许昌市消费者协会2021年度十大民生典型案例

1

定制假发与约定不符

案情简介：2021年3月初，消费者贾女士到市消协投诉，说他通过第三方购物平台在许昌市东城区某网店定制了一款灰黑色假发，价值300元。贾女士收到假发后发现假发中掺杂有红色头发与订单不符，要求退货，网店推三阻四就是不退款。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”之规定，经调解，双方达成协议：经营者全额退款并赔礼道歉。

案例评析：该案例中，假发虽然是定制的，但是，经营者却没有按照双方的约定制作假发，违反了诚实信用的原则。另外，网店发出的假发与订单不符，自然也不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的……”之规定，为消费者退款理所当然。

2

吹嘘保健食品能治百病

案情简介：2021年9月15日上午，赵先生到禹州市消费者协会投诉说，经营者通过讲课、发放礼品等手段虚假宣传，吹嘘蜂产品能治高血压、糖尿病、痛风等多种疾病，引诱她母亲在禹州市某蜂产品宋庄店购买了12050元的蜂产品，存在欺诈行为，要求退款。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则” 和第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，经调解双方达成一致意见：商家退还12050元货款。

案例评析：一些经营者一味追求利益最大化，不惜放弃诚实信用，童叟无欺的经营原则，紧盯老年消费者的“荷包”不放，以保健为幌子，虚假宣传，无限夸大保健品的药用价值，高价推销保健品，毫无底线和道德原则，严重侵害消费者的公平交易权和知情权。

3

草料发生霉变竟然不退

案情简介：2021年8月3日，消费者徐先生在禹州市某农牧发展有限公司购买了一批花生草料用来喂养牛羊，回家打开包装以后发现有大量霉变，多次找商家协商退款未果，无奈，投诉到河南省禹州市消费者协会要求帮助维权。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”的规定，经调解，商家退还3262元货款并赔礼道歉。

案例评析：经营者应恪守职业道德、诚信经营，全面履行法定义务。店大欺客不是可取之道，侵犯了消费者的公平交易权。

4

购买汽车变速器问题不断

案情简介：消费者王先生2019年12月在禹州市某4S店购买了一辆SUV汽车，价格11万元，行驶一万公里后发现变速器出现了问题，连续更换两次变速器后问题依然没有解决，多次找商家协商无果，无奈，王先生2021年8月6日到禹州市消费者协会投诉，寻求帮助。

处理依据及结果：根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十四条“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：……（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的”等相关法律规定，经调解，双方达成一致：商家退还王先生购车款11万元，王先生表示满意。

案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证其提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损失的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，所以，经营者应当依法经营，主动承担社会责任，为良好消费环境建设作出应有贡献。

5

滑梯存隐患孩子被摔伤

案情简介：2021年3月10日，襄城县的刘女士带孩子去丹尼斯游乐园玩耍，由于游乐设施存在安全隐患，并且工作人员擅离职守，造成孩子从滑梯摔下受伤，就赔偿问题和游乐场多次协商无法达成一致，无奈，向襄城县消费者协会投诉请求帮助。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，经调解，双方达成一致：游乐园一次性赔偿消费者3600元。

案例评析：针对此案，经营者虽然设置了警示标志，但是，游乐设施本身存在安全隐患，工作人员也没有尽到相应职责，不能完全排除侵权责任，依法对消费者做出民事赔偿也是合情合理合法的明智之举。

6

童车有缺陷造成小孩受伤

案情简介：2021年6月初，许先生用新买的童车推着不到一岁的孩子在小区玩，一不注意，孩子从童车上摔了出来，头部直接着地，脑门上磕出了一个大包。许先生发现原来是童车座位前面的一圈保护栏连接处松动脱落，造成了意外的发生。事情发生后，许先生立即与经营者联系，要求赔偿相应的费用。经营者以要与生产厂家联系为由一直不予处理，无奈，许先生向鄢陵县消费者协会投诉要求帮助维权。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，经调解，双方达成一致：经营者一次性补偿消费者3000元。

案例评析：该童车的保护栏链接处不牢固，没有用螺丝固定，产品设计存在一定的缺陷，对消费者造成了损害，侵害了消费者的安全权。

7

全屋家具定制被偷梁换柱

案情简介：消费者杜先生2021年年4月在长葛市某家居店定制的全屋家具，双方商定的家具品牌是劳卡牌，安装时却被换成了其他小品牌，经营者单方面违约，就赔偿问题双方多次协商未果，消费者杜先生无奈请求消协帮助维权。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”和第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定， 经调解，经营者退还家具款15000元，双方和解。

案例评析：经营者偷梁换柱，单方面违约，违反了平等、公平、诚实信用的原则，侵犯了消费者的公平交易权和知情权。

8

婚纱影楼毁约不退订金

案情简介：消费者李女士2021年3月份在某婚纱影楼签订了一份婚纱摄影协议，交付订金1500元，后来因为个人原因李女士婚约取消，就提前半个月和商家协商退款事宜，几经协商无果，李女士投诉到魏都区消协，请求消协帮助维权。

处理依据及结果：根据《民法典》关于定金的解释可知，定金是一个标准的法律概念，是作为合同履约担保的一种方式。当合同一方违约时守约方可以没收定金或者要求对方双倍返还，以此种方式达到要求对方依照合同进行履行的目的。订金则是日常经济生活中的一个常用词汇，其不具备标准的法律概念，在日常审判活动中一般认定为预付款，如果合同解除是可以要回来的，其不具备惩罚性和担保性，仅表达购买方的成交意愿。经调解，经营者退还李女士订金1500元。

案例评析：依法经营是现代企业制度的基础，诚信经营是打造百年老店的根基，无“基础”少“根基”，肆意践踏消费者的合法权益，最终损害是的还是经营者的利益和良好经济秩序。

9

空调渗水造成地板霉变

案情简介：消费者李先生于2021年6月初在许昌市区某商场购买了一台立式空调。由于工作人员在空调安装操作中不规范，导致室内出水软管出现沙眼并长期渗水，使墙壁、木地板等多处发霉，李先生多次与该商场售后服务部门交涉，问题始终得不到解决，无奈，李先生到魏都区消费者协会南关分会投诉，请求帮助维权。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，经多次调解，双方达成一致：经营者一次性赔偿消费者各项损失2000 元，双方和解。

案例评析：经营者自身疏忽造成消费者财产损失，选择的不是“亡羊补牢”，修复错误，而是“视而不见”，漠视消费者的合法权益，侵犯了消费者的求偿权。

10

承诺返现最后不算了

案情简介：2021年9月30日，消费者刘先生在某4S店购买汽车时，在工作人员的劝说下参加了4S店官网的一个“购车即可返现2000”的活动。刘先生按照活动流程上传了所有购车资料，网页显示提交成功，可是承诺的2000元返现款却迟迟不能到账，和商家多次交涉无果，遂向市消协专业分会求助。

处理依据及结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”和第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，经调解，双方达成一致意见：4S店按照承诺返现2000元。

案例评析：经营者有诺不践玩“花活儿”，侵犯了消费者的公平交易权和财产安全权。经营者不把消费者诉求放在心上，长此以往终将是搬起石头砸自己的脚。

来源/许昌市消费者协会