襄阳市2021年度消费投诉十大典型案例

案例一

网络教培机构违约退款案

2021 年 10 月 9 日，张女士通过网络购买了两年的在线学习课程。EF 英孚教育培训机构要求先行支付 3000 元，续学费每月分期支付。张女士按照机构邮件合同要求操作，实际分三笔完成了全额支付共计 22999 元。其中一笔16999 元是花呗分期免息，与之前跟该教育机构表示的每月支付信息相悖。该邮件合同中明示“平台承诺自成功全额付款之日起的 14 天内无条件退款”。张女士当即要求取消全部课程，全额退还学费22999 元。教育机构在电话中同意退款，但是平台迟迟不予通过退款流程审核。

襄阳消委工作人员接诉后，发现该培训机构登记注册及经营地址均在武汉市武昌区，现场指导消费者用手机在“湖北315 消费投诉和解平台”APP 上进行投诉，同时积极联系省消委寻求帮助。10 月 28 日，该教育机构与消费者达成和解协议，全额退还张女士所交费用 22999 元。

案例二

网购理赔诈骗被及时制止案

2021 年 5 月 28 日，消费者冯某前往农业银行宜城环城支行柜台咨询，称账户上有 1 万元，但接过一通电话后余额就显示为零了。经查询发现，冯某账户上的 10036 元在当天 10:10分转为定期，而冯某本人并未操作过活期转定期。农行工作人员查看通知短信，发现手机上有一个腾讯 QQ 的理赔消息提示。冯某称前几天给孩子网购衣服，支付宝客服打电话过来说有问题需要做理赔。农行工作人员点开理赔消息发现冯某已经扫码输入银行卡信息，意识到这可能是一起电信诈骗。但冯某执意认为该理赔电话是正常的，与存款变动没有关系。

银行工作人员当场以冯某名义打 QQ 电话给“理赔客服”，揭穿了骗局，并帮助冯某将账户资金转出，修改银行卡密码，及时制止了一起网络电信诈骗。

案例三

家庭装修消费纠纷案

2021 年 11 月 4 日，消费者胡先生投诉称，2020 年 9 月25 日与湖北九寅装饰设计有限公司签订一份金额为 72800 元的装修合同，约定将其房屋装成样板间，2021 年 7 月交房。2020 年 9 月、11 月，胡先生分别支付了两笔装修款 65400 元，约定尾款待交房验收合格后付清。同年 9 月底，胡先生患病，一直往返武汉治疗。2021 年 7 月 2 日胡先生查看新房装修情况，发现收尾工程一直处于停工状态。经多次交涉，该公司以种种理由拖延。

枣阳市消委接诉后立即开展调查，得知该装修公司因经营不善已处于半停业状态。经耐心讲解法律法规，经营者自愿退还材料费和人工费共计 14000 元，后续由消费者自行装修。

案例四

订制内衣虚假宣传价格虚高案

2021 年 2 月 5 日，南漳县消委接到刘女士投诉，称其在城关镇“王中华骨健康馆”花 18000 元订购了一套简美曲线私人定制内衣，同时在健康馆做了二十次的身体调理。内衣穿着后没有商家所宣称的效果，反而感觉身体不适，要求退货遭拒。

经南漳县消委调解，健康馆负责人当即向刘女士表示了歉意，并全额退还了 18000 元的购衣款。

案例五

热水器漏水造成损失赔偿案

2021 年 3 月 4 日，消费者张先生投诉称，2020 年 11 月在枣阳市京城商场购买了一台 4500 元的家万红牌燃气热水器。因天然气尚未开通，热水器安装好后未曾使用。2021 年 2 月底，在家中无人的情况下，燃气热水器突然出现漏水现象，导致家中木地板被水浸泡损坏。商家并未派员实地了解情况，断言是张先生使用不当导致的热水器损坏，表示不予维修赔偿。

枣阳市消委接诉后，立即会同专卖店负责人前往张先生家中进行调查，确认了张先生家中没有开通天然气，不存在使用热水器的情况；热水器外观也没有人为破坏的痕迹，确定热水器漏水是因产品质量引起。经多次调解，专卖店为张先生更换了一台新的热水器，对造成财产损失补偿了 3000 元。

