2021年度消费维权典型案例

案例一：燃气灶漏气爆燃 消费者获赔9000元

【案情简介】：2021年11月11日，消费者王某在龙泉市某家电公司购买了一个单灶的燃气灶，价格330元。当天晚上使用时，燃气灶突然发生爆燃，导致消费者的丈夫柳某烧伤，经龙泉市人民医院诊断为面部、上肢、颈部伤Ⅱ度烧伤约10%，消费者找经营者要求赔偿医药费等费用，经营者当场退还了购买燃气灶的330元，表示待伤者出院后再进一步协商赔偿事宜。

【处理过程及结果】：接到投诉后，龙泉市消保委工作人员立即召集经营者前往现场查看，据初步判断，燃气灶发生爆燃的主要原因是燃气灶连接处有一个螺丝没有拧紧，是导致这起爆燃事故发生的原因。11月29日，龙泉市消保委组织双方进行调解，最终双方达成调解协议：经营者一次性补偿消费者医药费、后续治疗费、陪护费等费用9000元整。

【案例评析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，因经营者提供的燃气灶存在问题致使消费者在使用时发生爆燃，同时给消费者的身体健康造成了损害，理应承担相应的赔偿责任。

案例二：二手车行隐瞒车况 消保委出面助维权

【案情简介】：2021年1月18日，消费者祝某某投诉称：2020年12月21日在遂昌县某二手车行购买了一辆二手奥迪A4家用轿车。购买时，经营者宣称该车行驶公里数为9.9万公里，交车时里程表上显示的也是9.9万公里。12月25日消费者驾驶该车到杭州，途中车子发生故障需要维修，修理店告知是车子发动机缺缸，共花费维修费用1650元。消费者认为购买车子不到一星期，车子便出现故障，怀疑车子质量有问题，于是到4S店查询车子相关资料。经查，发现4S店中的资料显示截至2016年该车的行驶记录已达16万公里，消费者认为经营者未对车子实际里程数进行核查并如实告知，存在欺骗行为，要求经营者赔偿。

【处理过程及结果】：接到投诉后，遂昌县消保委组织双方进行了调解。经营者表示关于里程数的问题，现在二手车行业普遍做法都是看里程表的，况且该车也是别的车行那里转来的，实际里程数自己也不清楚，每年卖出去那么多车，不可能每辆都去核实的。遂昌县消保委工作人员指出经营者不对车辆实际行驶里程数做全面核查的做法是对消费者不负责任的行为，经营者是有义务核实相关信息的，所以经营者是存在过错的，消费者有权向经营者提出赔偿要求。最终双方达成调解协议：1.经营者同意退车退款；2.经营者退还消费者购买车辆保险、过户、上牌、评估等所花费用2.95万元；3.经营者承担该车车辆按揭产生的费用；4.经营者补偿消费者修理费和误工费等1万元。

【案例评析】：浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第二十八条“家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。经营者应当保证其销售的二手汽车安全性能良好；自开具二手车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内（以先到者为准），二手汽车发生安全性能故障的，经营者应当承担包修责任。经营者未按本条第一款的规定对二手汽车进行核查、检测或者隐瞒、谎报核查、检测结果，造成消费者损失的，消费者有权依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向经营者要求赔偿。”本案中，经营者未尽到对车辆实际行驶公里数作全面核查的义务，存在过错，消费者有权向经营者提出赔偿要求，经营者应当承担责任并对消费者作出赔偿。

案例三：定制整体家具表面变色 消保委调解获赔偿

【案情简介】：2021年10月11日消费者张某投诉称：2020年下半年向莲都区某整体家具定制店定做了一套十几万价值的品牌整体家具，2021年入住新房后不久就发现家具表面出现大面积严重变色情况，与经营者联系后，定制家具的厂方派出技术人员到现场进行查看，确认了家具表面出现变色的情况，但表示无法确定表面变色的原因是否属于面板质量问题。厂家代表提出对出现变色部分面板进行维修或适当经济补偿。消费者要求退货、赔偿，双方未能达成一致处理意见。

