烟台消协发布2021年烟台典型案例

       案例一

　　题目：预付卡“卡”住的公平与健康

　　【案情简介】

　　中医养生保健服务是中华文化一张亮丽的名片，在保养身心、预防疾病、改善体质、增进健康上深受群众信赖，不少老年人为了健康时常会到中医养生机构做一些保健项目，在商家花式营销宣传的诱惑下，有人也会为了享受优惠而办理预付卡充值消费。本案例主角66岁的刘阿姨正是这样一位重视健康，却被预付卡“卡”住了公平与健康之人……

　　2021年5月1日，刘阿姨像往常一样出门锻练，在小区门口看到某中医养生馆开业，当日进店可免费体验，在店员的热情推荐下，刘阿姨进店体验。在体验过程中店员说她身体小毛病很多，需要进一步调理治疗，建议她充值办卡，能有优惠，全部项目做下来仅需要8000元。刘阿姨听说需要这么大一笔钱，心里舍不得了。看出她的犹豫，店员又开始“花式宣传”，在其营销下，刘阿姨充值办了卡。充值后商家并未提供任何票据。刘阿姨持卡消费了一段时间后，对该养生馆的收费价格与服务效果等产生了诸多不满意，不想再继续消费，便要求商家退还预付卡剩余金额5000元。商家不同意退款，双方发生争议。刘阿姨一气之下病倒了，老伴也犯了难，抱着试一试的态度向山东省烟台经济技术开发区消费者协会进行求助。

　　【处结情况】

　　接诉后，烟台经济技术开发区消费者协会工作人员立即开展调查处理，并组织商家和刘阿姨进行调解。

　　调解过程中，商家表示在当初办卡时，双方有协议，协议中有约定“不兑现、不退卡”等条款，并且已明确告知刘阿姨该卡的使用规定，而当初刘阿姨也并未对上述条款提出异议，说明已同意这些规定，现在提出退卡要求，责任应由其自身承担，商家不应承担退费责任。针对商家陈述刘阿姨情绪十分激动：“你们做的服务价格高还没有效果，本来为了健康去你们那，现在适得其反闹出病来，你们这是欺负老年人、欺诈消费者！”而商家负责人解释道，他们是连锁店，都是统一按照价格表收费，按流程服务，没有虚假夸大宣传，不存在欺诈行为，如果刘阿姨有异议，可以到法院起诉，让法院判决。双方陷入僵局。

　　见此情况，工作人员对双方情绪进行了安抚，并分头进行调解。一方面向商家负责人宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法》《市场监管投诉举报暂行办法》等法律法规，从法律的角度，让商家清楚自己的权利和义务；同时着重告知商家负责人，以记名预付卡的方式向消费者提供服务，就应当遵守有关法律规定，其约定“不兑现、不退卡”的规定，限制了消费者的权利，免除了经营者的责任，是对消费者不公平、不合理的条款。另一方面刘阿姨这边，也做了相应的思想工作，老两口也知道由于无法举证出商家违规行为，如果调解不成，将面临繁琐的诉讼流程。经多次沟通调解，最终在工作人员的努力下，商家同意一次性退费4000元，这也达到了刘阿姨的心理预期，双方一致同意调解方案，纠纷得到圆满解决。

　　【案例评析】

　　随着市场经济的快速发展，各类新型消费模式日趋多元化，其中预付款消费越来越普及，然而，预付款消费是一把双刃剑。一方面，商家资金可以快速回笼，消费者也能享受优惠，但另一方面，商家收款后的各种违约也成为常态，损害消费者权益现象层出不穷。尤其是健康保健、养生美容等行业预付卡消费问题，逐渐成为消费投诉的新热点，因此，在进行预付款消费时，消费者应冷静思考自己是否真的长期需要此类服务，不要因商家的花式宣传和诱导而忽视潜在的风险。在付款之前，消费者应仔细查看价目表、该项服务的效果、商家的信誉等情况，同时最好不要预付大额款项，提高自我保护意识。