案例六

美容会所预付卡跑路群体投诉案

2020 年 5 月，襄州区消保委相继收到 15 户消费者，关于“唯彩靓肤”会所“收取预付款未提供完服务关门跑路”的群体投诉，损失总额高达 50 万元。接到投诉后，襄州区消保委高度重视，多次联系经营者孙某、岳某等人，当事人均以装修、放假、转让等各种理由，故意回避解决消费者投诉。

为了帮助消费者挽回损失，襄州区消保委于 2020 年 6月组织消费者代表进行了集体诉讼。2021 年 12月，襄阳市中级人民法院认定其关门跑路行为涉嫌刑事犯罪，目前该案已移交公安机关处理。

案例七

汽车全损及施救费用财险理赔纠纷案

2020 年 5 月 18 日，保康县消委接到黄女士投诉。其亲属在 2020 年 4 月 9 日驾驶汽车坠入河中，3 天后车辆被打捞上岸发现已严重受损。黄女士第一时间向永安财险保康分公司报备理赔，但 19000 元的打捞费理赔事项始终未能完全达成一致。

保康县消委接诉后立即展开调查，查明财险公司尚未理赔的原因：一是该案情是否属于交通事故，尚未完全认定；二是打捞费太高，投诉方没有提供打捞公司的收费凭证；三是打捞费超出正常事故理赔金额。保康消委会一方面到交警队调查核实事故原因；另一方面联系打捞公司核实收费依据，要求打捞公司出具合法的收费凭据。经多次调解，双方就赔付协议达成一致意见：1.车辆按全损处理，承保 72588.8 元，双方办理车辆过户手续完成赔付；2.第三人保险两人，每人赔付 1 万元；3.打捞费 19000 元、施救费 7600 元给予全额赔付。

案例八

不合格建材消费纠纷案

2021 年 6 月 3 日梁先生在南漳县城关镇兴发不锈钢门市部刘某处购买了不锈钢天沟，口头约定的标准是 1 毫米厚度，总长度 90 米，总价 5900 元。取货后，梁先生发现其中 20 根不锈钢天沟厚度为 0.97 毫米，10 根不锈钢天沟的厚度仅为0.83 毫米。多次与经营者交涉无果。

南漳县消委会长坪分会接诉后，委托襄阳市公共检验检测中心对门店销售的同一批不锈钢钢材进行检测，检验报告显示该批不锈钢钢材为不合格产品。据此报告，销售商刘某赔偿梁先生 5000 元。

案例九

旅游购物消费纠纷案

2021 年 1 月 5 日，武汉肖女士一行 50 多人到南漳旅游，在导购地介绍下肖女士花 4000 元购买了东漳丝绸公司的 8 件“真丝”商品，回家后查看说明书发现所购商品并非真丝产品。

南漳县消委接诉后调查得知，肖女士当时看中的真丝样品仅有一件，推销员就向肖女士推荐了另一款商品，并口头告知肖女士此款不是真丝产品，当时购物人员较多，环境嘈杂，可能肖女士没有听清楚。为维护南漳旅游形象，东漳丝绸公司及时将 4000 元货款转账退给了肖女士。肖女士表示满意。

案例十

寄递快件损毁赔偿纠纷案

2021 年 4 月 13 日，市民王先生向市邮政管理局申诉，声称不久前在本地一家商场购买了一台多功能烤箱，并通过商场委托谷城德邦快递公司邮寄至上海，保价 1 万元。收件人在验收货物时发现烤箱面板破损，于是立即将此情况告知了市民王先生。王先生遂通过商场要求快递公司按保价金额赔偿 1 万元，但快递公司只同意赔付烤箱面板维修费用 1000 元。

接到申诉后，市邮政管理局快速展开调查：1、烤箱全新未使用，若仅维修面板将影响烤箱二次销售和使用体验；2、商场是该公司的协议客户，可以按照协议执行优惠条款给予赔付。经多次调解，快递公司最终以8000 余元进行了赔付，一起快递纠纷得到圆满解决。