【处理过程及结果】：莲都区消保委接到投诉后，组织消费者、经营者及厂家代表三方进行调解。由于消费者的定制家具有很大一部分属于嵌入式安装，如维修更换面板将会影响到其他的装饰装修，造成其他装饰装修的损失，并且维修需对所有面板进行更换，否则会产生新旧面板的色差。考虑到更换面板维修需承担的费用及财产损失的风险、消费者对维修后新装修环境的顾虑、家人无法正常入住等多方因素，区消保委调解人员建议对家具不再进行维修，通过一次性经济补偿方式进行解决。经调解协商，最终经营者和厂家同意一次性补偿消费者人民币8万元。

【案例评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。根据中国国家标准化管理委员会发布的《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019）国家标准规定，其中木家具三包期限为1年，消费者的定制的整体家具出现大面积变色，属于“其他严重影响外观和使用的严重缺陷”，经营者应按照规定履行三包义务。

案例四：客服答复引误解 消费者退货获支持

【案情简介】：2021年11月25日，消费者袁某某向缙云县消保委投诉称：2021年11月13日在拼多多平台店铺“某锁具旗舰店”购买了一款指纹锁，购买之前问过客服答复是免费上门安装，但在消费者购买之后，11月14号经营者要求加价50元才给上门安装，之后和经营者沟通，经营者态度恶劣，并且再次加价，要加价100元才给上门安装，双方沟通无果。消费者认为经营者加价安装的行为违反购买时的承诺，要求经营者退货退款。

【处理过程及结果】：接投诉后，缙云县消保委工作人员立即对拼多多平台该店铺开展调查。经调查，“某锁具旗舰店”店铺的经营者为丽水某智能科技有限公司，在消费者购买的商品图片详情栏“购前须知”有“此商品含上门安装，购买前须拍一个门侧面锁体照片让客服确认过能否正常安装，如果是特殊门型或者特殊锁体，需要另外补人工费用或者特殊锁体差价50元-200元”的内容。经营者表示在产品介绍详情栏中对门锁安装已有详细说明，要求消费者支付安装费用的要求合情合理，消费者要退货退款，须自行承担寄回的运费。消费者表示在购买下单前已询问过客服，客服回复是可免费安装，经营者的事后加价行为完全违背了购买前的承诺。缙云县消保委工作人员认为虽然经营者在“购前须知”里对产品安装收费情况有过标注，但是在消费者询问客服时却告知免费安装，使消费者产生误解，并且在要求消费者支付50元安装费用被拒绝后，又将安装费用加价至100元，定价随意，存在过错。经调解，双方达成一致意见，经营者向消费者赔礼道歉，商品作退货退款处理，寄回的运费由经营者承担。

【案例评析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”在此次消费纠纷中，虽然经营者在商品“购前须知”中有“特殊门型或者特殊锁体，需要另外补人工费用或者特殊锁体差价50元-200元”的内容，但在消费者主动询问客服时，客服却在未向消费者核实是否属加价安装范围，就回复“可以免费安装”，引发消费者的误解，导致后面纠纷的发生。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”经营者拒绝按承诺提供服务，临时加价的行为违反了“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”的条款。消费者的退货退款诉求合理，消保委予以支持。

案例五：染发过敏未尽测试义务 经营者需赔偿

【案情简介】：莲都区消费者陈某某投诉称：2021年7月11日，到市区某理发店进行染发，在染发前消费者向理发店经营者表示自己以前有过敏史，染发一直都是很小心的，询问经营者理发店染发使用的材料是否安全。经营者表示提供的染发剂店里都是长期一直在使用的，从来都没有顾客反映过染发后会出现过敏的情况，于是消费者放心地接受了染发服务。但染发当天消费者就感觉头皮很痒、难受，联系经营者反映自己可能因染发原因导致过敏。经营者于是到药店购买了抗过敏药物给消费者使用，使用后还是无法缓解症状，消费者只得前往医院进行检查，医院给出的诊断结论为皮肤过敏，需要持续治疗一段时间。消费者认为理发店给自己使用的染发剂可能是假冒伪劣产品，于是向经营者提出赔偿要求。但经营者表示自己的产品不存在质量问题，是消费者身体原因导致过敏，拒绝赔偿。

