襄阳市2021年度消费投诉热点情况通报

2021 年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来函、来访共计 7030 人次。其中接受法律咨询 185 件，受理消费者投诉 6845 件，已调解 6735 件，调解率为 98.3%，为消费者挽回经济损失 396.38 万元。从总体上看，2021 年消费投诉的总量较上一年度增幅不大，主要有以下三个特征：一是社会各部门加强监管，提升了消费维权保障力度；二是消费者提升了维权意识，维权渠道呈现多元化；三是企业规范了经营行为，有效减少消费纠纷产生。

热点一：校外教培行业成为新焦点，投诉数量激增。

2021 年，全市消委系统受理校外教育培训类投诉 505 件，同比增长十倍。一方面是“双减”政策公布以来，校外培训市场空间缩小，因时间限定、模式调整、门店关停等引发的学科类培训课程退费纠纷明显增多。有的培训机构因经营不善、难以应对止损，直接“卷钱跑路”。另一方面，“叫停”学科类培训后，文艺、体育等素质发展类培训的火热程度上升，问题集中在培训机构的师资配备、课程设计、宣传承诺等方面。

热点二：美容美发消费投诉持续攀升，“颜值经济”仍需规范。

2021 年，美容美发消费需求愈发旺盛。全市消委系统受理相关服务投诉 242 件，同比上升 142%。其中，医美、保健、养生消费“走红”同时更显现出行业诸多问题。消费者投诉主要反映：一是部分商家以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销，层层诱导消费者，预付金额高达数万元甚至数十万元，还有的以“帮忙冲业绩”为由反复忽悠消费者充值付费。二是众多所谓“护肤抗衰微整”的医美服务，价格不对外公示，报价不一、收费混乱、坐地起价等情况多见。三是因服务引发烫伤、过敏、红肿等问题要求退赔时，售后服务不到位，往往以“正常现象”为由推诿、拖延处理。

热点三：健身服务类纠纷不断，预付卡式消费问题频发。

2021 年，全市消委系统受理健身投诉 133 件，同比上升68.35%。主要问题表现在健身机构随意更换教练、课程难以预约；口头承诺的各种优惠活动，事后无法兑现；消费者合理申请退款，经营者无故拖延或拒不办理，故意设置不合理条件并收取高额手续费，以增加退费难度或设置较长的退款周期拖延退款。

热点四：小家电投诉较为集中，售后服务质量亟待提升。

家用电器与消费者的生活息息相关。随着产品技术的更新迭代，健康智能小家电成为消费的新趋势。2021 年，全市消委系统受理家用电器投诉 566 件，其中厨房电器类产品和家用小电器产品的投诉占比分别15.19%和 10.42%，问题主要集中在触屏失灵、与广告宣传功能不符、故障频发以及部件不予保修等。

热点五：汽车投诉略有上升，新能源车成为新的焦点。

2021 年，全市消委系统受理交通工具类投诉 554 件，其中汽车的投诉为 418 件，占此类投诉的75.45%。除了燃油汽车外，越来越多的消费者开始选购新能源车，需求量带动投诉量攀升。主要问题表现在：虚假宣传使用高性能芯片；汽车在行驶过程中出现断电、自燃、自动驾驶系统失灵等现象；配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。

热点六：网络直播发展迅速，低价促销纠纷渐多。

随着互联网的发展，网络购物已成为众多消费者主要的消费方式。而“直播+短视频+电商”是当下最热门的零售模式。美妆、服装、食品是消费频次较高的商品，存在的问题主要有：收到的商品变质、破损、开裂等质量问题导致无法正常使用；商家存在虚假宣传、夸大产品功效，用炒作的方式诱导消费者购买现象；以次充好，货不对版；售后服务不到位，直接影响了消费者的购物体验。

热点七：家装建材类投诉明显上升，装修“省心”任重道远。

2021 年，全市消委系统受理房屋装修、建材类投诉 215件，同比增长 172%。主要问题有：装修合同违约，建材、装修质量不合格，保修义务难履行。多数消费者对建材不太了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况。装修公司格式条款合同明显不平等，要求消费者提前大比例支付，出现费用超标、工期拖延等合同违约情形时消费者一方缺乏合同保障。