　　案例二

　　题目：名表维修纠纷，消协成功维权

　　【案情简介】

　　2021年4月份诉求人王某在招远市某商厦购买浪琴手表一块，2021年12月份手表停走，诉求人王某把手表送到商厦柜台，要求给予维修。2022年1月6日店员通知王某手表修好了，但是浪琴手表售后自行鉴定，因手表有划痕，认定是人为损坏，售后不给予免费保修，要求王某自费1250元维修。招远某商厦店员便和王某电话沟通，王某不同意，商厦店员就自行垫付给售后1250元，给予了维修。王某认为手表在保修期内应免费给予维修，但是商厦却以垫付为由，让王某交钱，否则手表不予交付。王某2022年1月7日投诉到招远市消费者协会，经招远市消费者协会调查，商家自行鉴定报告无法律效力，售后不能既当运动员又当裁判员，应提交三方合法的检测机构认为损坏的检测报告，并且浪琴售后对该手表的维修项目并未告知王某。

　　【处结情况】

　　2022年01月12日招远市消费者协会对双方进行调解，在调解过程中工作人员明确指出商家和售后存在的问题，商家应根据《商品三包规定》和《中华人民共和国消费者权益保护法》给予免费维修，1250元维修费由商家自付。

　　【案例评析】

　　根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　《部分商品维修更换退货责任规定》第六条 修理者应当履行下列义务 第五款：接受消费者有关产品修理质量的查询。

　　案例三

　　题目：反季节购物，遭遇退费难

　　【案情简介】

　　家住龙口市的白女士2021年6月底在朋友的小店购置了一个价值不菲的包包，朋友店里挂了提示说“商品如非质量问题，恕不退换”。之后这个包包闲置了大半年，冬天到了，新包刚使用两天不到，包包带子断裂，内衬也裂开了，白女士十分恼火，但是朋友的店又不想闹开，白女士维权路上犯了难。

　　【处结情况】

　　接到投诉后，龙口市消协工作人员联系商家，商家表示白女士购买时间过长，超出三包期限，不退不换，且因为材质问题，该款包不能在气温较低的区域使用，不属于质量问题。但“只能在气温较高的地方使用”这一点显然不是常规意义上大家能够规避的问题，是由于产品本身的材料特性导致的，应属于质量问题的范畴，理应退货退款，经过执法人员多次联系，最终商家同意为白女士全额退款。

　　【案例评析】

　　根据《消保法》的规定，“三包”是消法对商品经营者的强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责，简单的不退不换并不能达到排除消费者请求修理、更换、退货的合法权利的效果。国家法律规定，产品必须符合安全、卫生标准，具备应有的使用性能。还有很多产品都有产品说明、产品标签、广告、样品等，只要销售方以上述任何一种方式表明了产品的质量，消费者就可以此作为判定质量的依据，只要认定产品与其说明名不符实，就可以判定产品质量有问题。正常的包是不会有只能在温度合适地区使用这种问题出现的，这就是典型的产品质量不符合要求。在这种情况下白女士就有退货、更换、修理这三种解决方式，这是消费者的合法权利。

　　本案例中，白女士的包因闲置半年，明显超出了7天退换货，15天换货的期限，但鉴于确实有其他消费者反映同样的问题，且双方本来也是朋友关系，最终商家同意退货退款。近些年，商家常常以反季节购物低价促销便宜等手段吸引消费者，小到日常衣物，大到空调等家用电器，都参与其中。在此提醒，购物应以需要为第一考虑要素，在节前这类商家促销氛围浓厚的时期购买商品更应当理性判断。如果家中确实需要的物品正在进行反季节销售，消费者以低价买入还是比较划算的。但是，家用电器、时装、食品类商品，一定要谨慎选购，千万不要被反季节的低价诱惑，一时冲动买回不实用的东西。

　　此外，即使是商家促销的商品如不特别标明“商品有瑕疵，概不退还”等提醒，消费者购买反季节销售商品尤其是打折商品时，仍要注意索要、保存信誉卡，并有权在规定期限内进行退还和维修。

　　案例四

　　题目：美容院丢失护肤品 消费者投诉获赔偿

　　【案情简介】

　　蓬莱市民冷女士向消费者投诉中心投诉，称其在某美容院购买的美容护肤套盒被美容院丢失，由于该店一直不予赔偿解决，导致冷女士无法享受该美容院的服务，冷女士多次协商不成，将此事投诉到了蓬莱市消投中心。

