2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例

智能电视开机广告不可关闭公益诉讼案

2019年下半年起，江苏省消费者权益保护委员会针对智能电视开机广告无法关闭问题开展系列调查、约谈、诉讼维权行动，于2019年12月12日对拒不整改的乐视电视所属企业乐融致新有限公司依法提起消费民事公益诉讼，请求法院判令被告为其销售的带开机广告的智能电视提供一键关闭开机广告的功能等。经南京市中级人民法院一审、江苏省高级人民法院二审，2021年3月，江苏省消费者权益保护委员会胜诉。在此期间，江苏省消保委还联合中国电子商会出台了《智能电视开机广告技术规范》团体标准，有利于更好引领智能电视行业健康发展。

燃气公司强制搭售燃气险案

2021年3月31日，湖北省孝感市云梦县消费者夏先生投诉称，其在申报天燃气安装时，燃气公司工作人员强制要求消费者先购买燃气险300元，否则不予安装燃气设备。夏先生被迫交费后，燃气公司还不给开具发票或收据。接到投诉后，云梦县消费者委员会约谈燃气公司，指出安装天然气设备是其应尽义务，是否购买燃气险应由消费者自主选择，燃气公司无权强制要求。经调解，燃气公司退还消费者燃气险费用，并对强制捆绑搭售问题进行了整改。

影楼低价引流诱导办理消费贷案

2019年12月，两名在校大学生在短视频上看到嫣遇摄影公司19.9元体验古装摄影的广告遂报名参加。到店后，架不住店员推销，先后签订1100元摄影定单协议，以及1588元和24000元的升级服装、选片、相册等“补充协议”。店员还现场引导两人开通网贷服务进行借钱消费，最终两人支付了大部分费用，剩余5900元未支付。拍摄期间和离店当晚，两人多次提出删减照片、降低套餐标准，被店方以各种理由拒绝。在调解无果的情况下，上海市消费者权益保护委员会指导虹口区消费者权益保护委员支持消费者起诉。2021年2月，上海虹口法院判决解除双方签订的1100元定单协议和2.4万元补充协议，影楼返还消费者1.86万元。影楼还承诺修改合同格式条款，增加客户签约后24小时内可无条件解约。

培训机构擅自停业退款难案

2021年5月起，重庆市消费者权益保护委员会、黔江区消费者权益保护委员会陆续受理了151位消费者关于重庆市沄晗艺术培训有限公司收取消费者培训费后突然停业且不退还剩余培训费的投诉。8月19日，重庆市、黔江区两级消保委支持消费者向黔江区人民法院提起集体诉讼，并协调律师为消费者提供诉讼代理服务。11月17日，重庆市黔江区人民法院公开开庭审理此案。最终判决被告于判决生效之日起十日内退还消费者培训费用。

汽车维修零配件以假充真案

2021年3月，消费者桂女士通过某网上养车平台选择线下维修门店做常规保养，共花费6000元，但汽修厂为其更换的前后4个刹车盘、前轮刹车片等配件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用2万公里的前刹车盘进行了更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉并作退一赔三赔偿。

公路设卡限时通行收取过路费案

2021年9月，根据消费者反映的线索，内蒙古自治区消费者协会调查发现，某文化旅游公司在国道和省道两条公路路线设卡对途经车辆以过站押金的形式收取每人120元的费用，若未在限时内通过路段（12公里25分钟限时通行、38公里60分钟限时通行），则押金不予退还。针对该公司的违法行为，内蒙古消协联合律师团律师、电视台记者进行调查取证，与当地交通、文旅等部门进行座谈，督促该公司立即整改违法行为，尽快拆除两条公路设卡。2021年10月，该公司在国道和省道路段拆除所设路卡。

未经监护人同意为未成年人文身案

2021年7月，消费者林女士无意中发现13岁的女儿大腿、胸口等处有刺青文身。这些文身中有图案、汉字、字母，五花八门，与其稚气未脱的脸庞格格不入。追问之下方知孩子在一家文身店内花费700元进行了文身。林女士要求商家退还文身费用遭拒，遂向福建省莆田市荔城区消费者委员会镇海分会投诉。镇海分会工作人员指出，经营者在明知消费者未成年，且未征得其法定监护人同意的情况下，擅自为其文身，侵害了未成年人的身心健康。经调解，商家退还林女士700元文身费用。

外航因不可抗力拖延退款案

2020年3月7日，消费者王女士在国内订票网站花费2093元购买某国外航空公司机票。因疫情航班取消，王女士依据航空公司退票规定仅收到退款167元。王女士在多次与订票网站和航空公司沟通无果后，向北京市朝阳区消费者协会投诉。经调查，该航空公司3月19日推出退票规定，称3月19日之后不能成行的只能改签，不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力取消航班不是消费者的责任，不应由消费者单独承担风险。4月15日，该航空公司又发布公告称，5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券，如果既没有改签也没有兑换旅行券的，可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律，应当继续整改。最终，订票公司与该航空公司在征得消费者同意的基础上，协商确定在两月之内全额退还消费者购票款。该航空公司还将退款条款中两年后退款的期限取消，修改为“若未能出行，仍可申请退款，且无需手续费”。

预售足浴包年卡难预约不退款案

2021年3月至8月，宁波市江北区消费者权益保护委员会慈城消保分会陆续收到消费者要求某足浴公司退款的投诉15起。消费者称该公司在互联网平台销售1300元的包年卡，宣称凭该卡可以365天不限次数的在宁波各足浴店享受免费足浴。消费者实际使用时却总被店家以当日名额已用完为由拒绝预约。消费者要求退款，但该公司以卡一经售出不予退款、最终解释权归商家所有等理由拒绝。接到投诉后，慈城消保分会约谈该公司负责人，指出其过度发卡、接待能力不足、不公平格式条款等问题。经调解，该公司为15名消费者办理了退款。

珠宝店向老年消费者过度推销案

2021年8月，60岁的陈女士在商场购物时被某珠宝店内几名店员簇拥推销珠宝。经过洗脑式推销，消费者答应购买总价68万元的珠宝。因不懂手机操作，店员用陈女士手机分两次将10万元转入其个人账户。消费者索要票据，店员称消费不足20万不能出具收据。陈女士担心已交费用拿不回来，就回家取来银行卡，在店员诱导下又刷卡支付10万元，总计支付20万元作为珠宝定金，整个交易过程无合同及签字确认。陈女士回家后深感不对劲，要求珠宝店退款遭拒，遂向广东省东莞市消费者委员会石龙分会投诉。石龙分会工作人员约谈珠宝店相关负责人，指出其推销行为涉嫌诱骗、误导年过六旬的老年人，涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。经调解，珠宝店退还陈女士18.5万元定金，剩余1.5万元定金以店内等价物品冲抵，未支付的48万元不再追索。