2021年宁海十大消费维权典型案例发布

1、热水器漏水起争议 双方调解终达共识

2020年12月，消费者林某在淘宝某品牌热水器旗舰店购买了一台热水器，后该公司委托工作人员上门进行安装。但几个月后，林某接到楼下住户电话，称其家中的客厅天花板出现渗水、发霉等迹象。经物业公司排查，发现林某家的厨房与客厅门厅处、热水器与水管接管处均出现漏水现象。林某与淘宝卖家沟通无果后，通过12315向旗舰店经营单位发起投诉，但未能达成一致意见。2021年8月，林某向县人民法院提起诉讼，要求热水器公司赔偿本人及楼下住户的维修费以及装修期间的租房费、搬家费等各项费用。热水器公司抗辩称，出现漏水是否为安装导致存有异议，可能是使用不当造成，申请对漏水原因进行鉴定，并对修复费用进行评估。经充分研判，承办法官了解到专业机构咨询评估和鉴定费用预计要2万余元，而双方能够接受的调解金额也在2万元左右，如果通过鉴定、评估程序，会大大增加诉讼成本。承办法官结合实际，向当事人释法说理，最终双方达成调解协议并履行完毕。

点评：网购家电在使用过程中出现问题，难以判断是由安装不当造成还是产品本身质量存在问题。消费者为此提起诉讼维护自身权益，在诉讼过程中，启动鉴定程序虽然可以帮助承办法官公正判定责任方，但也存在弊端，一是耗时久，在未鉴定完毕前需要保持现状，不能自行维修及使用热水器；二是成本高，最终的评估费、鉴定费也会由各方按比例承担。承办法官组织当事人通过调解化解矛盾，促成双方达成调解协议，保证了该案良好的法律效果和社会效果。（县法院提供）

2、超量超标致药害 依法定责解纠纷

2021年8月，县农业综合行政执法队接宁海县一水稻种植户投诉，称其所种500亩水稻使用了从某农资经营店购买的农药后出现黄叶症状，导致减产，要求处理。接投诉后，县农业综合行政执法队立即组织农技专家实地踏勘受害水稻长势及损失，并开展调查，最终确定该生产事故是由农药药害引起。经查，该农资店推荐的其中两种农药登记作物没有水稻，且推荐用量严重超出农药说明书上标注的用量。根据《农药管理条例》第二十七条第二款规定，农药经营者具有科学荐药的责任，此次事故中农资店应负主要责任；根据《农药管理条例》第三十四条第一款规定，农药使用者应当严格按照农药标签标注内容使用农药，此次事故中农户应负次要责任。经调解，当事人达成一致意见，按比例共同分担责任。最后，双方签订农业生产事故调解协议，由农资店补偿种植户经济损失14万元。

点评：科学用药关系到作物安全生长。农资店在售卖农药时应熟悉农药用法、用量，尽到科学推荐用药的责任，而农户在使用农药时，一定要仔细查看标签标注用法用量，严格按照标签规定使用，以免造成不必要的损失。（县农业农村局提供）

3、规范促销行为 对不正当有奖销售说不

2021年11月，县市场监管局接消费者投诉称某副食品店存在不正当有奖销售行为。经核查发现，该副食品店从事预包装食品销售，在2021年“十一”假期期间开展促销活动时，未按要求将包含有奖品数量等内容的活动细则在店内进行张贴公示。当事人的行为违反了《规范促销行为暂行规定》第十三条第一款和《中华人民共和国反不正当竞争法》第十条第（一）项的规定，构成了有奖销售前，未公布奖品数量的违法行为。针对以上违法行为，县市场监管局予以立案查处，责令该副食品店立即整改，并处罚款20000元。经调解，该副食品店负责人向消费者赔礼道歉并获取消费者谅解，双方达成和解。

点评：很多商家开展促销活动时，未将活动细则进行对外公布，如：获奖条件不清晰，奖品数量、中奖概率、兑奖时间等不明确。促销活动作为一种推销方式，是不同于产品质量、价格和服务的竞争，基于利诱手段来吸引消费者，扩大市场份额。广大消费者在面对多种形式的有奖销售时，要加强对自身利益的保护，防范有奖销售陷阱。（县市场监管局提供）

