赣州市发布2021年度十大消费维权典型案例

3·15国际消费者权益日即将到来，赣州市消费者权益保护委员会在此发布赣州市2021年度十大消费维权典型案例，案例涵盖了消费安全、个人信息保护、老年人消费、食品安全、格式条款、网络培训、强制消费、未成年人保护、直播售后、消费歧视等生活中常见的消费纠纷问题。

案例一:美容产品不美容 行政调解获赔偿

案情简介

消费者许女士在赣州经开区某美容店消费10398元，购买了祛痘产品及包年美容服务项目，有效期两年。在购买产品第一次做完祛痘服务后,脸部出现红肿和疼痛情况，对该产品有不良反应，要求退款。经赣州市市场监督管理局经开区分局调解：美容院退还许女士产品仪器及服务费6000元、医疗检查费500元、交通费124元，合计：6624元。

案件评析

生活水平的提高和美容技术的进步，促使人们对美的追求愈加强烈，然而市场上的美容院鱼龙混杂，服务质量参差不齐，致使美容消费纠纷频发。本案中，美容店提供服务过程中，没有提前给消费者做产品是否适合消费者的产品试验，导致消费者在第一次做完祛痘服务后脸部出现红肿和疼痛的情况，没有尽到保障消费者人身安全的义务，理应赔偿消费者损失。

案例二:人脸信息被偷采 检察行政共维权

案情简介

2021年3月，赣州市人民检察院在履职过程中发现，赣州市区部分房地产企业商品房售楼处，未经消费者同意，安装人脸识别摄像头，擅自采集、使用、储存众多消费者人脸识别信息，流入房产销售市场，严重侵害众多不特定消费者的个人信息安全。赣州市人民检察院依法进行了立案调查，运用全市检察一体化办案机制，对严重侵害公民个人信息问题的公益诉讼监督，共办理相关案件7件。同时向主管行政机关发出公益诉讼诉前检察建议，主管行政单位收到检察建议书后，对涉案五家单位予以立案查处，依法处罚共105万元。

案件评析

本案中，赣州市人民检察院针对赣州市区部分房地产企业商品房售楼处，未经消费者同意，违规擅自采集、使用、储存众多消费者人脸识别信息，流入房产销售市场，严重侵害众多不特定消费者的个人信息安全，依法予以行政公益诉讼立案。同时督促相关行政主管单位对售楼部侵犯公民个人信息，保护合法权益行为依法履职，形成合力，有效解决案涉侵犯消费者个人信息安全问题，切实维护消费者权益。

案例三:老人忽悠被网贷 医疗公司涉欺诈

案情简介

2022年1月9日，赣州市市场监督管理执法稽查局接到李先生投诉，反映赣州市章贡区某医疗美容有限公司涉嫌诱导欺诈消费者进行网络贷款以购买该公司的服务项目。经核实，李先生母亲于2021年12月17日，前往某医疗美容公司做脸部祛皱纹项目，在该公司员工推销下，李母选择了6.3万元的美容项目，但因李母微信账户只有1.5万元，在该公司员工诱导欺骗下，用李母手机办理了网络贷款4.8万元，共付给该公司6.3万元。经执法人员调解并达成一致协议，由该公司一次性赔偿李母费用2000元、全额退款6.3万、解除网贷合同。

案件评析

本案中，当事人向消费者提供医疗美容服务时，未全面、真实的向消费者阐明消费过程，在消费者无法预先全额一次性交清服务费用时，当事人在消费者处于不完全知情并理性同意的情况下，引导消费者进行网络贷款，实现全额支付。当事人的行为存在刻意忽略消费者真实意思表示，引导消费者过度消费，构成了侵犯消费者知悉权的行为。

案例四:虚假标签糊弄人 假冒食品吃不得

案情简介

2021年3月3日，赣州市市场监督管理执法稽查局接到消费者举报，称“购买的牛肉干食品怀疑为假冒产品”。经检查，在南康区某小食杂店待售区的货架上查获举报人所举报的预包装袋上标注某食品有限公司生产的“高原特产”牛肉干（香辣味）3袋和“高原特产”牛肉干（麻辣味）7袋，经某食品有限公司鉴定并出具《声明书》，确认上述牛肉干外包装的标识标签为虚假标签，包装袋上的厂名、厂址、电话均为虚假标注。赣州市市场监督管理局依法责令当事人改正上述违法行为，并处以警告、没收违法所得360元、罚款16000元。

案件评析

本案来源于群众投诉举报，随着各类产品层出不穷，损害消费者合法权益的行为时有发生，此案件为典型的冒用他人商标品牌、厂名、厂址，利用广大群众在购买商品时，无法第一时间辨别商品的真伪，隐瞒、欺骗消费者。经营者为赚取利润，铤而走险，扰乱了公平的市场环境。

案例五:霸王条款判无效 消费安全有保障

案情简介

2021年4月2日，瑞金市消协接到谢女士的投诉，反映她在瑞金市某餐馆就餐，因商家地面湿滑导致其孩子在该商家的楼梯处摔伤头部，要求商家承担相应责任。经调查，因当天下雨，餐馆内地面湿滑，为了避免不必要的纠纷，餐馆内墙壁上、楼梯口、洗手间等醒目处均贴有“小心地板湿滑，摔倒概不负责”的警示语，因此，餐馆经营者认为其对顾客已经尽到提醒义务，应该不负责任，拒绝对谢女士孩子摔伤一事进行赔偿。经瑞金市消协组织双方调解，达成一致协议，由餐馆一次性赔偿谢女士孩子合理支出费用5000元。

