云南消协推出维权典型案例

*因疫情未能履约经调解获退定金

　　【案情简介】

　　2021年4月5日，云南省昆明市消费者方先生通过“会小二”微信公众号预定了昆明市云秀路天晨大酒店的会议室，并交纳2000元的定金，之后因为瑞丽疫情原因没有使用该会议室，消费者希望酒店退还定金，酒店表示按照双方合同不予退定。消费者遂请求云南省昆明市官渡区消协帮助调解。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，官渡区消协官渡分会工作人员立即开展调查，经了解，消费者反映情况属实，工作人员组织双方进行现场调解，调解过程中，工作人员向商家阐明，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经耐心细致做工作，消费者的退定要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，商家退还了消费者定金2000元，消费者对处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　依据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”《中华人民共和国民法典》第五百九十条第一款规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”。

　　此案例中，消费者向酒店交付定金后，因疫情原因未能按时履行合同约定，属于当事人一方因不可抗力不能履行合同的情形，根据《中华人民共和国民法典》不可抗力的免责条款，消费者在合理期限内提供证明的，经营者应当全额退还定金。

　　*不按宣传提供服务消协调解及时解决

　　【案情简介】

　　2021年1月14日，昆明安宁市费者李先生投诉称：其通过美团购买了青龙峡景区的28张优惠套票，网页宣传包含门票、拓展训练及小火车，但到达景区后，景区称不提供拓展训练及小火车游玩服务，遂请求消费者协会帮助处理。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，安宁市消费者协会青龙分会即开展调查，经了解，消费者反映情况属实，工作人员现场向景区工作人员宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，沟通调解后，景区当日即重新提供了套票包含的服务项目，并承诺今后将改进服务质量，消费者无异议，投诉圆满解决。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”，第二十八条第一款第(一)项规定：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告，(一)商品或者服务不存在的”，第五十六条第一款规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。”

　　本案例中，经营者发布广告应当真实，不得欺骗、误导消费者，对广告中承诺的服务项目，应当按照承诺内容为消费者提供服务，不得发布虚假广告，欺骗、误导消费者。

　　*酒店洗澡受伤消协调解赔偿

　　【案情简介】

　　2021年4月21日消费者刘先生在云南省西双版纳傣族自治州勐腊锦绣大酒店住宿，在洗澡过程中，洗澡间玻璃破碎，刘先生的手、脚、肚子被玻璃划出血，去医院包扎好后并打了破伤风的针水共计340多元，医院叮嘱打破伤风的针水期间不能再打新冠疫苗，影响了本人到外地开会的工作。酒店负责人来医院赔偿了800元，消费者刘先生提出赔偿2800元。消费者刘先生与该酒店多次沟通无果，决定向勐腊县消保委投诉，以维护自身合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　勐腊县消保委受理投诉后，第一时间和酒店取得联系，酒店负责人提出，房间卫生没有摄像头，无法证明消费者是怎么受伤的(不知是人为还是其他原因)，他们也检查过其他客房玻璃，都没有破损现象。勐腊县消协工作人员提出，按常理分析，成年人不会故意去碰伤，一般都是由意外造成的，酒店玻璃门没有贴上防爆膜，这很可能是造成这次事故的主要原因，按照《消费者权益保护法》的有关规定，消费者在酒店住宿，酒店就要保护消费者的人身和财产安全不受侵害。经过勐腊县消协工作人员详细讲解《消费者权益保护法》后，酒店方认识到自身的错误，愿意在勐腊县消协的主持下，协商解决问题。经过几轮调解，最后在勐腊县消协的主持下，达成调解协议：酒店负责人向刘先生赔礼道歉，并一次性补偿刘先生现金1500元，且一年内(2021年4月21日至2022年4月21日)刘先生凭本人身份证可以免费三次入住酒店普通房。消费者刘先生同意此处理方法，双方和解，并对消协的工作表示满意和感谢。

　　【案例评析】

　　本案为消费者人身安全受到侵害的典型案例。依据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者到酒店消费，酒店就要对消费者的人身财产安全承担责任。意外发生后，酒店方有诚信意识，第一时间联系消协工作人员，愿意在消协的主持下协商解决问题，双方争议的焦点是赔偿多少钱的问题，经过协商，酒店一次性补偿刘先生现金1500元，且一年内刘先生凭本人身份证可以免费三次入住酒店普通房，双方对调解结果都很满意。

　　*不合格化肥致香蕉树僵死消协调解农户获得赔偿

　　【案情简介】

　　2020年3月4家住云南省文山壮族苗族自治州州马关县小坝子镇的农户陈女士投诉称：2017年12月自己种植9.3万颗香蕉长势良好已有经济效益。2019年10月20日其爱人刘先生，在马关农宝化肥经营部购买星王牌复合肥(烟草)40吨，2019年11月15日施用35吨。2019年12月30日发现香蕉树出现黄叶子，根部腐烂变黑，处于僵死状态，不死不活不生长数量达7万颗左右。造成大面积减产，直接经济损失约240万元，怀疑是施用的肥料有问题。