　　去年11月份，冷女士在一家美容院花费2000多元办了一张美容卡，该美容卡包括一套美容护肤品套盒和美容服务，为了使用方便，冷女士将套盒存放于美容院中。今年3月份，冷女士再次去美容院做护肤时，被店员告知护肤套盒找不到了，让冷女士回家等消息，直至冷女士投诉时，套盒依然未找到，冷女士多次询问，美容院均不予解决，冷女士万般无奈，将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉服务中心。

　　【处结情况】

　　消投中心工作人员接到投诉后，立即与美容院负责人了解情况，美容院负责人告知工作人员，该美容院是和她的朋友合伙开的，几个月前，双方出现矛盾，合伙人退出，并将一部分会员的套盒带走，美容院负责人多次与之协商，由于合伙人离开蓬莱，因此解决起来需要一些时间。消投中心认为：消费者购买的护肤套盒在美容院丢失，主要原因是美容院保管不善，美容院理应承担主要责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经消投中心工作人员多次调解，美容院承诺在一周内和合伙人协商此事，如果合伙人不退还，美容院赔偿给消费者一款新护肤套盒，冷女士表示同意。

　　【案例评析】

　　这是一起经营者在提供服务过程中造成消费者财产损失的消费纠纷。本案主要原因是由于美容院内部纠纷，没有妥善处理，导致消费者化妆品丢失，美容院应当承担主要责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因此，美容院理应赔偿。

　　案例五

　　题目：冰箱多次维修 消协支持退货

　　【案情简介】

　　2022年1月1日，烟台市经济技术开发区消费者协会、大季家市场监管所接陈女士投诉：称其在2019年7月份在开发区大季家街道一商场购买了某品牌冰箱，价值8500元，使用一年后冰箱出现故障无法正常使用，陈女士与厂商沟通协调后，2021年8月份厂商为其更换了一台新冰箱，然而在使用一年后，新冰箱也出现故障，无法正常使用，陈女士要求厂商退货，厂商表示只维修不退货，对于只维修不退货的处理意见，陈女士表示不能接受，因此向区消协和大季家市场监管所寻求帮助。

　　【处结情况】

　　接到诉求后，烟台市经济技术开发区消协和大季家市场监管所工作人员第一时间与诉求人和厂商取得联系了解情况，经了解，诉求人反映的情况属实。经过美菱冰箱售后维修人员的初步检测，发现是冰箱的冷冻风道发生故障，导致冰箱无法正常使用。厂商表示可以给诉求人免费更换冷冻风道总成，经工作人员与诉求人讲解沟通，诉求人同意先进行维修。在后续的维修过程中，区消协和大季家市场监管所工作人员多次与维修人员和诉求人进行沟通，了解维修进度，安抚诉求人情绪，并在售后维修处了解到该冰箱在更换冷冻风道总成后，仍不能正常使用，再次更换风道总成，还不能正常使用，工作人员与售后维修商量更换了新的压缩机，压缩机更换后效果不尽人意，这期间，工作人员先后多次与厂家总部及山东区域负责人联系退机，区域经理以不符合三包政策为由拒绝退货，冰箱最终修理了冷凝管后才能正常效果，但诉求人已对该品牌失去信心，拒绝接受已经修好的冰箱，要求退机。2022年1月24日，在区消协和大季家市场监管所工作人员的不懈努力下，诉求人与厂商达成一致进行退货处理，厂商依照国家三包法规定退给诉求人陈女士6350元，诉求人对此结果表示满意，并对工作人员给予高度评价。

　　【案例评析】

　　部分消费者由于不了解法律法规，在产品出现质量问题时，容易与厂商发生矛盾，导致消费者无法正确的维护自身的合法权益。依据《三包法》第九条：“产品自出售之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十条：“产品自出售之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理，换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。” 第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”之规定，本案中诉求人所购买的冰箱已超过国家规定的无条件退货的期限，不能进行无条件退货，化解诉求人与厂商的矛盾，依法维护诉求人合法权益是处理本案的重中之重。