案件评析

本案中，谢女士及其孩子到餐馆就餐，餐馆有保障消费者人身、财产安全的义务。餐馆单方面规定“小心地板湿滑，摔倒概不负责”属于餐饮经营者利用其优势地位，作出的排除消费者权利，免除经营者责任的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定，属于霸王条款，该条款在法律上无效，餐馆不能根据霸王条款免除责任。

案例六:虚假宣传勿轻信 网络培训要理性

案情简介

2021年4月，罗某等43名消费者陆续反映，在某短视频社交平台，看到某公司发布的短视频培训广告，点击广告链接后，被引导至该公司在某在线教育平台开设的网络直播公开课听课。报名付费后，被拉入该公司在某移动办公平台所创建的教学群，群内有几百名学员，教学进度未统筹安排，网络授课质量差，实际与公开课中宣传的严重不符，要求退款，却被告知要收取高额的违约金。赣州市消协组织网络职业教育培训主管部门和相关成员单位依法对该公司相关违法行为立案调查并给予了其行政处罚，责令其改正违法行为。该公司与罗某等消费者协商一致，向罗某等众多消费者退款19.78万元。

案件评析

近年来，随着短视频等自媒体平台不断发展，产生了巨大的互联网流量经济效益，催生了新的就业创业模式。自媒体网络培训，近两年来越来越火热，消费投诉举报也越来越多，建议广大消费者对网络培训效果持合理预期，理性购买自媒体网络培训课程。

案例七:强制收费好豪横 行政处罚没商量

案情简介

2021年3月15日，龙南市市场监督管理局接到《龙南市委督查室的督办函》，内容为：某小区的业主反映，小区在交房时，开发商要求缴纳2150元的管道燃气安装费。经查明，龙南市某房地产开发有限公司开发的该小区，在交房时共收取了185户小区业主的管道燃气安装费397750元（2150元/户）。龙南市市场监督管理局依法对当事人罚款150000元，收取的管道燃气安装费退还小区业主。

案件评析

住房关系民生，购房是每个居民家庭最大的支出，也是政府和群众关注的热点。新建商品房管道燃气安装费已经纳入商品房建设安装成本,房地产开发企业不得在新建商品房房价外向购房者另行收取管道燃气建设安装有关的费用。通过本案的查处，促使当事人向消费者全额退还违法收取的管道燃气安装费，为消费者挽回了经济损失。

案例八:电子烟卖未成年 市监部门开罚单

案情简介

2021年9月18日，赣州市市场监督管理执法稽查局接到赣州市章贡区烟草专卖局转来案源线索，反映位于赣州市九方购物中心某电子烟商铺向未成年人销售电子烟。经查实，未成年人于2021年5月19日，在当事人的店铺购买了某品牌的电子烟一支，消费331元。赣州市市场监督管理局依法对当事人处以警告、没收违法所得331元、罚款5000元。

案件评析

这是我市开出的首张向未成年人售卖电子烟行为的处罚单，非常具有典型性。本案中当事人虽口头询问过客户是否成年，但在难以辨别顾客是否成年情况下，当事人应当要求客户出示身份证，证明年龄。当事人上述行为存在未认真核实客户身份信息，就将电子烟售卖给了未成年人，违反了《中华人民共和国未成年人保护法》之规定。

案例九:直播产品慎选购 售后服务须规范

案情简介

消费者余某于2021年7月2日，进入某购物平台的直播间，经过主播的介绍，花费1900元下单购买了一套真皮床具。8月14日，在安装过程中发现床具床刀变形且有断裂，不是纯实木，床具包裹的也不像是真皮，味道还比较大，跟当时在直播间中主播的描述有出入。余某遂向购物平台投诉，但商家以消费者是自行安装，无法推定是否是商品缺陷，且已安装影响商品二次销售为由拒绝售后服务。余某无奈于8月31日，投诉至12315热线。经南康区市场监管局调解，商家给余某补发受损床刀，并补偿500元，双方达成和解。

案件评析

随着直播平台的兴起，掀起一股直播带货的热潮，但由于入行门槛低，直播人员素质良莠不齐，常存在对商品材质、性状等参数描述不清，甚至故意隐瞒缺陷，导致消费者收到的商品与直播描述的不一致，当消费者提出退货时，又常以商品已拆包装、已安装等理由拒绝退货。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝，且不得以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货或以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。

案例十:消费歧视要不得 诚信公平才长久

案情简介

2021年7月7日，市民王先生通过12315平台反映，他在赣县区大田乡某民宿住宿期间，商家一开始在店内宣传餐饮消费可以优惠，并承诺给王先生打9折，但消费完结账时，服务员以王先生消费金额太低为理由，拒不履行之前的优惠承诺。经赣县区市场监督管理局调解，商家表示会将涉事服务员开除处理，并向消费者进行道歉，王先生对处理结果很满意，也表示可以不追究损失的金额。

案件评析

该案是一起由于商家不履行优惠承诺引起的投诉，在优惠活动无条件无门槛的情况下，商家以消费金额太低为理由拒绝履行优惠承诺是不合理且不合法的，损害了消费者的合法权益，商家应恪守职业道德，诚信经营。