　　【处理过程及结果】

　　云南省文山壮族苗族自治州马关县消费者协会接到投诉后立即展开调查,星王牌复合肥料(烟草)系云南丰驰农业科技有限公司委托昆明福尔威化肥有限公司生产，执行标准GB/T15063-2009，经抽样送文山州质量技术监督综合检验中心检验，所检项目中总养分、氯离子的质量分数、有效磷、钾不符合GB/T15063-2009《复混肥料(复合肥)》中的指标要求，被判定为不合格。

　　2020年3月24日马关县消协工作人员首次组织双方调解，历时6天共组织3次调解双方最终达成调解协议。经营者赔偿消费者经济损失56万元。赔偿方式分两次进行。第一次于调解书自双方签字生效之日起2020年3月31日赔偿消费者30万元，第二次于2020年4月7日赔偿26万元。整个过程在工作人员的督促下双方依法履行了调解协议。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”所以，本案适用《消法》予以调整。依据《消法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《消法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

　　商品检验是本案关键证据，在行政执法以及民事调解中是一项不可缺少的内容。商品检验分清了经营者和消费者的责任，在民事调解方面发挥积极的作用。

　　经营者涉嫌经营不合格化肥的行为，已另案处理。

　　*打火机有瑕疵消协调解获赔

　　【案情简介】

　　2021年5月2日，云南省大理白族自治州南涧县消费者协会接到一起由大理州12315指挥中心转来的消费者电话投诉，据消费者李先生反映，其于2021年4月26日在南涧县富民街某百货商场购买了一个售价490元的某品牌打火机。在购买时，该商场工作人员称该品牌打火机表层的亮漆不会被磨花。但消费者李先生实际使用几天后，发现打火机表层的亮漆出现脱落、磨花现象，消费者李先生怀疑打火机质量有问题，要求更换未果的情况下，于是拨打了大理州12315电话进行投诉。

　　【调解处理过程及结果】

　　南涧县消费者协会工作人员接诉后迅速介入，一方面工作人员立即打电话与消费者李先生核实情况，另一方面立即赶到商场找到经销商周先生调查了解情况，并向经销商宣传《消费者权益保护法》相关知识。经调解，双方达成一致，经销商为消费者更换另一型号打火机，并退还李先生更换打火机差价。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”及第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”，该案例是因经销商在销售商品时对商品质量的宣传与消费者李某实际使用后的情况明显不符造成的，所以消费者李某要求经销商给予更换的要求是合理的。调解人员以经销商应维护自身品牌声誉为出发和经营者消费双方换位思考的方式进行调解，最终使双方达成和解。

　　*“考试包过，不过退费”

　　【案情简介】

　　2020年10月21日云南省丽江市孙女士与某教育机构签订了培训协议，进行公务员面试培训，培训前交了19800元人民币，协议明确标明如果面试未过，培训机构承诺将在录用名单公布后2周内退款。由于孙女士未通过公务员面试，要求培训机构按协议退款，可一直到2021年9月份，孙女士仍未收到退款，多次联系该机构负责人依然得不到解决，所以来到丽江市消费者协会希望帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　丽江市消费者协会受理并及时介入，2次到该培训机构进行调查，但是该机构都处于关门状态，之后消协工作人员通过电话联系到该机构负责人，先后3次与该机构负责人沟通联系，均表示愿意退款，可却一直拖延不退，在调查过程中工作人员发现除了投诉人以外，还有另外三名消费者也有类似情况，2021年10月12日将双方约至丽江市消协进行调解，要求培训机构按协议退款，经调解培训机构负责人同意一周内退款，并签订了承诺书。市消协工作人员10月18日联系投诉人了解情况，投诉人表示包括一起参加培训的另外3名同学，都已收到退款，投诉人对处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　针对消费者的投诉，培训公司承认拖欠消费者培训费的事实，那么消费者的主张事实就可以确认。双方签订《培训协议书》系双方真实意思表示，不违反法律规定的强制性规定。该合同合法有效，双方均应当按照合同约定全面履行各自的合同义务。消费者提出的退款要求也符合协议中的退款情形，故该培训公司应当按照协议规定退还消费者的培训费19800元。

　　类似案例情况,许多人可能都会碰到,尤其是最近各大高校的大四学生陆续毕业,开始参加各类招考之时,通过参加培训提升自己的竞争力也是一种途径。但是,大家在选择培训机构时一定要擦亮眼睛,不要被一些看起来很划算的优惠迷惑,尽量找一些正规的、大型的培训机构,记得定要提前签订相关具有法律约束力的书面协议,以备不时之需。

