特殊食品类（保健食品）投诉举报

2021年受理保健食品类投诉举报32件，占涉食类总量的3.12%，较上年同期增加12件。保健食品类投诉举报全部涉及流通环节，诉求产品类别包含了增强免疫力类保健食品、营养素补充剂类保健食品、减肥类保健食品和抗氧化类保健食品。反映的问题主要是通过健康讲座、免费体验、赠送礼品等方式违规销售保健食品，销售三无、变质、假冒伪劣的保健食品，虚假宣传功效，标签标识不符合规定，哄抬物价等。

建议职能部门注重食品生产企业的源头管理，加强流通和餐饮环节检查、抽检力度，增强对企业质量控制全领域的闭环监管，规范食品企业生产、经营行为，增强企业自律意识，提升食品质量和服务水平。

五、典型案例

镇海局调解一起超市收费不规范纠纷。2021年3月，投诉人到澥浦三江超市（汇源路59-69号）买了一份土豆，正常的价格是27.2元/公斤，买了1份2个，应收3.13元，但是小票价格打成了21.47元，多收18.34元。消费者向商家反映无果，进行投诉，要求1赔3，不足500元按照500元赔偿。经调查，投诉人表述属实，该三江超市承认自身管理不规范，收银员工作疏忽导致出现多收费现象，执法人员根据事实从严要求三江超市赔偿消费者500元。

个别大型超市有时确实存在多收费现象，原因分析多为工作人员疏忽导致，但并不排除其他原因，并且工作疏忽不是理由，超市管理肯定存在一定问题，为规范管理，减少出错，要求超市按规定赔偿。鉴于三江超市平时很少出现类似问题，我局对其进行教育引导，未予立案。

镇海局查处一起销售过期鸡蛋案。2021年5月28日，本局执法人员接到举报，反映宁波市镇海区全家精彩生活超市在售卖过期的鸡蛋，执法人员立即对该超市进行现场检查，在该超市开放式货架上确实发现了过期在售鸡蛋，同时超市负责人表示确实是自身问题，未及时对过期鸡蛋进行清查和处理。经调查，宁波市镇海区全家精彩生活超市因管理疏忽，未将已过期鸡蛋下架停售，导致出现消费者买到过期食品。超市经营超过保质期鸡蛋的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项的规定。我局依法进行立案查处，没收超过保质期的“豪益阁”原生态土鸡蛋8袋，并罚款人民币壹万元整。

食品质量问题是投诉举报较为突出的问题，特别是过期食品更为明显，做为监管部门首先要在日常监管时加强检查，提醒经营都做好日常管理工作，确保管理到位，减少食品质量问题的出现。同时建议监管部门处理此类投诉举报案件及时出现场，以确保能第一时间取得充分、完整的证据材料。本案就是接到举报后执法人员立即赶赴现场，真正做到“人赃并获”，在处罚当事人的时候，当事人相当配合，处理流畅，并很好地起到了教育警示作用。

宁波市镇海区市场监督管理局  

2022年3月9日