莆田市市场监督管理局发布2021年度消费维权十大典型案例

【案例一】

　　提车需加价　调解促公平

　　【案情简介及处理结果】　2021年9月10日，消费者翁先生在城厢区某4S店订购了一辆轿车，购车协议里写明车身价11万元。店内导购告知翁先生四五天后便可以提车，于是翁先生当场支付了3000元订金。一个月后，翁先生前往4S店提车，却被告知由于订购的这款轿车属于紧俏车型，车源紧张，现在调不到车。如果想尽快提车，就得遵照汽车销售行业的一个“潜规则”，再多支付10000余元。翁先生觉得不合理，要求解除购车合同，退还订金，却遭商家拒绝。城厢区市场监管局华亭市管所接到投诉后，对商家进行了约谈教育，商家最终认识到错误，退还消费者购车订金3000元。

　　【案例评析】　本案中，商家与消费者签订了购车协议，并口头承诺提车时间。后又利用消费者着急提车的心理，要求消费者加价才能提车。不愿加价“暂时无货”，愿意加价“立等可取”，商家此举侵犯了消费者的公平交易权。《消法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。共促消费公平，需要经营者严格落实消费维权第一责任人责任，公平对待每一位消费者，共同维护公平竞争的市场环境，共同营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费、放心消费。

　　【案例二】

　　买到变质香肠 消费者获赔千元

　　【案情简介及处理结果】　2021年2月，消费者林女士在秀屿区某孕婴店内购买了一份儿童香肠，价值30元。回到家后便将香肠拿给孩子食用，吃到一半发现香肠部分肉质发黑，显然已不符合食用要求。秀屿区市场监管局笏石市管所接到投诉后，前往商家处查验相关进货票据，并对店内同批次香肠进行检查，未发现异常。对于出现保质期内食品变质问题，经与厂家沟通联系，初步断定是一起偶发事件，可能是产品包装环节出现问题。最终由商家和厂家一次性赔偿消费者1000元，消费者表示同意。

　　【案例评析】　本案是一起典型的食品安全投诉件，商家所售儿童香肠虽然未过保质期，但实际上已经发生肉质发黑变质的情况。商家未能及时发现并予以处理，而是继续销售，最终导致消费者购买并食用，造成身体损害。根据法律规定，消费者在购买食用变质的食品后，有权要求食品的生产者或经营者进行赔偿。经过与商家及厂家沟通，虽然初步断定香肠发生变质是由于产品生产过程中的包装环节出现问题，但是从消费者角度考虑，直接向食品经营者求偿更为方便快捷，所以消费者要求商家赔偿合理合法。

　　【案例三】

　　考前承诺不过包退　考后退款却遭拖延

　　【案情简介及处理结果】　2021年8月，仙游县消费者张先生在某培训机构报名参加事业单位培训班，双方签订“不过包退款”的协议：如果张先生本次事业单位招录考试没有考上，培训机构将在45天内全额退还20000元培训费。随后，张先生便参加了该机构的培训课程，但遗憾的是最终并未通过事业单位招录考试。于是张先生向培训机构申请退款，但50多天过去了，机构却总以各种理由拖延退款。张先生无奈，遂拨打12315进行投诉。该投诉件事实明确，且有协议为证，经调解，最终商家按照约定，全额退还20000元培训费。

　　【案例评析】　伴随着教育培训行业的发展，由此产生的各类消费纠纷也层出不穷：虚假广告宣传、培训效果不佳、承诺不予兑现、退款拖延、不予退款或退款时被收取高额违约金等。因此，消费者在报名教育培训时应加强事前防范，深入了解培训机构的经营资质、办学许可、师资力量、相关配套设施、售后服务等，签订详细的合同或协议并妥善保存。教育是良心行业，不是逐利产业。广大教育培训机构应珍惜消费者信赖，承担社会责任，共同构建和谐消费环境。

　　【案例四】

　　安全设施存隐患 引发损害获赔偿

　　【案情简介及处理结果】　2021年8月1日，消费者高女士带着孩子从杭州来到莆田旅游，入住秀屿区望海国际大酒店。由于淋浴间下水道排水不畅，高女士在洗澡时不小心摔倒，被紧急送往医院，头部缝了三针，医生建议最好休息2周。事故发生后，酒店方虽第一时间将高女士送医救治并垫付了医药费，但双方无法就赔偿金额达成一致意见。最终，经秀屿区市场监管局笏石市管所调解，酒店方一次性赔偿消费者医疗费、误工费、护理费等各项费用共计5000元，双方和解。

　　【案例评析】　根据《消法》规定，消费者在购买商品或接受服务时享有安全保障权。经营者也应对消费者尽到安全保障义务，提供安全的设施及安全的场所，保障消费者的人身及财产安全，如造成损害，应承担相应责任。本案中，酒店在为消费者提供住宿服务的过程中，未能及时发现房间淋浴房存在安全隐患，没有对消费者尽到安全保障的义务，导致消费者发生意外摔伤。按照医生建议，消费者需休息2周，由此产生的医疗费、误工费、护理费也应由酒店方进行承担。