　　*商家无法代办购房贷款谁来承担违约责任

　　【案情简介】

　　2021年8月17日，云南省楚雄彝族自治州楚雄市消费者樊先生投诉称，2019年9月29日在楚雄市某房地产有限公司订购一套房屋，合同约定由对方代替办理贷款相关手续，但由于消费者问题未能办下贷款，房产公司通知本人无法贷款，如果退款需扣10万违约金，消费者对上述公司的做法不予认可，要求商家按照购房约定手续办理，退还所交的全部费用，此举遭到商家拒绝，现请求市场监管局进行调解。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后楚雄市消费者协会人员联系消费者到该公司进行调查，经查发现消费者投诉情况属实，后多次联系房地产负责人协商调解，双方协商达成一致调解意见，商家同意退款给消费者购房首付款共计201080元。消费者对调解结果表示非常满意，向消协工作人员送来锦旗表示感谢。

　　【案例评析】

　　根据云南省住房和城乡建设厅印发《关于规范商品房销售行为的通知》规定：在商品房销售过程中，购房人需要办理按揭购房的，房地产开发企业应当配合相应个贷银行，开展贷前调查，充分了解购房人的征信情况及其他办理个人按揭贷款申请条件;在银行确认购房人具备贷款资格前，不得向购房人收取购房首付款，以避免购房人因无法获得按揭贷款而引发矛盾纠纷。如果购房者想获得楼宇按揭服务,在选择房产时就应着重了解这一方面的内容。购房者通过广告或销售人员的介绍而得知一些项目可以办理按揭贷款时,还要进一步确认开发建设的房产是不是已经获得了银行的支持,以此来保证按揭贷款的顺利获取。

　　*健身房停业消费者追款难

　　【案情简介】

　　云南省临沧市消费者杨先生等12人分别通过12315热线和来访的形式投诉临沧市临翔区某健身房无故停业，预付款得不到退赔。

　　【处理过程及结果】

　　临沧市、临翔区两级消费者协会接到杨先生投诉后，立即到商户实地开展调查。经查，该健身房已停业多日，且预留联系方式无法联系。后经工作人员与多部门协调，联系到健身房经营者，向经营者讲解《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规，明确经营者责任和消费者合法权益，并要求经营者在限定期限内对消费者作出合理退费退款，经营者表示愿意执行。

　　限定整改到期后，消费者再次投诉该健身房经营户未履行承诺责任，临沧市、临翔区两级消费者协会再次对该经营户开展调查，并正式书面通知其参加调解，经营户明确表示不参加调解，此投诉终止，建议消费者通过司法渠道追回损失，并积极配合公安部门开展调查工作。

　　【案例评析】

　　《消费者权益保护法》第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《民法典》第五百八十三条　当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。消费者有权按法律规定追回损失，如果经营者恶意逃避法律责任，则涉嫌经济诈骗，不仅要赔偿消费者的民事损失还要承担刑事责任。

　　*新购电动车出故障消协调解换新车

　　【案情简介】

　　云南省红河哈尼族彝族自治州开远市消费者王女士2021年10月6日在某电动车店购买了价值为4290元的三轮电动车，10月18日提车，当天行驶一段距离后就自动停车，不能行驶。联系商家后，商家将车拖回，后告知消费者检查后不知车是什么问题导致的自动停止行驶。消费者要求退车或换车，遭商家拒绝。

　　【处理过程及结果】

　　开远市消协接到投诉后，联系了消费者和商家，核实了消费者王女士的投诉属实。后经调解人员耐心宣讲相关法律法规，经营者同意为消费者换一辆新车。

　　【案例评析】

　　根据我国《消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　本案中，消费者王女士所购买的电动三轮车，提车的当天就出现了质量问题。因此，消费者王女士要求更换新车于法有据，其依法行使了自己作为消费者的权利，商家最终为消费者王女士更换电动车也是依法承担了其应负担的法律责任。

　　*预付消费起纠纷依法调解挽回损失

　　【案情简介】

　　云南省红河哈尼族彝族自治州消费者张女士2021年10月13日在开远市某家具店支付了1460元的订金用于购买家具，后因自身因素，无法购买家具，要求商家退款无果，请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　2021年10月13日接到张女士投诉后，立即联系家具店了解情况，消费者投诉属实。

　　消协人员积极向经营者宣传讲解《消费者权益保护法》，以及订金和定金的区别，最终双方达成一致和解，商家同意用1460元的订金换购家具。

　　【案例评析】

　　本案中，关键词是定金与订金的区别。定金与订金都是在合同履行前一方给付另一方一定数量的款项。但是这两者之间是区别的，签订定金合同时，我们一定要慎重，避免不必要的经济损失发生，所谓定金，是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时或者订立后履行前，按照合同标的额的一定比例(不超过20%)，预先支付给对方当事人的金钱或其替代物。

　　订金在法律上没有明文规定，只是一个习惯性用语，仅具有预付款性质，不具有担保合同签订和合同履行的功能。如果消费者一方不想购买商品时，作为预付款的“订金”应当是要做退还处理的。

　　本案中，张女士未与商家签订合同，只是预付了订金，鉴于此，在张女士不想购买家具时，有权要回支付的订金。另外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”商家明显违反了此条规定。因此，消协在处理投诉时，依法支持了消费者主张，并通过协商与消费者张女士达成了用1460元订金换购家具的解决办法。