　　案例六

　　题目：价低吸引消费者 消投中心调解获赔

　　【案情简介】

　　2021年8月26日，蓬莱区消费者高女士在蓬莱某美食店就餐，店里墙上挂的图片菜谱，菜谱上都有明码标价，高女士发现这家美食店的饭菜价格都不贵，就和朋友点了四个菜。用餐后结账时，高女士发现所收的钱数和标价不符，高女士还以为商家算错了价格，结果商家告知高女士，菜谱上标价低就是为了吸引客人，实际价格是按照商家定的价格来算。高女士感觉商家这种行为没有做到诚信经营，而且涉嫌价格欺诈，要求商家退款，双方协商不成，高女士将此事投诉到了蓬莱区消费者投诉服务中心。

　　【处结情况】

　　消投中心接到投诉后，立即来到商家调查了解情况，现场中发现，饭店的墙上确实有明码标价的菜谱。商家解释说：这个美食店是半个月前才从别人手里转让过来的，由于没有装修好，之前的店家定的菜谱没有来得及更改，所以现在的餐费按照他的新菜谱定的价格。消投中心认为：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定、《中华人民共和国价格法》第十三条规定，商家理应退款。

　　消投中心就退款问题约请双方当事人当面调解。消投中心告知经营者应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，按照法律规定注明服务的项目、收费标准等有关情况，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用，不得利用虚假的或者使人误解的标价内容及标价方式进行价格欺诈。经消投中心调解，经营者将多收取的费用退给消费者，并赔礼道歉。

　　【案例评析】

　　这是一起因价格问题引起的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

　　消投中心提醒广大消费者，购物、用餐、出行、旅游谨防价格陷阱，要注意以下几点：

　　一、购物消费看价签。商场超市打折促销活动集中，消费者要货比三家，理性购物。购买促销商品时，详细了解商场促销活动的规则、时限等，尽量现场核对购物小票，谨防降价、打折、赠送等促销活动中的价格欺诈行为。

　　二、停车缴费看标牌。机动车应停放在有停车收费标志牌的正规停车场，看清收费标准，确认进出场时间。应缴金额要心中有数，拒绝支付超过标准的费用。

　　三、外出就餐看菜谱。消费者在点餐和接受服务前，要注意查验菜单(包括服务)价格，留意是否明码标价，事先知晓相关价格和收费标准。付款前先查看结算单据，注意核对收款项目是否准确、结算价格是否与点菜价格相一致。

　　四、游览景点看门票。外出游览，请留意景区门票旺(淡)季价目表及优惠政策，自愿选择景区门票或者联票。理性购买旅游产品。

　　在任何场所消费或交纳任何费用时，要核对交费清单，索要正规票据，保存好相关票据凭证。出现价格纠纷后，要及时取证和保存证据，拨打12315维护自身合法权益。

　　案例七

　　题目：变相强制消费，消协成功维权

　　【案情简介】

　　2022年2月份，烟台市市场监管局开发区分局、开发区消费者协会接到这样一起投诉：八角辖区新开业了一家洗浴中心，作为该辖区唯一一家洗浴中心，受到了大家的热烈欢迎，每天店内都处于爆满状态，但随之而来的消费纠纷也开始出现。消费者王先生在前往该洗浴中心洗浴后，想要自带部分食品前往二楼休息大厅休息，但这一举动却遭到店内服务人员的拒绝。该服务人员称“店内有规定，不允许自带酒水食品，否则每人需要加收50元的服务费”。但王先生情绪激动，表示十分不能理解，询问服务员如果是规定在二楼都不允许吃东西的话，那自己完全可以遵守，但是店家在二楼明明有售卖食品的地方，为什么却不允许消费者自己携带呢？带着这一问题，王先生拿起电话拨通了消费者服务热线。

　　【处结情况】

　　接到投诉后，区分局高度重视，区消协会同八角市场监管分所工作人员前往该洗浴中心实地调查处理。

　　工作人员前往现场后，发现在该洗浴中心内树有这样一则告示“温馨提示：请不要自带酒水食品，违者每人加收服务费50元”。见到这条告示，工作人员马上向店内负责人进行了普法教育，直接向其指出违法之处，并固定证据，启动立案调查。由于该洗浴中心开业没多久，其违法行为并没有造成较大危害，因此依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的相关规定，对该洗浴中心负责人下达责令改正通知书，责令其立即改正违法行为，不得强制消费者消费。该负责人表示，之前因为自己不懂法，才做出这一错误行为，幸亏八角市场监管分所工作人员及时进行了教育，才没有酿成严重后果，在以后的经营活动中一定会好好学习相关法律，确保不再出现此类问题。