【处理过程及结果】：经调查，经营者使用的染发剂是正规产品，不能认定为存在质量问题。莲都区消保委根据消费者的诉求，现场组织双方当事人进行调解处理。经现场询问，消费者在染发前已明确告知经营者自己有过过敏情况，经营者也的确承诺使用的染发剂安全性。区消保委调解人员经查看使用的染发剂使用说明书，说明书中注意事项中有明确警示“使用前需要48小时皮试，如会过敏者禁止使用”。经调解协商，最终双方当事人达成一致处理意见，经营者一次性赔偿消费者包括医药费在内费用1000元。

【案例评析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中经营者在消费者已告知有过敏史的情况下，却未按照使用说明进行过敏测试直接使用，导致消费者出现过敏反应，由于经营者未尽到合理的义务，侵害了消费者的知情权与人身权，应承担相应的赔偿责任。

案例六：销售假冒产品 消保委介入退款

【案情简介】：2021年2月2日，松阳县消保委接到消费者包某投诉称：其从松阳县某烟酒商行购买的一箱（4瓶）某品牌白酒，价格2200元，饮用后怀疑是假酒，与经营者行协商交涉，经营者表示该酒是通过正规渠道购进不存在假酒一说，协商无果，请求松阳县消保委帮助解决。

【处理过程及结果】：松阳县消保委接诉后，立即联合松阳县市场监管局综合执法队执法人员到经营者烟酒商行开展现场调查。经执法人员检查询问，经营者不能提供供货者的姓名、联系方式，也无法提供供货清单、货款收据等。经松阳县市场监管局委托某品牌酒厂家对上述白酒进行鉴定，属侵犯该酒厂注册商标专用权的假冒产品。松阳县消保委将调查结果告知包某，并于2021年2月3日组织双方进行调解，最终，经营者还消费者2200元并且赔礼道歉，消费者徐某表示接受，双方达成和解。经营者的违法行为将由松阳县市场监管局进行处罚。

【案例评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十四条规定“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”本案中，经营者销售的某品牌白酒，经该品牌酒厂家鉴定属侵犯其注册商标专用权的假冒产品。经营者的行为侵犯了消费者的合法权益，应当退还购物款。

案例七：减肥承诺不靠谱 理性选择不吃亏

【案情简介】：消费者丁某某2021年2月1日向缙云县消保委投诉称：2020年9月到缙云县某减肥店进行接受减肥服务，经营者承诺一个疗程2380元可以减10斤，总共交了8000元左右，只减了3、4斤。由于未达到预期效果，要求经营者赔偿。

【处理过程及结果】：接诉后，缙云县消保委工作人员向双方了解了情况。消费者表示到该店接受减肥服务，经营者承诺一个疗程2380元可以减10斤，但实际上未达到预期效果。经营者表示消费者到店里只是接受保养服务。双方争执不下。2021年2月3日，缙云县消保委组织双方进行调解。经调解，最终双方达成调解意见，经营者退还消费者700元。

【案例评析】：《浙江省实施办法》第十七条第一款规定“美容医疗机构提供医疗美容服务的(因疾病治疗涉及的修复重建除外)，应当事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容方式和效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。对美容效果的约定应当以图片、音像等事后可以核对的方式保留。因美容医疗机构责任导致医疗美容达不到约定效果或者消费者容貌受损的，美容医疗机构应当根据消费者的要求退还费用或者重作，并依法赔偿损失。”该起消费纠纷，经营者未对减肥效果以可以核对方式进行保存，因此应当承担相应责任。

