2024年桂林市消费维权十大典型案例（一）

案例一  “意向金”变“预定金”，是何故？

多调查，巧平衡，灵活调解化纠纷

2024年，消费者宋先生向桂林市消协投诉，称自己于2023年5月16日在广西某装修公司支付了1000元意向金，可拿到的收据上却赫然写着“预定金”。宋先生当场提出质疑，公司李经理却坚称“预定金”和“意向金”没啥区别，还信誓旦旦承诺，要是不装修，这钱能全额退还。5月21日，宋先生在签订装修预定合同时，被要求补交9000元，他再次要求将款项注明为“意向金”，李经理虽未书面确认，却口头保证随时能退款。

2024年4月，宋先生因经济状况不佳，提出退款请求，可公司却告知他，之前交付的那笔钱属于“定金”，依照规定不能退。宋先生多次与公司沟通，公司王副总回应称，李经理已经离职，她之前的口头承诺是个人行为，公司只能退还5000元。宋先生觉得自己被欺骗，愤而向市消协投诉。

市消协接到投诉后，迅速行动，第一时间联系了装修公司的王副总，随即派出工作人员前往公司深入了解情况。依据《中华人民共和国民法典》相关规定，意向金和定金性质迥异，意向金不具备担保合同履行的效力，要是双方没有签订正式合同，意向金理应退还。经调查发现，李经理的口头承诺确实没有书面证据支撑，但宋先生因经济困难无法继续装修也是事实。

此后，市消协多次组织调解，耐心地向双方释法说理，权衡各方利益。最终，装修公司同意扣除1000元设计费，退还宋先生9000元，宋先生对调解结果表示满意。

案例评析与消费提示

本案深刻反映出装修领域因款项性质界定不明而引发的纠纷。纠纷难点集中在证据不足、款项性质模糊不清以及口头承诺效力难以认定等方面。桂林市消协通过深入调查事实、精准释法说理、巧妙平衡利益关系以及灵活运用调解技巧，成功化解了这场矛盾。

在此提醒广大消费者，装修时务必选择信誉良好、口碑出众的装修公司。同时，要增强证据意识，在涉及款项支付时，一定要明确款项性质，无论是意向金、定金还是预付款等，都应以书面形式确认，妥善保留合同、收据、聊天记录、通话录音等书面或电子证据，防止因口头承诺无法兑现而陷入纠纷，切实维护好自身合法权益。  （桂林市消费者协会提供）

案例二   橱柜安装不当惹纠纷

重新规划设计解难题

2023年8月13日，消费者王女士在青禾美邦的某品牌店订购了一批价值20000元的家具（包括橱柜、房门等），并预付了5000元货款。双方约定2024年9月30日送货，10月2日安装。然而，安装时王女士发现橱柜正下方紧挨燃气灶，导致燃气灶无法正常使用。此外，安装过程中，店主李某态度恶劣，拒绝听取王女士的意见，且安装的大门不对位、不包边。王女士要求退货（包括已安装的橱柜、门及未安装的衣柜），但商家拒绝，遂投诉至桂林市消协。

桂林市消协接到投诉后，及时与该品牌店店主李某联系，了解到双方在安装后续材料费用上未明确沟通，导致争议。为便于调解，消协约双方当面协调。

经耐心调解，双方达成以下协议：1. 对橱柜进行整体加长后移，留出燃气灶的安全使用空间；2. 对两个门另行安装门框，费用共计4800元，双方各承担一半（2400元）。双方对调解方案表示满意。

案例评析与消费提示

本案反映出消费者在购买家具过程中，因安装环节出现问题而引发的纠纷。桂林市消协凭借耐心细致的调解工作，促使双方各退一步，最终达成一致意见，成功化解矛盾。

　在此提醒广大消费者，在购买商品时，务必明确自身需求，将各项细节详细地写入合同，同时妥善保留好购物凭证、沟通记录等相关证据。在安装环节，最好能现场监督，及时发现并解决问题，避免类似纠纷的发生。对于商家而言，应当高度重视服务质量，尊重消费者提出的合理意见，加强与消费者的沟通交流，防止因沟通不畅或者服务态度不佳等问题，引发不必要的纠纷，共同营造和谐、有序的消费环境。　（桂林市消费者协会提供）

案例三  夜宵吃出虫子引纠纷

消协调解获赔偿　

2024年4月25日，桂林市消协雁山分会接到消费者张先生电话投诉，反映其前一天晚上和同伴在桂林市雁山区某餐饮店吃宵夜时，吃出虫子（有拍照为证），当时，张先生向商家提出了自己的赔偿要求，但双方协商无果。因天色已晚，张先生先行支付了50元餐费，然后第二天向消协雁山分会投诉，希望能退回餐费并依法获得赔偿。

接到投诉后，消协雁山分会高度重视，根据商户注册的经营地址及时将该投诉移交商户所在辖区雁山镇联络点办理。经工作人员到该餐饮店实地调查，消费者反映的情况属实。但餐饮店老板声称自己的环境卫生符合小餐饮管理标准，无法接受投诉人的赔偿诉求。雁山镇联络点工作人员向该负责人阐明了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定。

经调解，双方自愿达成如下协议：被投诉商户赔偿消费者张先生400元，双方无异议。

案例评析与消费提示

此案无法界定异物的确切来源，在处理过程中非常考验调解人员的法律素养和沟通协调能力。在调解过程中，雁山联络站的工作人员从法律和情理以及经营户信誉几方面，晓之以理，动之以情，权衡利弊，多次协调双方诉求，此次消费纠纷才得以解决。

桂林市消协提醒广大消费者在用餐时，除了要选择正规商家、做好环境评估、关注食材品质外，还需妥善保留消费凭证，一旦发生食品安全问题、消费纠纷，可作为维权依据。若发现食品存在卫生问题，如异物、变质等，应立即与商家协商解决；协商不成，可向当地市场监管部门或消费者协会投诉。（桂林市消协雁山分会提供）