　　【案例评析】

　　依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四款：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准”。换句话说，洗浴中心所作出的不允许消费者自带酒水的规定限制了其在二楼自由消费的权利，这是一种变相强制行为。

　　案例八

　　题目：教育培训投诉频发 选择消费应慎重

　　【案例简介】

　　社会的不断进步催生一些家长给自己的孩子报一些补习班，培训教育市场异常火热，各类线上线下教育培训班越来越多，招生情况火爆的同时，随意更换老师，培训质量不佳却以种种理由扣款、不退款等问题，成了消费者投诉的热点。

　　2021年7月，蓬莱区刘女士给孩子报了一个课外辅导班，当时交了3200元学费，商家负责每周一次的课程辅导，然而刘女士发现该辅导机构的老师更换频繁，辅导她孩子的老师在上了几次课后也离职了，此时培训机构承诺新老师已应聘好，备课后会上岗。孩子上了两节课后跟刘女士反映，新老师上了两次课就是照念PPT，还经常念错。一周后新老师也离职，也没有其他老师及时替补上岗，导致二个月孩子没有课上，刘女士对该机构的服务态度及培训效果很不满意，遂要求商家退还费用。双方经多次协商不成，将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉服务中心

　　【处结情况】

　　消投中心接到投诉后，立即与教育机构了解情况，经核实，刘女士反映的情况属实。只是双方对退款金额有争执，刘女士要求全额退款，而培训机构只同意退一半学费。消投中心认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，《山东省消费者权益保护条例》第三十九条之规定，培训机构没有按照承诺提供服务，理应退款。经消投中心调解，培训机构退款1900元，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　这是一起因培训机构服务质量引起的投诉。《山东省消费者权益保护条例》第三十九条规定：“从事培训服务的经营者应当主动向受培训者出示培训资质的相关证件，如实告知培训目标、课程设置、师资状况、培训地址、学习时限、收费项目和标准、退费办法等情况，并与受培训者签订书面合同。有下列行为之一的，从事培训服务的经营者应当退还有关费用，并承担赔偿责任：(一)不具备法定资格而从事培训服务的;(二)以虚假招生简章或者广告欺诈受培训者的;(三)擅自提高收费标准或者增加收费项目的;(四)擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训活动，或者不提供相应的教学设备和设施的;(五)以不正当理由使受培训者提前终止或者延迟学业的;(六)法律、法规规定的其他侵害受培训者合法权益的行为。”

　　针对教育培训类投诉突出的问题，消费者协会提醒广大消费者：

　　（一）查看培训机构资质。建议消费者查看是否具有制式场地、培训教材、试听课程，查看培训场地是否有课桌椅和黑板，查验其证照和资质等，从外观和硬件设施了解该培训机构是不是“游击队”，也可以登录国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息，或者通过教育部门的网站了解其口碑、知名度和信誉度等。

　　（二）查看协议约定条款。消费者在与培训机构签订协议时，建议消费者应仔细查看协议条款是否平等，协议内容是否标明培训范围、培训费用、退费程序、培训时间、培训地点等内容，应做到明确、详细、可操作，务必多花时间了解该培训机构的相关信息，不能笼统地在协议里写入场地变更、调换老师、缩减课程、加收费用等。

　　（三）理性对待营销宣传。面对培训机构宣传促销、口头承诺等拉拢客户宣传时，需要理性辨别内容的真实性，避免冲动消费，同时注意保留促销宣传页面等证据，应将口头承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。在培训过程中，如有场地更改或者更换老师等行为，应及时核实合同内容及违约条款，发生消费争议应与培训机构及时协商，延长相应的培训期等。

　　（四）谨防网络培训陷阱。目前不少培训机构采取网络培训方式，网络培训具有单向性和随意性，培训质量难以保障，一般是要求消费者先充值，才能开通网络培训课程。消费者在选择网络培训机构时，应先核实机构真伪、信用评价等，也可以向相关部门先咨询再报名。