4、重拳出击严查 非法医美场所

2021年8月9日，县卫健局接群众举报称某美容养生馆存在未取得相关资质开展医疗美容服务活动等行为。8月14日，执法人员现场核查发现，“VIP5”房间内王某正在用欧米茄光谱仪照射1名女性顾客的脸部，“VIP3”房间汪某正在给1名女性顾客做脸部护理，同时，现场发现手指套、棉签、顾客美容档案等物品。美容养生馆现场无法提供《医疗机构执业许可证》及相关人员的行医资质。经进一步调查发现，该美容养生馆于2020年3月7日至2021年8月14日存在未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展金属挑痘、光子去红嫩肤、激光皮秒的医疗美容服务活动，违法所得13988元。针对以上违法行为，县卫健局依法对其作出罚款人民币104620元、没收违法所得13988元、没收用于医疗美容的器械的行政处罚。对2名操作人员王某及汪某按非医师行医另案处理。

点评：本案中涉及的消费者较多，共计19名。执法人员详细调查了每名消费者在该非法医疗美容场所医疗美容消费情况，经营者主动与消费者进行协商，并办理退款手续，及时终止了对消费者权益的侵害。县卫健局严格执法，重拳出击，惩戒和震慑不法分子，为从源头保障消费者权益打下牢固基础。（县卫健局提供）

5、黄金首饰 以旧换新需谨慎

2021年10月18日，消费者张某在宁海县某商场黄金珠宝柜台参加了黄金以旧换新活动。张某将63.8克旧黄金饰品交给商场，经计算可以换购价值28000元左右新黄金饰品。张某选购了标价为19340元5克黄金挂件和标价为8400元的黄金手镯各一个（共计40.19克）。11月15日，张某向县市场监管局投诉称要按原来黄金的重量更换黄金饰品。经了解，该商场称黄金柜台内销售的黄金饰品有两种计价方式，一是按黄金重量计价，二是按件计价，张某当时选择按件计价，且换购的黄金饰品目前也已有使用痕迹，遂无法同意更换。张某表示，在换购时商场没有讲明黄金饰品按件计费，自己对此并不知情，只是觉得选中的黄金饰品很好看，以为是传统的按重计价方式，就换购了。调查发现，该商场无法提供证据证实“向消费者说明消费者选购的黄金饰品属按件计价”的事实，但商场提供的销售票据上有载明消费者选中的黄金饰品真实重量。经调解，双方最终达成协议：由消费者支付折旧费3000元，商场收回两件按件计重的黄金饰品，并按消费者原黄金饰品的重量换购黄金饰品。

点评：该商场未向消费者说明其选购的黄金饰品属按件计费的情况，侵害了消费者的知情权，需承担相应责任。同时，该商场提供的发票载明了选购黄金饰品的真实重量，消费者没有仔细查看，也应承担一定责任。（县市场监管局提供）

6、入住酒店 被虫咬伤获赔偿

2021年7月16日10时许，县文旅局接到消费者李某投诉称在宁海县某酒店被蜈蚣咬伤，与酒店产生纠纷。工作人员第一时间赶到现场，了解情况如下：李某参加疗休养团来到宁海游玩，于7月12日入住该酒店。7月16日凌晨1点左右，李某称被“蜈蚣”的生物咬伤，李某妻子立刻联系团内其他同事及酒店，将李某送到县第一医院就诊。就诊费用共计182.86元，由酒店当场全额支付。就诊完毕后，酒店为李某夫妇安排新的房间入住，并在未通知李某夫妇的情况下对涉虫的房间进行了消杀。李某夫妇担心会有后遗症，故要求酒店签署“保证书”，承担因虫咬伤后产生的其他医疗费用。酒店不同意，故产生纠纷。李某提出诉求，要求酒店签署保证书，免去入住期间的相应房费，并赔偿精神损失费2000元。经调解，双方最终达成协议：酒店免去李某夫妇入住4天的房费，并赔偿精神损失费1000元。

点评：依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条及第四十九条的规定，及《旅游投诉处理办法》第八条规定：“因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；其他损害旅游者合法权益的。投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉。”李某因酒店客房环境问题造成了人身损害，酒店应依法承担相关责任，赔偿消费者损失。酒店方应当加强管理，特别是夏季虫蚁消杀工作，切实维护好消费者合法权益。（县文广旅游体育局提供）