案例八：数十名消费者遭“超卖” 消保委助力维权

【案情简介】：自2021年4月23日起，青田县消保委陆续接到任某某、王某某、孙某某等22名消费者的投诉称：3月份通过淘宝店铺或抖音平台的直播活动下单购买青田县某股份有限公司生产的各类鞋子（单价89-125元），经营者承诺45天内发货，但是过了45天还是不发货，消费者认为经营者未按承诺发货属于违约行为，要求其尽快发货并赔偿损失。

【处理过程及结果】：短期内连续接到多起针对青田县某股份有限公司的投诉，青田县消保委第一时间约谈了该公司相关负责人。据了解，该公司电商部开展直播带货活动，由于缺乏经验，未设置商品库存量，活动当日直播间下单量超20余万双，而实际商品库存仅18余万双，下单量超过实际商品库存，导致部分订单无法发货。另一方面由于该公司客服工作人员沟通态度存在一定问题，引起消费者强烈不满。了解情况后，县消保委工作人员一方面指导经营者主动联系消费者，安抚消费者情绪，积极维护消费者权益，消除影响。另一方面建议经营者下架相关商品，避免消费者持续下单，同时抓紧生产，保质保量完成供货。最终，该群体性消费投诉得以妥善处理，双方达成和解，经营者陆续安排发货。

【案例评析】：《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”第七十四条规定“电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。”本案中，消费者拍下商品并付款后，双方的买卖合同已成立，经营者应当及时履行合同义务向消费者提供商品。由于经营者的过错造成商品超售无法按时发货，消费者既可以要求经营者退还货款并赔偿损失，也可以要求经营者继续履行合同义务交付商品。

案例九：格式条款侵权 消保委帮助维权

【案情简介】：消费者杨某于2020年8月在他人处以130元现金购买10张某景区消费券，消费券上未印制有截止使用日期，消费者2021年7月12日到景区使用此消费券时，经营者以此券已经过期拒绝使用，并且表示消费券上有标识“此券最终解释权归某景区所有。”消费者认为经营者使用排除消费者解释条款的权利的格式合同，侵害了其合法权益，要求经营者退还购买消费券的费用130元。消费者多次沟通无果，于2021年7月14日向庆元县消保委投诉。

【处理过程及结果】：接到投诉后，庆元县消保委工作人员第一时间开展调查，消费者反映的问题基本属实，虽然消费者的消费券并不是从经营者处直接购买，但消费券上并未标注使用期限，也未标注不能进行转让。另外，消费券上标注的“此券最终解释权归某景区所有。”属于排除消费者解释条款的权利的格式合同，属于无效条款。经多次的调解，起初经营者并不同意退还费用，经工作人员耐心的向其宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，告知其应该承担的义务及责任。最终，经营者自愿于2021年8月16日退还消费者购买消费券的费用130元。

【案例评析】：《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”第四百九十八条规定“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”本案中，经营者未在消费券上注明使用期限，应当作出有利于消费者的解释，该消费券没有使用期限限制。经营者以消费券上标注的“此券最终解释权归某景区所有”为由，单方面宣称消费券已过期，无法使用，侵害了消费者的合法权益。

案例十：网购商品质量有问题 消保委介入解纠纷

【案情简介】：消费者陈某某向庆元县消保委投诉称：2021年8月23日通过网购在浙江某文具有限公司购买了一个简易衣架，收到安装后发现尺寸不合，有部分零件损坏，联系经营者要求更换，经营者表示出现质量问题可以更换，之后消费者认为此产品存在明显质量问题，要求经营者赔偿。

【处理过程及结果】：接到投诉后，庆元县消保委工作人员第一时间向经营者核实情况，经了解，消费者反映的问题基本属实，经营者表示，当时消费者联系他们时，确实答应可以更换，但消费者没有提过要求赔偿的事情，商品存在部分瑕疵也是正常现象，部分零件损坏他们一般都是补发零件，对消费者的赔偿要求表示不认可。经过工作人员沟通调解，最终，经营者同意消费者的退货退款要求，消费者表示放弃赔偿要求，双方和解。

【案例评析】：《中华人民共和国消费者保护法》 第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”在本案中，经营者应当按照法律的相关规定，履行义务。