　　【案例五】

　　网购电视机“缩水” 失信商家退货赔偿

　　【案情简介及处理结果】　2021年2月17日，消费者刘先生在京东商城某电器店内购买了一台电视机，商家客服称电视机长度为97CM。收到货后，刘先生发现电视机长度实际只有88CM ，与之前客服告知的尺寸差了近10CM。商家却表示是客服搞错了，对此愿意补偿50元钱或者由消费者再支付600余元，才能换成长度为97CM的同款电视。面对尺寸大幅“缩水”的电视机，刘先生无奈之下只好拨打12315进行投诉。城厢区市场监管局东海市管所在调查了解后证实消费者反映的情况基本属实，经批评教育，商家向消费者致歉，对电视机进行了下架处理，同意消费者退货退款，由商家承担退回的运费，并赔偿2000元。

　　【案例评析】　本案中，网店经营者故意隐瞒商品尺寸的真实信息，导致消费者购买后发现实物与约定的尺寸相差较大，违反了经营者真实告知的义务，损害了消费者的知情权。消费者是通过网络购买的电视机，适用七天无理由退货。电视机属于大宗电器商品，退货运费较贵，但由于商家虚假宣传导致该消费纠纷，消费者作为无过错方，退货产生的运费理应由网店经营者承担。

　　【案例六】

　　夸大宣传不诚信 虚假承诺退全款

　　【案情简介及处理结果】　2021年3月26日，消费者胡女士在淘宝网某店购买了一款护眼贴产品。网页介绍该产品不仅能保护视力、缓解眼睛疲劳，而且还具有治疗近视、远视、散光等功效。商家保证，只要按照说明使用就能恢复正常视力。如达不到治疗效果，只要消费者提供使用前后医院或者眼镜店检测验光单作比较，他们将为消费者全额退款，且无需退货。收到货后，胡女士严格按照产品说明和商家指引，每天贴敷眼贴。可两个月过去，近视度数却丝毫没有变化。胡女士联系商家讨要说法，并附上前后数次验光数据单为证，但商家却不予答复。接到胡女士投诉后，仙游县市场监管局鲤城市管所找到该网店经营者，向其阐述了相关法律法规，指出其在经营过程中存在的过错及问题，引导其合法规范经营。最终，网店经营者向消费者赔礼道歉，并按照当初承诺，全额退还880元货款。

　　【案例评析】　网络并非法外之地，我国《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”本案中，消费者胡女士通过网络购买的商品，没有达到商家承诺的预期效果，损害了消费者的合法权益，有权要求网店经营者进行赔偿。本案中，网店经营者夸大所售商品功效，将普通用于缓解眼睛疲劳的商品宣传称能恢复近视的“神器”，并对消费者作出“无效便退款”的承诺。消费者使用近两个月，并没有改善视力，因此，商家应按照当初承诺，全额退还消费者货款。

　　【案例七】

　　莆田市城厢区某大药房有限公司

　　涉嫌销售的药品未明码标价案

　　【基本情况】　2021年9月15日，莆田市市场监管综合行政执法支队执法人员依法对位于莆田市城厢区华亭镇城厢区某大药房有限责任公司进行检查，在现场检查中发现当事人销售的医用口罩(品牌：振德）未明码标价。9月15日，莆田市市场监管局依法对当事人立案调查。

　　【处理结果】　经查，执法人员对当事人经营场所进行现场检查，其销售货架上的一次性医用口罩未见价格标签，当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十三条的规定。依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款、第五十一条、《中华人民共和国价格法》第四十条和《价格违法行为行政处罚规定》第十三条的规定，市市场监管局当场责令当事人改正其违法行为并处罚款2500元。

　　【案例评析】　我市突发本土疫情后，相关行业组织、经营者在特殊时期应严格履行法定责任，积极承担社会责任，切实维护市场经营秩序，但仍有少数不法经营者顶风作案，全市市场监管部门迅速行动从速从严查处市场监管领域各类涉疫违法案件。通过连续对10家医药经营主体的未明码标价违法行为的查处行动，及时给意乱市场秩序的违法分子敲响警钟，体现了该局坚决打击制止哄抬价格等违法行为滋生蔓延的决心，有力地维护了防控疫情期间良好的市场秩序。

　　【案例八】

　　福建省莆田市黄某霖等

　　涉嫌生产、销售伪劣药品案

　　【基本情况】　莆田市城厢区市场监督管理局接异地抄告的“关于黄道益活络油有限公司举报拼多多‘挤爆小店’销售假药信访件”的函后，组织人员开展核查，查清举报人黄道益活络油有限公司分别于2021年1月6日及2021年1月27日通过拼多多店铺“挤爆小店”购买的“黄道益活络油”，都是由位于城厢区霞林街道某小区快递“黄牛”唐某武向杨某丽揽收；另向上海市长宁区市场监督管理局发协助调查函，查清该店产品销售数据已达到60000多元，涉嫌犯罪。莆田市市场监管局立即启动莆田市食品药品案件行刑衔接提前介入机制，提请公安机关提前介入，市公安局经初查后立案侦查。2021年8月，公安部门一举查获生产、销售药品的窝点，扣押一批黄道益活络油、双飞人药水、无比滴液体，抓获犯罪嫌疑人黄某霖等4人。现场查获的涉案物品经莆田市场监管局认定均为药品，且犯罪嫌疑人均未取得药品生产、经营许可证。