7、管理主体 及时介入促维权

2021年6月，徐女士的母亲在宁海县某商场店铺内充值2000元，但该店铺于7月2日撤柜，徐女士的母亲剩余1000余元未消费，店铺承诺剩余金额会退还。但一段时间后仍未收到退款，撤柜在即，且协商无果，徐女士遂向县商务局投诉，要求该商家尽快退款。经了解，因该店铺租用商场场地，商场管理公司为预防消费纠纷发生，已让店铺预交相应的保证金。县商务局主动联系商场管理公司介入本次调解。最终，通过对店铺预先交纳保证金约束店铺妥善处理退款纠纷，该店铺对消费者余额信息进行登记，并由专人负责回应退款进度，顺利退还徐女士母亲1000余元。

点评：依据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条规定：经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。店铺在终止经营时，也应提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者前来退款，消费者有权要求退还预付余额。本案例中，在商场内店铺撤柜的情况下，充分利用商管公司的区位管理优势，利用店铺预先交纳的保证金，倒逼店铺积极、妥善处理消费者退款纠纷，切实保障了消费者的合法权益。（县商务局提供）

8、手机维修惹纠纷 积极调解化矛盾

2021年12月16日，消费者陈某向县市场监管局投诉称：10月8日，在某手机修理店以600元价格更换原装手机屏；12月10日，更换后的手机屏幕出现故障，尚能勉强使用，陈某遂将手机拿到该修理店要求保修。修理店修理过程中屏幕彻底黑屏，无法使用，陈某要求该修理店赔偿手机屏。经了解：该修理店认为屏幕已过保修期，且屏幕本来就有质量问题，拆下后装回无法使用是正常现象。陈某认为花高价更换的原装屏两个月就坏，还不如组装屏，经修理店拆装后无法使用，要求赔偿。同时，该手机店在拆下手机屏幕前未告知陈某拆装后会出现不能使用的情况。经调解，双方最终达成协议：手机维修店赔偿陈某损失300元，陈某自行找其他修理店维修。

点评：根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》第六条第(二)项“修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上”的规定，手机修理后的三包期为30天，陈某手机屏已过三包期；手机店在拆修手机屏时未告知陈某拆修后手机屏可能会彻底损坏，侵害了陈某的知情权，且该知情权会对陈某是否要拆修手机产生重大影响，故手机修理店应对未尽告知义务产生的损害承担相应的赔偿责任。（县市场监管局提供）

9、儿童游乐场玩耍受伤 商家要担责

2021年9月，消费者叶某带其孩子到宁海县某儿童游乐场游玩。小孩子在场内决明子沙池玩耍时，不慎将决明子弄进了耳道，叶某发现后将孩子送往医院治疗，由于小孩子好动，决明子位置较深，医生采用了手术麻醉后取出决明子。叶某花费医药费1700余元。事后，叶某要求游乐场予以赔偿，双方对赔偿责任及金额发生争议，协商未果，遂向县消费者权益保护委员会投诉。受理投诉后，工作人员立即开展调查，发现双方当事人存在争议的主要原因是沟通渠道不畅。针对这一情况，工作人员联系游乐场负责人与叶某进行对话。经调解，双方达成2000元的赔偿协议，游乐场当场支付了赔偿金。

点评：由于游乐场所提供的游乐场地存在威胁儿童身体健康的危险，造成了儿童的人身损害，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条及第四十九条的规定，应当赔偿消费者损失。消费者无法与经营者和解时，可以请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁及向人民法院起诉，以便及时维权。（县消保委提供）

10、保修期内更换部件 应重新计算三包期

2017年3月，消费者褚某在宁海县某家电商场购买了一台某品牌电视。2018年10月份，电视屏幕出现黑屏，经厂家售后上门检修后确认屏幕黑屏系质量问题，并为褚某更换新的电视屏幕。2021年8月20日，该电视屏幕再次出现黑屏。经厂家售后检测，认为屏幕为非人为损坏，但屏幕从购买日期至今已经超过三年的保修期。褚某认为电视机更换屏幕后应当重新计算保修期，遂与商场进行交涉，双方协商无果。随后，褚某向县市场监管局消保分局投诉。经核查，工作人员第一时间联系了商场相关负责人，指出根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条第五款“商品在三包有效期内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间”的规定，该屏幕的保修期应当于2018年10月起重新计算，因此，消费者的电视屏幕没有过包修期，家电商场应当为消费者提供包修服务。经调解，双方最终达成协议：由消费者支付500元更换其他型号新电视机。

点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条第五款的规定，商品更换配件后，更换的部位应当重新计算三包期。在三包期内，经营者应当依法免费为消费者提供包退、包换、包修服务。（县市场监管局提供）