善于危机管理降低危机事件的影响范围和影响程度

　　一、舆论监测

　　发生了负面事件。首先要知道。要避免负面舆论的进一步扩大。在这里，我们建议，企业最好配备舆论监视系统，从前景监视舆论，并在消极的事情发生后收到第一次警报。(莎士比亚)。

　　不管是好声音还是坏声音，我们都要收集，通过系统进行过滤和大数据分析，通过信息比较和处理进行过滤，对可能导致危机的事件进行迅速的宣传处理。这就是舆论监督的重要性。危机发生前提前做好准备是最好的危机宣传不需要危机宣传。

　　二、危机调查

　　如果真的发生危机事件，我们一开始就要调查危机事件的真实性。有责任感的企业首先要调查事件的真假，然后重新应对，而不是匆忙整理关系。

　　企业危机并不可怕，没有发生危机的企业最终也无法增长。可怕的是，不对危机事件进行深入调查，不从事实的角度看问题，而是解决问题。其实大众关心的是什么，大众关心的是事实的真相。真相永远只有一个。只有调查清楚事件的真相，才能做出决断。

　　三、危机评估

　　危机包括品牌的核心利益

　　一些危机事件中，品牌核心利益、汽车安全问题、食品公司产品中毒等都处于严重危机之中。例如，2008年三鹿奶粉中的三聚氰胺事件属于严重危机。如果三鹿集团从一开始就认识到问题的严重性，隐瞒真相，不及时报告，积极应对，事态就会恶化，造成巨大的人员伤亡，也许会有一线生机。

　　有些错误不涉及企业核心品牌利益。例如，企业逃税、企业高层在公开场合发表不当言论等，都会对企业形象产生一定的影响，但不会动摇企业的根本。但是不管失误是否严重，都需要认真道歉。

　　危机的广泛性

　　危机的广泛性可以分为地理广泛性和信息广泛性。地理广泛性是危机直接波及的范围。例如，三聚氰胺事件是全国范围内的恶劣事件，给很多家庭造成了损害，波及范围可以说非常广。

　　信息的广泛性是媒体报道范围、消费者传播范围。在传统媒体时代，信息传播被主流媒体控制，只涉及少数企业错误，很难引起极大关注。但是，在新媒体时代，通过微信、微博、抖音(抖音)等社交媒体，一个消费者的不满会引起轩然大波，影响到无数潜在消费者，对企业产生巨大影响。

　　危机发生的频率

　　危机发生频率是影响公众态度的重要因素，包括企业发生类似危机的频率和行业发生类似危机的频率。因为公众对品牌一个危机事件的态度极大地影响了产业环境和企业过去的形象。企业经常发生同类危机时，被原谅的难度会大大增加。因为偶尔犯错可以归结为偶然因素，多次犯同种错误会让大众产生多次不教的感觉。即使是忠诚度高的用户，企业也很难辩解。

　　四、危机公关惯例

　　产品功能缺陷危机

　　产品功能缺陷(产品质量、服务质量等)引起的危机需要通过问题集中应对方式(即补偿、解决方案公布等)来达成谅解。

　　企业道德缺失危机

　　企业道德不足(社会价值、商业道德等)引起的危机需要通过情绪应对的方式，即道歉、解释等管理情感的方式来获得谅解。

　　适当的道歉可以有效地改善各方面的关系，而不适当的道歉会使事情变得更糟。苹果是否合适主要从五个方面考虑。

　　A.有人站出来道歉吗

　　企业犯的错误越严重，对品牌核心价值的错误就越大，高级管理层必须出面道歉。道歉者的等级不足会使企业意识不到问题的严重性，引起更大的反感。

　　在犹豫的同时，努力让高水平的管理者站出来，至少能让公众感受到企业对事件的重视。

　　B.苹果的内容

　　道歉内容的关键是要诚实，要有针对性，最后要拿出实质性的解决方案。

　　C.苹果形式

　　在传统媒体时代，企业通常以发表报纸或举行记者招待会的方式道歉。在新媒体环境下，企业的道歉形式更加多样化。例如，很多企业目前的宣传声明是通过官方微博发布的。

　　如果是比较严重的事故，高层领导应该亲自去事件发生的地方重视。

　　D.苹果计时

　　苹果的时期象征着企业的诚意，对危机宣传至关重要。

　　E.表达

　　表达苹果的方式和苹果的内容一样重要。口头禅会让人觉得更亲切，但一不小心就轻轻挑选，似乎不真实。例如，前面提到的百合网回应了关于强迫婚姻广告事件的道歉微博，说话太口头，看起来很轻松。(这是我的原话) (莎士比亚)(我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是。

　　相比之下，正式声明让人感到更严重、更重要。

　　企业决定道歉的时候，要同时准备施政方案。否则苹果看起来很空虚，没有诚意。最后，危机能否有效平息，更重要的是，取决于施政方案是否有效和是否实施。