　　【处理结果】　经查明，犯罪嫌疑人黄某霖、卢某野、卢某荣自2019年12月份起利用从广东、江苏等地购回的生产设备、药水、空瓶、瓶盖、标签等原材料，先后在莆田市城厢区、荔城区等地的出租屋里，未经授权、未取得药品生产经营许可证，使用劣质药水擅自灌装生产黄道益活络油、双飞人药水、无比滴液体，并以明显低于正品价格通过网购平台等方式进行销售牟利。犯罪嫌疑人黄某霖、卢某野、卢某荣等人因涉嫌生产、销售伪劣产品罪，已被莆田市公安局采取强制措施。目前该案正进一步办理当中。

　　【案例评析】　本案是一起典型的违反《中华人民共和国药品管理法》的涉嫌刑事犯罪的案件。案件违法链条长，存在线下购买原料、隐蔽窝点灌装、快递黄牛拉货、异地上线发货等多个环节，仅靠市场监管部门的行政调查手段，根本无法查清违法生产窝点。该案的成功侦办，得益于莆田市市场监管局与公检法司等部门联合建立的食品药品行刑衔接机制，其第一时间提请公安部门提前介入，申请检察部门靠前指导，有力推动案件快侦快破。该案案值巨大，涉案药品与群众日常生活密切相关，严厉查办此类犯罪行为不仅有益于维护品牌药品的知识产权，更有益于营造清朗的药品消费环境。

　　【案例九】

　　莆田市某教育培训学校有限公司

　　涉嫌发布违法广告案

　　【基本情况】　2021年6月25日，市市场监管局执法人员依法对莆田市某教育培训学校有限公司进行核查，发现当事人发布含有“2011年荣获‘福建省青少年美术书法培训基地’的称号”等字样的广告。在该公司统一开具的收费专用收据上，标注有“以上内容为学校拥有最终解释权”等内容。当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国广告法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，市市场监管局予以立案调查。

　　【处理结果】　经查明，当事人作为广告主，为加大该公司的宣传力度，提升公司的影响力，吸引更多客户来该公司参加培训，在无合法的事实依据的情况下，于2019年1月10日提供相应广告图片及文字内容，联系一网络广告制作人制作含有“中国美术学院社会美术等级考试考点”；“2011年荣获‘福建省青少年美术书法培训基地’的称号”等字样的广告牌并放置于该公司大厅发布宣传使用。当事人作为广告主，在无事实依据的情况下，发布不实广告内容，意在提高公司品牌的影响力，对消费者购买行为有实质性影响，违反《中华人民共和国广告法》规定。当事人在公司专用收据上标注含有“学校拥有最终解释权”等内容的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项规定的在经营者向消费者提供的格式条款中规定经营者单方享有最终解释权的违法行为。依据《中华人民共和国广告法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，市市场监管局责令当事人立即停止其违法行为，在相应范围内消除影响，予以警告并处罚款6100元。

　　【案例评析】　规范校外培训机构办学行为，事关人民群众切身利益和社会和谐稳定，按照省、市纪委“点题整治”工作部署要求，莆田市市场监管局采取全面摸排、依法查处等有效举措，在全市范围内开展整治校外培训机构不规范问题专项行动，共立案查处24起校外培训机构违法案件，涉及虚假宣传、违法广告、利用格式条款侵害消费者权益等违法违规行为，有效地规范校外培训机构运营管理，切实维护群众利益。

　　【案例十】

　　莆田市某玩具店涉嫌

　　销售未经强制性产品认证的儿童玩具案

　　【基本情况】　2021年5月26日，市市场监管局执法人员依法对莆田市某玩具店经营的儿童玩具进行监督检查，在该店待售商品中发现未标注强制性产品认证(CCC)的塑胶儿童玩具泡泡枪、新百变战神，当事人未能提供商品的强制性产品认证证书，其行为违反了《中华人民共和国认证认可条例》规定。市市场监管局予以立案调查。

　　【处理结果】　经查明，当事人从广东进货这批儿童玩具并放在店里销售。截至被查获时，当事人无法提供相关证明材料，所销售的儿童玩具泡泡枪、新百变战神是未取得3C强制认证证书的产品。该店按要求将未售出的玩具予以下架并进行销毁处理。依据《强制性产品认证管理规定》、《中华人民共和国认证认可条例》的规定，市市场监管局责令当事人改正违法行为，并处罚款。

　　【案例评析】　儿童玩具关系儿童身心健康，关系家庭幸福、社会和谐。在我国多种品类的儿童玩具类产品被列入3C认证目录，需要经过认证才能上市销售，目的是保护儿童人身安全。本案中当事人销售的玩具属于3C认证目录中金属玩具，必须接受强制性检测和工厂检查，必须在产品包装显著位置处粘贴“3C”标志，否则一律不得出厂、销售。